胡美娟，女，江蘇鹽阜人民商場有限公司黃金鐘表經營部黃金櫃櫃長。她1980年參加商業工作，從1991年起一直擔任黃金櫃櫃長。20多年來，胡美娟立足三尺櫃檯，注重研究消費心理，形成了一套富有全國內貿系統勞模特點的“買黃金，找胡美娟”這一服務品牌，有力地推動了企業整體服務水平的提高。她先後被評為“市巾幗建功先進個人”、“全國內貿系統勞動模範”，當選為江蘇省九屆人大代表。所在黃金櫃組是“鹽城市紅旗櫃組”，曾被授予“全國職工職業道德建設百佳班組”等榮譽稱號。
基本介紹
- 中文名：胡美娟
- 國籍：中國
- 主要成就：“市巾幗建功先進個人”
“全國內貿系統勞動模範”
當選為江蘇省九屆人大代表 - 性別：女
- 任職單位：江蘇鹽阜人民商場有限公司
- 擅長：賣黃金
人物經歷,個人經歷,發展之路,
人物經歷
胡美娟發現有些消費群體，他們對一些商品既表現出濃厚的興趣，卻又徘徊在買和不買的十字路口，如果服務者處理不當不僅做不成生意，甚至會引發矛盾，這就需要服務者能細心地察言觀色，用藝術語言激發他們的消費信心，同時不能傷害他們的自尊心。有一次，她看到一個農民模樣的老者在櫃檯前轉來轉去，就主動熱情地上前向他問好，並詢問他想買什麼首飾。老者漲紅了臉，半晌才含糊其辭作了回答，胡美娟耐心地聽了好一會兒才知道老人想買一件禮物，送給即將過60歲生日的老伴，給老伴一個驚喜。她對老人的想法大加讚許，並主動參謀幫助老人選中了一枚戒指。當老人掏錢付款時，掏遍了所有口袋還差20元錢。看到老人窘迫的神情，她連忙說：“這樣吧，這20元錢我先替您墊上，戒指你先拿走。”老人連連致謝，第二天一早，這位老人就把錢送來了。正是這樣的體貼信任讓顧客深感商場人的溫暖。
個人經歷
將售中服務過程細分為四個遞進段落，按照生意成交的一般規律把握基本要點，達到讓顧客全過程滿意。一是要察言觀色。在顧客環視階段，營業員要進行全過程觀察、揣摩、分析顧客的心理，找到時機接近顧客，增強顧客的購物興趣。二是導購出色。在顧客購物興趣相對激起階段，要通過對商品科學而客觀的介紹，引導顧客產生強烈的欲望。這不僅要求營業員具有相當高超的服務技巧，不急功近利，還要以一種幫助朋友的境界真心替顧客著想，加強與顧客的溝通。三是和顏悅色。在服務過程中要耐心細緻，真正做到千拿不厭，百問不煩，微笑服務，誠心待客。四是喜形於色。在生意成交的最後階段，在情感上要溫馨，商品包裝上講究美化。讓顧客從心底感到購物不僅在於購買商品，更在於這片深情，培養顧客忠誠度。
發展之路
1997年商場推出了省（部）級勞模掛牌上崗領銜服務的服務項目。作為商場四位省部級勞模之一的胡美娟對自己要求更高了，她覺得只有做得更好，才不會辜負領導的希望和顧客的厚愛。領銜服務以來，在顧客留言簿上經常看到“10504號（胡美娟工號）營業服務熱情，接待規範”、“10504號營業員不愧為內貿部勞模……”、“10504號營業員人美心更好，到底是一流的商場培養出來的”。正是這樣的肯定使得胡美娟的服務水平在鹽城市貿易系統出了名。2000年3月，經過周密的籌備，商場推出了兩個服務品牌，其中一個就是“買黃金，找胡美娟”，這在鹽城商界是破天荒的第一次。
胡美娟不僅是業務上的骨幹、服務上的行家，她還注意充分發揮先進人物的示範帶頭作用，影響並帶動周圍的同志。1996年9月，公司倡導省（部）級勞模收徒授藝，胡美娟積極回響，主動認領徒弟，通過櫃檯實習言傳身教，啟發徒弟樹立正確理想，搞好服務工作。成為公司的經營業務骨幹，其中兩人被授予“市新長征突擊手”、“市青年崗位能手”榮譽稱號。她所在的商場黃金櫃在她的帶領下，年銷售已從初建時不足200萬元，不斷攀升，最高的一年達到3700多萬元，櫃組日銷售最高曾達到100萬元。
