航空服務禮儀

航空服務禮儀其實就是一種行為規範，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規範，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規範。

基本介紹

• 中文名：航空服務禮儀
• 外文名：Airline service etiquette
• 含義：空姐服務工作中應遵守的行為規範
• 服務觀念：禮儀就是服務
• 具體體現：外表形象、服飾等

服務觀念

社會是一個有機聯繫 的整體，每一個組織都不能孤立的存在，社會整體性的一個顯著特徵是社會組織 “細胞”之間的相互服務。服務關係較之其他行業，更加重視公眾，也更加強調 服務人員集中組織的一切資源和力量，千方百計地去適應和滿足公眾的需求。服 務主體通過傳播媒介進行形象塑造和形象管理，贏得公眾的理解、信任、合作與 支持的過程，可以被看作是為公眾提供優質服務的過程，從這個意義上講，禮儀就是服務。

公眾觀念

在不同的學科領域，公眾有不同的含義。在航空服務 中，公眾是與能為航空公司或機場造成一定利益關係的人員群體。這裡的公眾就 是航空服務人員工作的對象，是社會組織存在和發展的基礎。這裡的公眾觀念， 就是根據公眾的意見、態度、需要和價值開展航空服務活動。

創新觀念

任何事業、任何工作都是在不斷探索、不斷開拓、不斷創新中前進的。關係服務是 一項禮儀要求的工作，航空服務人員面對廣大的、變動的服務群體，要採取相應 的策略，以協調航空公司與乘客的關係，就必須擺脫傳統的束縛，從多角度的自 由聯想中發掘創新的活力，有目的地產生出有價值的、新的思想觀點，能“必言 前人所未言，發前人所未發’，否則，我們的服務就可能變成沒有意義的空殼。

職業知識

談到航空服務，更多的人想到的是一種溫馨暖情的直接性服務，其實 航空服務是一種文化氣息十分濃厚的活動，要求從事者有較高的文化素養。現在 許多專業人士提出知性服務的觀點，即航空服務人員應提供給消費者最貼心周到 的服務，讓他們消費得舒適且舒心，直接的就需要航空服務人員具有相當的職業 知識。否則，僅憑其口出柔音軟語，極盡奉承拉攏與鑽研人際關係之能事，可能 會事與願違，甚至引發許多糾紛引來不快。可見，具備相當的職業知識對於空中 服務人員順利完成接待任務，提高服務質量和效率是至關重要的。

職業技能

職業技能是指航空服務人員因工作需要應具備的技術、技巧和能力。包括：①語言規範。航空服務人員的語言規範是指空乘人員在進行服務活動時有聲語言行為 和無聲語言行為應當遵守的基本準則。掌握這些規範要求將有助於航空服務人員在服務活動中更加有效地通過語言符號傳遞信息，提高航空服務活動的質量和品位。②儀表規範。航空服務人員的儀表、儀態、儀容是組織風貌和員工精神的外在表現，也是服務人員素質水準的一種體現。航空服務人員適時得體的衣著打扮、體姿、儀態和言談舉止往往形成照耀航空服務活動的“暈輪”。這種暈輪能否形成，在一定程度上取決於服務人員是否遵從儀表規範。如果公眾對服務人員溫文爾雅的儀表留下了深刻的印象，他可能會聯想到這個組織整體素質一定不錯，從而產生信任和好感。③行為規範。航空服務當中的行為規範是指內個空服務人員在工作中應達到的熟練服務技能，行為舉止大方得體。

具體體現

外表形象

航空服務人員的外表形象是指包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面， 它是空姐精神面貌的外觀表現。由於人的性格、氣質不同，內在修養不同，行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博的學識、精深的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質。良好的風度需要很長的時間來培養和鍛鍊，尤其作為 一名合格的空姐，更需要在長期的飛行中加強自己文化素質的提高、本身性格的 培養和自身的修養，將外在的美和內在的美相結合形成空姐的氣質。

服飾

服飾是體的外在包裝，它包括衣、褲、裙、帽、襪、手套及各種服飾。服 飾是一種無聲的語言，它體現了一個人的個性、身份、涵養及其心理狀態，直接代表了一個人的品格。空姐必須對個人的服飾予以重視，它關係到個人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飛機上必須遵守航空公司有關服飾的規定，做到飛行時按規定著裝。空姐在著工作服時，應保持工作服乾淨整潔，每次上飛機前，應將工作服熨燙平整，工作裝不允許出現布滿皺紋、殘破、污漬、髒物、異味、乾淨整潔的服裝會給旅客帶來清新舒服的感覺。

培訓大綱

禮儀篇

模組一：航空公司基本的職場禮儀
1、什麼是服務人員
2、什麼是服務禮儀
3、什麼是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才

模組二：航空公司服務禮儀回顧自我

1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

模組三：航空公司服務基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

模組四：航空公司服務禮儀待客的套用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重複，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售後服務
7、給顧客提供購物的滿足感

著裝篇

1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優雅的六級標準
7、女士優先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優雅談吐的三個級別
11、談吐修養中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業與忠誠
14、職業化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態、觀察力與知識儲備

禮儀培訓篇

模組一：要做好航空公司服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
模組二：優秀的航空公司服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規範但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
模組三：航空公司服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
模組四：航空公司服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
模組五：航空公司服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練