與客戶共舞

內容簡介

本書通過豐富的案例向讀者展示“什麼是客戶體驗？”“客戶體驗的核心是什麼？”“客戶體驗管理的方法”和“客戶體驗管理的實戰”。企業要注重客戶的體驗感受，從低到高的需求依次為可靠、方便、易用、高效和愉悅。

感謝

代序：人文、管理視角的客戶體驗整體思考

代序：在《與客戶共舞》中找到靈感和啟迪

代序：客戶體驗是開啟成功之門的鑰匙

自序：這個世界每天都在發生變化

章什麼是客戶體驗 1

節客戶體驗從哪裡來 2

第二節共同的需求與人性是客戶體驗關注的主題 7

第三節客戶喜歡“我的事情我做主” 14

第四節良好“客戶體驗”的四個關鍵字 19

第二章客戶體驗管理的架構 23

節到底發生了什麼 24

第二節客戶體驗管理開門四件事 33

第三節客戶觸點的統一管理 46

第四節客戶數據的整體運營 73

第五節企業知識的客戶化、智慧型化改造 83

第六節打造3D全景式共舞模式 88

第三章客戶體驗管理的方法 101

節客戶體驗管理的管理架構 102

第二節建立內外部有效互動的客戶體驗管理體系 114

第三節客戶體驗問題的發現與揭示——客戶體驗的測量 137

第四節客戶體驗改善的方法 162

第四章客戶體驗管理的實戰 183

節行銷的旋律 184

第二節服務的節奏 208

第三節忠誠度變奏 224

未來我們都將融入場景而無法區分虛與實 237

邢焱女士，鵜鶘顧問總經理兼首席顧問，國內*客戶體驗管理與服務管理研究與諮詢專家，為國內二十幾家大型企業提供客戶體驗及服務管理方面的諮詢，並為上千家企業提供相關培訓。《與客戶共舞》一書是邢焱女士對客戶體驗管理的系統性總結。