本書緊緊圍繞“顧客滿意”的藥店服務核心理念，從分析藥店顧客需求及需求特徵出發並以此為基礎，運用服務行銷的理論與方法，綜合論述了零售藥店進行服務設計、服務創新、服務管理與控制等手段和方法，來提高藥店的服務質量和打造藥店核心競爭力，以達到顧客滿意和企業經營目標實現的雙重目的。本書理論聯繫實際，內容全面而實用。適用於藥店的經營管理者以及藥店的工作人員，還可以作為藥店員工培訓之用；同時還可供各藥學高等院校相關專業學生參考、學習，也可作為藥學高等職業技術教育教材使用。
基本介紹
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本書講述服務是打造藥店核心競爭力的根本所在，這是由服務所具有的顧客價值、獨特性和延展性所決定的。
作者簡介
陳玉—文瀋陽藥科大學副教授，碩士研究生導師，藥事管理學博士生。主要從事藥店經營管理和醫藥電子商務方面的教學和研究工作。現任瀋陽藥科大學工商管理學院副院長、中國管理科學研究院學術委員會特約研究員、《發現》雜誌社理事、《中南藥學》雜誌編審、遼寧省藥學會醫藥經濟委員會副主任委員等職。
曾在多家雜誌、報紙發表學術論文50餘篇，主編的《藥店經營管理實務》獲2004—2006年度瀋陽市社會科學優秀學術成果著作類二等獎，還主編《藥店營業員必備一素質、技能、知識》、《實用藥品GSP實施技術》、《醫藥電子商務》等學術著作或教材多部。多次在“中國連鎖藥店百強高峰論壇”、“中國零售連鎖藥店特色經營管理與模式創新研討會”等學術會議上做專題報告，並針對零售藥店經營管理相關問題接受過中國醫藥報、遼寧電視台等多家媒體採訪。主持完成多項科研項目，曾獲瀋陽市科技進步獎等多項科研獎勵。
現代藥店管理理論與方法的傳播者，藥店服務競爭的積極倡導者。
目錄
第一章 藥店服務與服務行銷
第一節 服務
一、服務的概念與特徵
二、服務的分類
三、服務包
第二節 藥店服務行銷
一、服務行銷的組成
二、服務行銷的特徵
三、服務行銷的作用
第三節 服務行銷組合
一、產品
二、價格
三、地點或渠道
四、促銷
五、人員
六、有形展示
七、過程
第二章 藥店服務的核心理念
第一節 服務理念的概念和性質
一、服務理念的概念
二、服務理念的性質
第二節 顧客滿意理念
一、顧客滿意理念及其發展
二、顧客滿意的基本內容
三、衡量顧客滿意的尺度——顧客滿意度
四、藥店提高顧客滿意度的戰略措施
第三節 關係行銷
一、關係行銷的概念和特徵
二、關係行銷在藥店經營中的意義和作用
三、藥店與顧客間的基本服務關係類型
四、藥店關係行銷網路的建立與發展
五、關係行銷的類型
第四節 藥店服務理念的實施
第三章 藥店顧客需求分析
第一節 如何了解藥店顧客的需求
一、藥店顧客的需求是什麼
二、了解顧客真實需求的方法
……
第四章 藥店服務設計與創新
第五章 藥店服務的類型和內容
第六章 藥店類型與服務
第七章 藥店服務有形展示
第八章 藥店服務質量管理
第九章 藥店服務人員管理
主要參考書目
……
