《自助服務技術的使用對關係質量的影響研究》是依託大連理工大學,由金玉芳擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：自助服務技術的使用對關係質量的影響研究
- 依託單位：大連理工大學
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：金玉芳
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
與消費者建立並維持高質量的關係是企業界和學者們一直以來關注的焦點問題之一。但是，隨著自助服務技術的廣泛使用，已經從根本上改變了服務企業和消費者之間的關係。而有學者指出，傳統的關係行銷理論並沒有考慮自助服務技術的使用問題。技術對關係既可能有正向影響，也可能有負向影響。消費者在自助服務技術使用上的不同導致對關係質量的影響也是不同的。本研究擬在現有研究的基礎上，通過消費者訪談、問卷調查等規範的實證研究方法，回答消費者自助服務技術的使用對關係質量的影響到底是怎樣的？影響機理是什麼？以及影響使用差異的因素是什麼？本研究選題是關係行銷與技術使用擴散領域的結合，具有一定的前沿性，如果能取得預期成果，本研究不僅將會豐富關係行銷和技術使用擴散領域的理論研究成果，還有助於實施自助服務技術的企業更好的理解消費者自助服務技術的使用及其對關係質量的影響，並進而採用更為有效的自助服務技術戰略和相應的行銷策略提供指導。
結題摘要
自助服務技術的出現從根本上改變了服務傳遞者和顧客之間的關係，現有關係行銷理論需要進一步評估自助服務技術的使用對顧客和服務企業長期關係的影響（Curran等2003），雖然近年來有少量關於技術對企業之間關係的影響研究，但對企業和最終消費者之間關係的研究相對較少。本研究旨在揭示自助服務技術的使用對關係質量的影響及其機理，並解釋消費者自助服務技術的不同使用行為的原因，並在兩個主要研究目標的基礎上，從企業視角探查自助服務技術質量的構成及其影響因素。研究一關注自助服務技術的使用對關係質量（維持）的影響及機理，研究表明：1. 使用行為可分為使用頻率和多樣性；關係維持可操作為關係穩定和發展。其中，關係穩定可分為持續使用意願和轉換意願；關係發展可分為存款金額增加和溢價支付意願。2. 使用頻率通過主動意願機制的兩個變數，感知有用性和感知自我效能對關係維持（維持）產生影響，並且使用頻率對關係維持既有正向影響（0.3138）也有負向影響（-0.4208），且負向影響大於正向影響。3. 使用多樣性通過約束機制變數，即感知依賴對關係質量（維持）產生較大的正向影響（0.9）。研究結果說明，從顧客使用行為作為出發點，可以較高的預測企業和顧客之間的關係，突破以往從顧客認知和情感再到行為（意願）的研究範式。研究二重點研究消費者自助服務技術的不同使用行為的原因。研究以顧客價值和偏好理論為出發點，通過消費者訪談、顧客價值層級的劃分及最終的問卷調查，論證並檢驗功效性價值以偏好為中介對使用頻率和使用多樣性的影響。研究結果表明，感知易用性，感知便利，感知控制，感知風險和技術焦慮作為功效性價值通過偏好對消費者的自助服務技術使用行為產生影響，數據分析結果說明，這五個功效性價值因素能解釋偏好的65%，同時偏好作為中介變數，分別能解釋使用頻率和使用多樣性的23%和20%。研究三關注自助服務技術質量、自助服務技術質量對企業績效的影響和企業內部影響自助服務技術質量的因素。研究界定自助服務技術質量是顧客在選擇、消費自助服務技術過程中，對自助服務技術的期望服務與感知服務的總體性評價，包括效率性、保密性、信息性、移情性和創新性五個維度。管理者認知和服務創新這兩個企業層面的因素對自助服務技術質量有顯著影響，而自助服務技術質量對企業績效的影響隨著品牌影響力和行業競爭程度的增強而增強。
