基本介紹
- 書名：莫薩行銷溝通情景對話系列
- 作者：王宏
- 類別：訓練書
- 定價：32.00元
- 出版時間：2010-7
- 開本：1，16
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
[產品名稱]莫薩行銷溝通情景對話系列 [作者] 王宏 編著
[出版日期] 2010-7
[出版社] 王宏 編著
[開本] 16
[頁數] 242
[字數] 180000
定 價:32.00元
莫薩行銷溝通情景對話系列內容簡介
每一位銷售人員，都要面臨九道難關：
如何開發客戶？預約客戶之前，要做哪些準備？拜訪客戶時如何開場和收尾？用什麼方式拉近與客戶的距離？介紹產品應掌握哪些技巧？處理客戶異議時如何才能達到雙贏？如何在交易即將達成時踢好臨門一腳？怎樣才能順利收取貨款？售後服務到底如何才算到位？
所有這一切，在《銷售人員超級口才訓練》一書中您都能找到答案。本書是一本銷售口才手冊，它就像你身邊的一位銷售導師，隨時能為您解決在銷售中遇到的各種難題，為您提供真實有效的應對策略。書中所展現的模擬環境，更有助於您理解並掌握各種場合的銷售技巧。
如何開發客戶？預約客戶之前，要做哪些準備？拜訪客戶時如何開場和收尾？用什麼方式拉近與客戶的距離？介紹產品應掌握哪些技巧？處理客戶異議時如何才能達到雙贏？如何在交易即將達成時踢好臨門一腳？怎樣才能順利收取貨款？售後服務到底如何才算到位？
所有這一切，在《銷售人員超級口才訓練》一書中您都能找到答案。本書是一本銷售口才手冊，它就像你身邊的一位銷售導師，隨時能為您解決在銷售中遇到的各種難題，為您提供真實有效的應對策略。書中所展現的模擬環境，更有助於您理解並掌握各種場合的銷售技巧。
本書細化了銷售過程的各個環節，並針對各個環節給出了實戰情景對話，指出了銷售人員在與客戶溝通中需要用到的技巧，是一本關於如何進行銷售溝通的實務工具書。
本書在對銷售溝通的基本要素進行了闡述之後，詳細說明了銷售過程中的開發客戶、預約客戶、拜訪客戶、接近客戶、介紹產品與報價、處理客戶異議、成交、收取貨款、售後服務等各個環節需要用到的溝通技巧，情景對話與技巧說明相結合，寓理於景，是銷售人員自我提升溝通能力的實務手冊。
本書適合銷售一線的各類銷售人員、銷售管理者、培訓師等使用。
本書在對銷售溝通的基本要素進行了闡述之後，詳細說明了銷售過程中的開發客戶、預約客戶、拜訪客戶、接近客戶、介紹產品與報價、處理客戶異議、成交、收取貨款、售後服務等各個環節需要用到的溝通技巧，情景對話與技巧說明相結合，寓理於景，是銷售人員自我提升溝通能力的實務手冊。
本書適合銷售一線的各類銷售人員、銷售管理者、培訓師等使用。
目錄
第一章 銷售溝通的基本要素 1
第一節 成功銷售的必備心態 3
一、雄心 3
二、信心 4
三、誠心 5
四、專心 6
五、愛心 7
六、耐心 8
第二節 成功銷售的溝通技巧 9
一、掌握主動 9
情景1 主動接觸陌生人 9
情景2 主動聯繫客戶 10
情景3 主動為客戶分憂 12
情景4 交談中把握主動 13
情景5 主動挖掘客戶需求 13
情景6 主動要求客戶成交 15
二、善於傾聽 16
情景7 認真傾聽並有回應 16
情景8 有時聽比說更重要 17
情景9 不擅自打斷對方講話 18
情景10 聽出對方的弦外之音 19
三、及時提問 20
情景11 用提問糾正客戶的偏見 21
情景12 注意提問要講求藝術 22
情景13 把握提問的時機與尺度 22
情景14 靈活運用各種提問方法 24
四、多用讚美 26
情景15 讚美要發自內心 26
情景16 讚美要把握分寸 28
情景17 讚美要選對目標 28
五、為客戶著想 29
情景18 替客戶節 約費用 29
情景19 尊重客戶的知情權 30
情景20 “趁火打劫”不可取 31
第三節 掌握客戶的購買心理 32
一、客戶購買的三個階段 32
情景21 從感性到理性的認識 32
情景22 把握客戶的情緒 34
情景23 意向轉化為購買行動 34
二、客戶做出購買決策的心理過程 36
1?注意(Attention) 36
2?興趣(Interest) 37
3?欲望(Desire) 37
4?行動(Action) 37
5?滿意(Satisfaction) 37
第四節 應對不同類型的客戶 38
第一節 成功銷售的必備心態 3
一、雄心 3
二、信心 4
三、誠心 5
四、專心 6
五、愛心 7
六、耐心 8
第二節 成功銷售的溝通技巧 9
一、掌握主動 9
情景1 主動接觸陌生人 9
情景2 主動聯繫客戶 10
情景3 主動為客戶分憂 12
情景4 交談中把握主動 13
情景5 主動挖掘客戶需求 13
情景6 主動要求客戶成交 15
二、善於傾聽 16
情景7 認真傾聽並有回應 16
情景8 有時聽比說更重要 17
情景9 不擅自打斷對方講話 18
情景10 聽出對方的弦外之音 19
三、及時提問 20
情景11 用提問糾正客戶的偏見 21
情景12 注意提問要講求藝術 22
情景13 把握提問的時機與尺度 22
情景14 靈活運用各種提問方法 24
四、多用讚美 26
情景15 讚美要發自內心 26
情景16 讚美要把握分寸 28
情景17 讚美要選對目標 28
五、為客戶著想 29
情景18 替客戶節 約費用 29
情景19 尊重客戶的知情權 30
情景20 “趁火打劫”不可取 31
第三節 掌握客戶的購買心理 32
一、客戶購買的三個階段 32
情景21 從感性到理性的認識 32
情景22 把握客戶的情緒 34
情景23 意向轉化為購買行動 34
二、客戶做出購買決策的心理過程 36
1?注意(Attention) 36
2?興趣(Interest) 37
3?欲望(Desire) 37
4?行動(Action) 37
5?滿意(Satisfaction) 37
第四節 應對不同類型的客戶 38
第二章 開發客戶 43
第一節 挖掘潛在客戶 45
一、通過人脈找客戶 45
情景24 視親朋為準客戶 45
情景25 請朋友幫忙介紹 46
情景26 請求客戶幫助推薦 46
情景27 挖掘老客戶的新需求 48
二、主動結識準客戶 48
情景28 陌生拜訪(直接上門拜訪) 49
情景29 留意身邊 49
情景30 參加聚會 50
三、其他開發客戶方式 51
情景31 媒體資源(報紙、網路等) 51
情景32 利用資料庫(黃頁、名錄) 52
第二節 尋找客戶關鍵人 53
一、假借身份 54
情景33 假借客戶身份 54
情景34 假借其他業務往來的身份 55
二、巧妙問詢 55
情景35 通過前台 55
情景36 通過銷售部門 56
情景37 通過其他不敏感部門 57
第三節 攻破秘書的防線 58
一、巧妙應付秘書的託詞 58
情景38 經理在開會 58
情景39 請留下聯繫方式 59
情景40 請發傳真或寄資料 60
二、巧妙應對秘書的反對 60
情景41 不需要 61
情景42 預算不足 62
三、給一個合理的理由 62
情景43 瞞天過海 63
情景44 無中生有 63
情景45 狐假虎威 64
第一節 挖掘潛在客戶 45
一、通過人脈找客戶 45
情景24 視親朋為準客戶 45
情景25 請朋友幫忙介紹 46
情景26 請求客戶幫助推薦 46
情景27 挖掘老客戶的新需求 48
二、主動結識準客戶 48
情景28 陌生拜訪(直接上門拜訪) 49
情景29 留意身邊 49
情景30 參加聚會 50
三、其他開發客戶方式 51
情景31 媒體資源(報紙、網路等) 51
情景32 利用資料庫(黃頁、名錄) 52
第二節 尋找客戶關鍵人 53
一、假借身份 54
情景33 假借客戶身份 54
情景34 假借其他業務往來的身份 55
二、巧妙問詢 55
情景35 通過前台 55
情景36 通過銷售部門 56
情景37 通過其他不敏感部門 57
第三節 攻破秘書的防線 58
一、巧妙應付秘書的託詞 58
情景38 經理在開會 58
情景39 請留下聯繫方式 59
情景40 請發傳真或寄資料 60
二、巧妙應對秘書的反對 60
情景41 不需要 61
情景42 預算不足 62
三、給一個合理的理由 62
情景43 瞞天過海 63
情景44 無中生有 63
情景45 狐假虎威 64
第三章 預約客戶 65
第一節 預約拜訪準備 67
一、確定拜訪時間 67
情景46 儘量尊重客戶時間 67
情景47 自己巧妙安排時間 68
情景48 初次見面越早越好 69
二、確定見面地點 69
情景49 約在辦公室 69
情景50 約在客戶家裡 70
情景51 約在公共場所 71
情景52 約在展覽會上 71
三、確定拜訪事項 72
情景53 認識新客戶 73
情景54 約見對銷售起作用的人 74
情景55 就合作細節 進一步磋商 75
情景56 售後服務的回訪約見 75
情景57 聯絡感情、表示感謝的約見 76
第二節 應對客戶的拒絕約見 77
一、開門見山，吸引對方注意力 77
情景58 沒時間 77
情景59 索要傳真 78
二、虛擬場景，引導需求 79
情景60 沒必要購買 79
情景61 新換了負責人 80
三、不管怎樣，先見個面 80
情景62 資金緊張 81
情景63 負責人不在 82
情景64 我們再商量一下 83
情景65 我真的不感興趣 84
第一節 預約拜訪準備 67
一、確定拜訪時間 67
情景46 儘量尊重客戶時間 67
情景47 自己巧妙安排時間 68
情景48 初次見面越早越好 69
二、確定見面地點 69
情景49 約在辦公室 69
情景50 約在客戶家裡 70
情景51 約在公共場所 71
情景52 約在展覽會上 71
三、確定拜訪事項 72
情景53 認識新客戶 73
情景54 約見對銷售起作用的人 74
情景55 就合作細節 進一步磋商 75
情景56 售後服務的回訪約見 75
情景57 聯絡感情、表示感謝的約見 76
第二節 應對客戶的拒絕約見 77
一、開門見山，吸引對方注意力 77
情景58 沒時間 77
情景59 索要傳真 78
二、虛擬場景，引導需求 79
情景60 沒必要購買 79
情景61 新換了負責人 80
三、不管怎樣，先見個面 80
情景62 資金緊張 81
情景63 負責人不在 82
情景64 我們再商量一下 83
情景65 我真的不感興趣 84
第四章 拜訪客戶 85
第一節 見面寒暄 87
一、問候式 87
情景66 正式場合的問候 87
情景67 表示想念的問候 88
情景68 表示關心的問候 88
二、談論式 89
情景69 談論天氣 89
情景70 談論新聞 90
三、誇讚式 90
情景71 誇讚客戶 90
情景72 誇讚客戶周圍的人 91
四、即興式 91
情景73 生活化寒暄 91
情景74 即景化寒暄 92
第二節 精彩開場白 92
一、滿足對方的自尊心 93
情景75 真誠讚美 93
情景76 誠心求教 94
情景77 表示敬慕 95
二、利益誘惑 96
情景78 讓客戶提高業績 96
情景79 幫客戶節 約成本 97
三、提供信息 97
情景80 提供市場信息 97
情景81 提供本企業信息 98
四、與眾不同 99
情景82 欲擒故縱 99
情景83 正話反說 100
情景84 出奇制勝 100
五、其他方式 101
情景85 用幽默化解尷尬 101
情景86 攀認引出友誼 102
情景87 他人推薦好辦事 103
第三節 正式面談 104
一、探詢各類客戶信息 104
情景88 了解客戶狀況 104
情景89 探詢客戶需要 105
情景90 探知真正需求 106
二、應對客戶詢問 107
情景91 為客戶答疑 107
情景92 掌握客戶情緒 108
情景93 不與客戶爭辯 109
三、消除客戶心中的疑慮 110
情景94 給客戶重新選擇的機會 110
情景95 出示第三方購買的資料 111
情景96 問明疑慮原因後馬上解決 112
第一節 見面寒暄 87
一、問候式 87
情景66 正式場合的問候 87
情景67 表示想念的問候 88
情景68 表示關心的問候 88
二、談論式 89
情景69 談論天氣 89
情景70 談論新聞 90
三、誇讚式 90
情景71 誇讚客戶 90
情景72 誇讚客戶周圍的人 91
四、即興式 91
情景73 生活化寒暄 91
情景74 即景化寒暄 92
第二節 精彩開場白 92
一、滿足對方的自尊心 93
情景75 真誠讚美 93
情景76 誠心求教 94
情景77 表示敬慕 95
二、利益誘惑 96
情景78 讓客戶提高業績 96
情景79 幫客戶節 約成本 97
三、提供信息 97
情景80 提供市場信息 97
情景81 提供本企業信息 98
四、與眾不同 99
情景82 欲擒故縱 99
情景83 正話反說 100
情景84 出奇制勝 100
五、其他方式 101
情景85 用幽默化解尷尬 101
情景86 攀認引出友誼 102
情景87 他人推薦好辦事 103
第三節 正式面談 104
一、探詢各類客戶信息 104
情景88 了解客戶狀況 104
情景89 探詢客戶需要 105
情景90 探知真正需求 106
二、應對客戶詢問 107
情景91 為客戶答疑 107
情景92 掌握客戶情緒 108
情景93 不與客戶爭辯 109
三、消除客戶心中的疑慮 110
情景94 給客戶重新選擇的機會 110
情景95 出示第三方購買的資料 111
情景96 問明疑慮原因後馬上解決 112
第五章 接近客戶 113
第一節 贏得客戶好感 115
一、關注客戶細節 115
情景97 注意客戶的擺設 115
情景98 留心客戶的行為 116
二、真誠提供幫助 117
情景99 真誠提供建議 117
情景100 真誠提供幫助 117
情景101 時刻保持熱情 118
三、重視客戶周圍的人 119
情景102 重視客戶的家人 119
情景103 重視客戶的同事 120
第二節 建立私人友誼 121
一、了解客戶私人信息 122
情景104 投其所好 122
情景105 送上祝福 123
二、業務之外的往來 123
情景106 提供額外幫助 123
情景107 聚餐加深感情 124
三、贈送適當的禮物 125
情景108 過節 送禮 125
情景109 拜訪不忘帶禮物 125
第一節 贏得客戶好感 115
一、關注客戶細節 115
情景97 注意客戶的擺設 115
情景98 留心客戶的行為 116
二、真誠提供幫助 117
情景99 真誠提供建議 117
情景100 真誠提供幫助 117
情景101 時刻保持熱情 118
三、重視客戶周圍的人 119
情景102 重視客戶的家人 119
情景103 重視客戶的同事 120
第二節 建立私人友誼 121
一、了解客戶私人信息 122
情景104 投其所好 122
情景105 送上祝福 123
二、業務之外的往來 123
情景106 提供額外幫助 123
情景107 聚餐加深感情 124
三、贈送適當的禮物 125
情景108 過節 送禮 125
情景109 拜訪不忘帶禮物 125
第六章 介紹產品與報價 127
第一節 介紹產品 129
一、遵循產品介紹過程 129
情景110 展示產品 129
情景111 介紹產品特性 130
情景112 發現客戶的關心點 131
情景113 說明產品的特殊利益 132
情景114 讓客戶親自體驗產品 133
二、掌握產品介紹技巧 134
情景115 控制現場氣氛 134
情景116 切中客戶需求 135
情景117 巧妙告訴客戶真相 136
情景118 不過多泄露產品秘密 137
情景119 慎用晦澀的專業術語 1328
情景120 耐心解釋清楚專業問題 139
情景121 多用客戶熟悉的東西對比 141
第二節 正確報價 142
一、報價準備 142
情景122 確立報價依據 142
情景123 給雙方留餘地 144
情景124 不要嚇退客戶 145
情景125 堅持不輕易降價 145
二、報價策略 147
情景126 先價值後價格 147
情景127 讓上級參與報價 148
情景128 將壓力拋給對方 149
情景129 利用已成交者的訂單 149
第一節 介紹產品 129
一、遵循產品介紹過程 129
情景110 展示產品 129
情景111 介紹產品特性 130
情景112 發現客戶的關心點 131
情景113 說明產品的特殊利益 132
情景114 讓客戶親自體驗產品 133
二、掌握產品介紹技巧 134
情景115 控制現場氣氛 134
情景116 切中客戶需求 135
情景117 巧妙告訴客戶真相 136
情景118 不過多泄露產品秘密 137
情景119 慎用晦澀的專業術語 1328
情景120 耐心解釋清楚專業問題 139
情景121 多用客戶熟悉的東西對比 141
第二節 正確報價 142
一、報價準備 142
情景122 確立報價依據 142
情景123 給雙方留餘地 144
情景124 不要嚇退客戶 145
情景125 堅持不輕易降價 145
二、報價策略 147
情景126 先價值後價格 147
情景127 讓上級參與報價 148
情景128 將壓力拋給對方 149
情景129 利用已成交者的訂單 149
第七章 處理客戶異議 151
第一節 正確處理客戶異議 153
一、處理客戶異議的技巧 153
情景130 事前做好準備 153
情景131 選擇恰當時機 154
情景132 尊重客戶的異議 155
情景133 切忌和客戶爭辯 156
二、處理客戶異議的方法 157
情景134 忽視法 157
情景135 補償法 158
情景136 太極法 159
情景137 詢問法 160
情景138 反問法 160
情景139 直接反駁法 161
情景140 “是的……如果”法 162
第二節 常見的客戶異議處理 163
一、支付異議 163
情景141 我買不起 163
情景142 手頭現金不足 164
二、價格異議 165
情景143 你們的價格太高 165
情景144 太貴了，便宜點兒 166
情景145 這牌子的產品太貴了 167
情景146 見過比這便宜的 168
情景147 過時了，便宜點兒 169
情景148 太便宜，不夠檔次 170
三、需求異議 170
情景149 不需要 170
情景150 沒有購買計畫 171
情景151 已經有其他供應商了 172
四、自身原因的異議 173
情景152 改天再談 173
情景153 很忙，沒時間 175
情景154 我要再考慮一下 175
情景155 還得再比較比較 177
五、對銷售方的異議 178
情景156 產品質量不好 178
情景157 你們的服務不好 179
第一節 正確處理客戶異議 153
一、處理客戶異議的技巧 153
情景130 事前做好準備 153
情景131 選擇恰當時機 154
情景132 尊重客戶的異議 155
情景133 切忌和客戶爭辯 156
二、處理客戶異議的方法 157
情景134 忽視法 157
情景135 補償法 158
情景136 太極法 159
情景137 詢問法 160
情景138 反問法 160
情景139 直接反駁法 161
情景140 “是的……如果”法 162
第二節 常見的客戶異議處理 163
一、支付異議 163
情景141 我買不起 163
情景142 手頭現金不足 164
二、價格異議 165
情景143 你們的價格太高 165
情景144 太貴了，便宜點兒 166
情景145 這牌子的產品太貴了 167
情景146 見過比這便宜的 168
情景147 過時了，便宜點兒 169
情景148 太便宜，不夠檔次 170
三、需求異議 170
情景149 不需要 170
情景150 沒有購買計畫 171
情景151 已經有其他供應商了 172
四、自身原因的異議 173
情景152 改天再談 173
情景153 很忙，沒時間 175
情景154 我要再考慮一下 175
情景155 還得再比較比較 177
五、對銷售方的異議 178
情景156 產品質量不好 178
情景157 你們的服務不好 179
第八章 成交 181
第一節 促成交易 183
一、引導客戶 183
情景158 讓客戶說出期望 183
情景159 增強客戶購買信心 184
情景160 適當激勵客戶購買 185
情景161 糾正客戶的錯誤理解 186
二、六個成交技巧 187
情景162 謹慎承諾 187
情景163 讓客戶相信你 188
情景164 給客戶適當的優惠 189
情景165 主動提出成交請求 190
情景166 營造輕鬆的交易氛圍 192
情景167 給予客戶適當的壓力 192
三、14個成交方法 192
情景168 直接請求法 193
情景169 利益匯總法 193
情景170 利益對比法 194
情景171 前提條件法 195
情景172 哀兵策略法 196
情景173 選擇成交法 197
情景174 價值成本法 197
情景175 最後機會法 199
情景176 從眾心理法 200
情景177 請求試用法 200
情景178 假設成交法 201
情景179 小點成交法 202
情景180 小狗成交法 203
情景181 啟發式銷售 203
第二節 成功簽約 204
一、明確簽約流程 204
情景182 確認客戶意向 204
情景183 確認關鍵條款 205
情景184 營造輕鬆氣氛 206
情景185 簽訂契約協定 206
二、與客戶告別 207
情景186 成交後的告別 207
情景187 未成交的告別 208
第一節 促成交易 183
一、引導客戶 183
情景158 讓客戶說出期望 183
情景159 增強客戶購買信心 184
情景160 適當激勵客戶購買 185
情景161 糾正客戶的錯誤理解 186
二、六個成交技巧 187
情景162 謹慎承諾 187
情景163 讓客戶相信你 188
情景164 給客戶適當的優惠 189
情景165 主動提出成交請求 190
情景166 營造輕鬆的交易氛圍 192
情景167 給予客戶適當的壓力 192
三、14個成交方法 192
情景168 直接請求法 193
情景169 利益匯總法 193
情景170 利益對比法 194
情景171 前提條件法 195
情景172 哀兵策略法 196
情景173 選擇成交法 197
情景174 價值成本法 197
情景175 最後機會法 199
情景176 從眾心理法 200
情景177 請求試用法 200
情景178 假設成交法 201
情景179 小點成交法 202
情景180 小狗成交法 203
情景181 啟發式銷售 203
第二節 成功簽約 204
一、明確簽約流程 204
情景182 確認客戶意向 204
情景183 確認關鍵條款 205
情景184 營造輕鬆氣氛 206
情景185 簽訂契約協定 206
二、與客戶告別 207
情景186 成交後的告別 207
情景187 未成交的告別 208
第九章 收取貨款 209
第一節 正常結款 211
一、告知結款政策 211
情景188 要求客戶打款 211
情景189 預約上門收款 212
二、確認款項到賬 212
情景190 款項到賬及時與客戶核對 213
情景191 別忘記向客戶致謝 213
第二節 催收貨款 214
一、掌握催賬策略 214
情景192 找出拖欠款的真正原因 214
情景193 堅持“先禮後兵”原則 215
情景194 要與客戶保持有效溝通 216
情景195 做好必要的售後服務工作 217
情景196 適度示弱，引起客戶同情 218
情景197 不要一味示弱，軟硬兼施才好 219
二、常見問題應對 220
情景198 出納不在 220
情景199 資金緊張 221
情景200 還沒到付款時間 223
情景201 這事我不管，你找別人吧 223
情景202 互相推諉責任(客戶方審批程式複雜) 224
情景203 產品還沒銷完或銷路不好等 225
第一節 正常結款 211
一、告知結款政策 211
情景188 要求客戶打款 211
情景189 預約上門收款 212
二、確認款項到賬 212
情景190 款項到賬及時與客戶核對 213
情景191 別忘記向客戶致謝 213
第二節 催收貨款 214
一、掌握催賬策略 214
情景192 找出拖欠款的真正原因 214
情景193 堅持“先禮後兵”原則 215
情景194 要與客戶保持有效溝通 216
情景195 做好必要的售後服務工作 217
情景196 適度示弱，引起客戶同情 218
情景197 不要一味示弱，軟硬兼施才好 219
二、常見問題應對 220
情景198 出納不在 220
情景199 資金緊張 221
情景200 還沒到付款時間 223
情景201 這事我不管，你找別人吧 223
情景202 互相推諉責任(客戶方審批程式複雜) 224
情景203 產品還沒銷完或銷路不好等 225
第十章 售後服務 227
第一節 適時回訪客戶 229
一、增進感情 229
情景204 問候客戶 229
情景205 跟蹤拜訪 230
情景206 額外關懷 230
情景207 聯絡感情 231
二、其他情況回訪 232
情景208 核對交易事項 232
情景209 引導新的需求 233
第二節 應對客戶的諮詢、投訴和抱怨 234
一、解決客戶問題 234
情景210 客戶對服務的諮詢 234
情景211 應對產品使用中的問題諮詢 235
二、應對客戶抱怨 237
情景212 客戶抱怨產品質量 237
情景213 客戶抱怨服務質量 239
情景214 客戶抱怨服務態度 239
三、處理客戶投訴 240
情景215 客戶投訴產品 240
情景216 客戶投訴服務態度 241
第一節 適時回訪客戶 229
一、增進感情 229
情景204 問候客戶 229
情景205 跟蹤拜訪 230
情景206 額外關懷 230
情景207 聯絡感情 231
二、其他情況回訪 232
情景208 核對交易事項 232
情景209 引導新的需求 233
第二節 應對客戶的諮詢、投訴和抱怨 234
一、解決客戶問題 234
情景210 客戶對服務的諮詢 234
情景211 應對產品使用中的問題諮詢 235
二、應對客戶抱怨 237
情景212 客戶抱怨產品質量 237
情景213 客戶抱怨服務質量 239
情景214 客戶抱怨服務態度 239
三、處理客戶投訴 240
情景215 客戶投訴產品 240
情景216 客戶投訴服務態度 241
