系統規劃與管理師

系統規劃與管理師是工業和信息化部與人力資源和社會保障部舉辦的軟考中新增開的一門高級科目考試。

基本介紹

• 中文名：系統規劃與管理師
• 類型：考試
• 內容：系統規劃等
• 從事：信息系統全生命周期的規劃與運維管理。

資格從事

資格考試

軟考全稱全國計算機技術與軟體專業技術資格（水平）考試，這門新開的系統規劃與管理師分屬該考試的高級考試，適用於計算機類所有專業，是為了適應“十三五”期間計算機軟體行業發展需要，滿足社會多方對信息技術服務規劃和信息系統運行維護管理人員的需求。根據人力資源和社會保障部辦公廳《關於2017年度專業技術人員資格考試計畫及有關問題的通知》（人社廳發[2016]174號）和《2017年度計算機技術與軟體專業技術資格（水平）考試工作安排的通知》（計考辦[2017]1號），在2017年下半年計算機技術與軟體專業技術資格（水平）考試中將開考系統規劃與管理師（高級）。

從事工作

系統規劃與管理師主要在信息系統的開發工作中從事規劃與管理工作。

報考須知

規定依據

根據《計算機技術與軟體專業技術資格考試暫行規定》第八條相關規定：

凡遵守中華人民共和國憲法和各項法律，恪守職業道德，具有一定計算機技術套用能力的人員，均可根據本人情況，報名參加相應專業類別、級別的考試。

規定釋義

因此，計算機軟體資格考試報名條件不設學歷與資歷條件、年齡以及專業等限制，考生可根據自己的技術水平選擇合適的級別合適的資格進行報考。

考試大綱

考試說明

1． 考試目標

通過本考試的合格人員，要求具有高級工程師的實際工作能力和業務水平，具體包括：

(1) 熟練地實施信息技術服務規劃和信息系統運行維護管理；

(2) 制訂組織的IT服務標準和相關制度；

(3) 管理IT服務團隊；

(4) 支持組織進行業務規劃和IT戰略規劃，提出信息系統的構建、升級、遷移、退役建議，評估、分析信息系統的運營成本和效益；

(5) 組織策劃IT服務目標和服務內容，制訂IT服務計畫和服務方案，確定服務成本及配置服務資源；

(6) 監控IT服務計畫和方案的執行，提升組織的IT服務能力和服務質量，評估服務績效。

2． 考試要求

(1) 熟悉IT戰略規劃知識；

(2) 熟悉信息、信息系統和IT技術知識；

(3) 熟練掌握信息技術服務知識；

(4) 具備服務規劃設計的能力和經驗，熟練掌握服務規劃設計的技術、方法和主要設計內容；

(5) 掌握服務部署實施的技術和方法

(6) 具備服務運營管理的能力和經驗，熟練掌握服務人員管理、服務過程管理、服務技術管理、服務資源管理的知識、技術和方法

(7) 具備服務持續改進管理的能力，熟練掌握服務測量、服務回顧及服務改進等方面的知識、技術和方法；

(8) 具有IT服務監督和管理的能力和經驗，熟悉IT服務質量管理評價體系，熟練掌握IT服務質量管理，風險管理及信息安全管理的相關知識和技能；

(9) 具備IT服務行銷管理的能力，掌握業務關係管理，IT服務行銷過程，IT服務項目預算、核算和結算的相關知識和技能；

(10) 掌握團隊建設與管理的方法和技術

(11) 了解標準化知識和IT服務相關標準；

(12) 具有IT服務人員的職業素養，了解IT服務人員職業道德的有關要求及IT服務相關的法律法規；

（13）熟練閱讀和正確理解相關領域的英文文獻。

3．本考試設定的科目

（1）系統規劃與管理綜合知識，考試時間為150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統規劃與管理案例分析，考試時間為90分鐘，筆試，問答題；

（3）系統規劃與管理論文，考試時間為120分鐘，筆試，論文題。

考試範圍

考試科目1：系統規劃與管理綜合知識

1． 信息系統綜合知識

1.1信息的定義和屬性

1.1.1信息的基本概念

1.1.2信息的定量描述

1.1.3信息的傳輸模型

1.1.4信息的質量屬性

1.2 信息化

1.2.1 信息化的含義

1.2.2我國信息化發展現狀

1.2.3國家信息化發展戰略綱要

1.2.4兩化融合

1.2.5電子政務

1.2.6電子商務

1.2.7企業信息化

1.3信息系統

1.3.1信息系統定義

1.3.2信息系統的生命周期

1.3.3信息系統常用的開發方法

1.3.4信息系統總體規劃

1.4 IT戰略

1.4.1 IT戰略的內涵

1.4.2 IT戰略的意義

1.4.3 IT戰略規劃方法

2．信息技術知識

2.1 軟體工程

2.1.1 軟體需求分析與定義

2.1.2軟體設計、測試與維護

2.1.3軟體質量保證及質量評價

2.1.4軟體配置管理

2.1.5軟體過程管理

2.1.6軟體開發工具

2.1.7軟體復用

2.2面向對象系統分析與設計

2.2.1面向對象的基本概念

2.2.2統一建模語言與可視化建模

2.2.3面向對象系統分析

2.2.4面向對象系統設計

2.3套用集成技術

2.3.1資料庫與數據倉庫技術

2.3.2Web Services技術

2.3.3J2EE架構

2.3.4NET架構

2.3.5軟體中間件

2.4計算機網路技術

2.4.1網路技術標準、協定與套用

2.4.2網路分類、組網和接入技術

2.4.3網路伺服器和網路存儲技術

2.4.4綜合布線和機房工程

2.4.5網路規劃、設計與實施

2.4.6網路安全及其防範技術

2.4.7網路管理

2.5新一代信息技術

2.5.1大數據

2.5.2 雲計算

2.5.3物聯網

2.5.4移動網際網路

3． 信息技術服務知識

3.1產品、服務和信息技術服務

3.1.1產品

3.1.2服務

3.1.3信息技術服務

3.2運維、運營和經營

3.2.1運維

3.2.2運營

3.2.3經營

3.3 IT治理

3.4 IT服務管理

3.4.1傳統管理方式

3.4.2體系化管理方式

3.5項目管理

3.5.1單項目管理

3.5.2項目群管理

3.6質量管理理論

3.6.1質量管理髮展歷史

3.6.2質量管理常見理論方法

3.6.3質量管理過程

3.6.4質量管理工具

3.7信息安全管理

 3.7.1信息安全管理體系、知識和活動

 3.7.2信息安全等級保護知識

4． IT服務規劃設計

4.1概述

4.2IT服務規劃設計活動

4.2.1規劃設計的活動

4.2.2關鍵成功因素

4.3服務目錄管理

4.3.1設計服務目錄的目的

4.3.2服務目錄設計活動

4.3.3關鍵成功因素

4.3.4參考實例

4.4 服務級別協定

4.4.1服務級別協定介紹

4.4.2服務級別協定內容

4.5 服務需求識別

4.5.1服務需求識別的目的

4.5.2服務需求識別的活動

4.5.3關鍵成功因素

4.6服務方案設計

4.6.1服務模式設定

4.6.2服務級別設定

4.6.3人員要素設計

4.6.4資源要素設計

4.6.5技術要素設計

4.6.6過程要素設計

5． IT服務部署實施

5.1概述

5.1.1目標與定位

5.1.2作用與收益

5.2IT服務部署實施要素

5.2.1人員要素部署實施

5.2.2資源要素部署實施

5.2.3技術要素部署實施

5.2.4過程要素部署實施

5.3IT服務部署實施方法

5.3.1IT服務部署實施計畫

5.3.2IT服務部署實施執行

5.3.3IT服務部署實施驗收

6． 服務運營管理

6.1概述

6.2人員要素管理

6.2.1人員儲備與連續性管理

6.2.2人員能力評價與管理

6.2.3人員績效管理

6.2.4人員培訓計畫執行

6.3資源要素管理

6.3.1工具管理

6.3.2知識管理

6.3.3服務台管理與評價

6.3.4備品備件管理

6.4技術要素管理

6.4.1技術研發規劃

6.4.2技術研發預算

6.4.3技術成果的運行與改進

6.5過程要素管理

6.5.1服務級別管理

6.5.2服務報告管理

6.5.3事件管理

6.5.4問題管理

6.5.5配置管理

6.5.6變更管理

6.5.7發布管理

6.5.8安全管理

6.5.9連續性和可用性管理

6.5.10容量管理

6.6常見運營管理關鍵考核指標

6.7常見監控內容

7． IT服務持續改進

7.1概述

7.2服務測量

7.2.1服務測量的目標

7.2.2服務測量的活動

7.2.3服務測量的關鍵成功因素

7.3服務回顧

7.3.1服務回顧目標

7.3.2服務回顧活動

7.3.3服務回顧關鍵成功因素

7.4服務改進

7.4.1服務改進目標

7.4.2服務改進活動

7.4.3關鍵成功因素

8． 監督管理

8.1概述

8.2 IT服務質量管理

8.2.1IT服務質量評價模型

8.2.2IT服務評價指標

8.2.3常見運維服務質量管理活動

8.3IT服務風險管理

8.3.1風險管理計畫

8.3.2風險識別

8.3.3風險定性分析

8.3.4風險定量分析

8.3.5風險處置計畫

8.3.6風險監控

8.3.7風險跟蹤

9． IT服務行銷

9.1業務關係管理

9.1.1客戶關係管理

9.1.2供應商關係管理

9.1.3第三方關係管理

9.2IT服務行銷過程

9.3IT服務項目預算、核算和結算

9.3.1IT服務項目預算

9.3.2IT服務項目的核算

9.3.3IT服務項目結算

9.3.4衡量項目效益的指標

9.4IT服務外包收益

10． 團隊建設與管理

10.1IT服務團隊的特徵

10.2IT服務團隊建設周期

10.2.1組建期

10.2.2風暴期

10.2.3規範期

10.2.4表現期

10.3IT服務團隊管理

10.3.1目標管理

10.3.2激勵管理

10.3.3執行管理

10.3.4人員發展管理

11． 標準化知識與IT服務相關標準

11.1標準化知識

11.1.1標準相關概念

11.1.2標準的分類

11.1.3國家標準制定階段和流程

11.2 IT服務國際標準

11.2.1 ISO/IEC20000系列標準

11.2.2ISO/IEC27000 系列標準

11.2.3ISO9000系列標準

11.2.4 ISO/IEC38500 標準

11.2.5 ISO 22301

11.2.6 ITIL

11.2.7COBIT

11.3IT服務國家標準及行業標準

11.3.1ITSS標準體系

11.3.2GB/T29264-2012

11.3.3GB/T28827.1-2012

11.3.4GB/T28827.2-2012

11.3.5GB/T28827.3-2012

11.3.6SJ/T11564.4-2015

11.3.7SJ/T11445.2-2012

11.3.8SJ/T11565.1-2015

11.3.9SJ/T11435-2016

11.3.10SJ/T11623-2016

11.3.11ITSS運維能力成熟度模型

12.職業素養與法律法規

12.1職業素養

12.1.1職業道德

12.1.2行為規範

12.2法律法規

12.2.1法律概念

12.2.2法律體系

12.2.3訴訟時效

12.2.4常用的法律法規

12.2.5刑法修正案（七）

13.專業英語

能熟練閱讀和準確理解相關領域的英文文獻及專業術語

考試科目2：系統規劃與管理案例分析

1．IT服務規劃設計

1.1服務目錄的結構和內容，服務目錄的設計

1.2服務級別協定的內容，服務級別協定的設計

1.3IT服務需求識別的目的、活動和關鍵成功要素

1.4IT服務方案設計涉及的主要內容

2.IT服務部署實施

2.1IT服務部署實施的要素內容

2.2IT服務部署實施的方法與過程

3.IT服務運營管理

3.1人員要素的主要內容:

3.1.1人員儲備的機制和方法

3.1.2人員能力評價的方法

3.1.3人員績效管理的方法

3.1.4人員培訓計畫的設計

3.2過程要素的主要內容:

3.2.1服務流程的目標、範圍、主要活動、相關角色和衡量指標要求

3.2.2服務報告的設計

3.2.3服務級別管理的主要內容

3.3技術要素的主要內容

3.4資源要素的主要內容

3.4.1服務台的管理與評價方法

3.4.2知識庫的管理和維護方法

3.4.3備件庫的管理的主要內容

3.4.4常見運維工具的主要類型和功能用途

4.IT服務持續改進

4.1服務改進的主要方法

4.2服務測量的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.3服務回顧的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.4服務改進的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

4.5服務滿意度與投訴管理的目標、價值、主要活動和關鍵成功因素

5.監督管理

5.1常見運維服務質量管理活動

6.信息安全管理

6.1信息安全管理體系、知識和活動

7.IT服務行銷

7.1業務關係管理

7.2IT服務行銷的方法

7.3IT服務項目的預算編制方法

8.團隊建設與管理

8.1IT服務團隊的特徵

8.2IT服務團隊建設周期

8.3IT服務團隊管理的方法和內容

9.職業素養與法律法規

9.1IT服務人員的職業素養要求

9.2IT服務相關的法律法規

考試科目3：系統規劃與管理論文

1.IT服務規劃設計

1.1服務需求識別

1.2服務成本評估

1.3服務方案設計

1.4規劃設計風險

1.5規劃設計實施

1.6規劃設計實施評價

2.IT服務部署實施

2.1IT服務部署實施方法

2.2IT服務部署實施過程

3.IT服務運營管理

3.1人員要素管理

3.2資源要素管理

3.3技術要素管理

3.4過程要素管理

4.IT服務持續改進

4.1持續改進方法

5.監督管理

5.1質量管理

5.2風險管理

6.團隊建設與管理

題型舉例

備註：樣題僅僅是說明試題的形式，並不反映考題的難度。

考試科目1：

以下哪項內容不屬於信息安全管理的安全目標 。

A．保密性 B．完整性 C．可用性 D．可維護性

考試科目2：信息技術服務規劃與信息系統運維管理案例分析

閱讀以下敘述，回答問題1、問題2和問題3。

小張接到了上級安排的一項工作任務，將一個新的套用系統M部署到伺服器上。小張通過遠程登錄查看了幾台伺服器的資源空間使用情況，選擇了一台資源空間比較充裕的伺服器PS2208。然後小張找到機房管理員獲得的伺服器的機櫃位置，就獨自來到這台伺服器旁開始安裝軟體。軟體安裝過程很順利，通過測試，新部署的M套用工作狀況正常。小張完成工作後離開了機房。但隨後不久，一個安裝在PS2208伺服器上重要套用F出現了故障，給單位造成了很大的損失，後期經排查，是小張安裝的M套用與F套用出現了部署組件衝突，小張因此受到了單位的處罰。

[問題1] 請用200字以內的文字說明這件事情為什麼會發生？小張在運維服務的過程中出了哪些問題？

[問題2] 如何杜絕此類問題的發生？需要建立哪些流程或管理制度？

[問題3] 請在以上列舉的流程中選擇一個，詳細繪製出該流程的具體內容。

考試科目3：

試題一：論運維服務項目的知識管理

運維服務的過程也是知識創造價值的過程，把運維服務活動中相關的知識通過整理、分析進行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復用、共享有助於提升組織的管理效率，降低運維服務成本，增值知識資產，提高運行維護服務的核心競爭力。作為系統規劃與管理師，通過有效知識管理，將運維生產過程中產生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，通過評審後加以套用，能夠提高運維相應速度和服務質量。

請圍繞“運維服務項目的知識管理”論題，分別從以下三個方面進行論述。

（1）綜合你承擔的運維服務項目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應實施的活動；

（2）概要論述運維服務的知識識別，以及你在項目中的實施方法；

（3）敘述你所參與的運維服務項目採取的知識管理風險控制，並加以評價。

官方教材

系統規劃與管理師是2017年新開設的軟考高級考試科目，定於11月11日開考。關於系統規劃與管理師考試的指定官方教材也將於2017年8月1日與大家見面。由清華大學出版社出版，書本全稱為《系統規劃與管理師教程》。

圖片介紹

本書是全國計算機技術與軟體專業技術資格（水平）考試辦公室組織編寫的考試指定用書。本書根據系統規劃與管理師考試大綱編寫，借鑑了國際上先進的ITSM管理體系，依據國內ITSS標準，涵蓋了信息系統綜合知識、信息技術知識、信息技術服務相關學科知識等，結合國內外IT服務行業的最佳實踐，對於系統規劃與管理師考試具有重要的指導意義。

本書主要內容包括信息系統綜合知識、信息技術知識、信息技術服務知識、IT服務規劃設計、IT服務部署實施、IT服務運營管理、IT服務持續改進、監督管理、IT服務行銷、團隊建設與管理、標準化知識與IT服務相關標準、職業素養與法律法規以及專業英語。

本書是參加系統規劃與管理師考試應試者的必讀教材，也可以作為系統規劃與管理師培訓和輔助用書，還可以作為高等院校相關專業的教學和參考用書。

本書基本信息：

定價：59元

印次：1-1

ISBN：9787302476160

出版日期：2017.08.01

印刷日期：2017.06.21

本書作者介紹：

本書共13章。第1章信息系統綜合知識由譚志彬、崔靜、王安、張樹玲、職亮亮、劉瑞慧編寫，第2章信息技術知識由張樹玲、職亮亮、劉瑞慧、楊南、宋丹編寫，第3章信息技術服務知識由張旭、白璐、劉玲、郭鑫偉、崔靜編寫，第4章IT服務規劃設計由江毅、張旭、賈璐編寫，第5章IT服務部署實施由江毅、張旭、賈璐編寫，第6章IT服務運營管理由江毅、張旭、賈璐、崔靜編寫，第7章IT服務持續改進由江毅、張旭、賈璐編寫，第8章監督管理由江毅、張旭、賈璐編寫，第9章IT服務行銷由賈璐編寫，第10章團隊建設與管理由賈璐編寫，第11章標準化知識與IT服務相關標準由崔靜編寫，第12章職業素養與法律法規由崔靜編寫，第13章專業英語由張樹玲編寫。前言由中國電子技術標準化研究院崔靜編寫。中國電子技術標準化研究院崔靜、賈璐、董靚對本書進行了修訂，並負責最後的統校工作。

作者寄語

全國計算機專業技術資格考試辦公室組織編寫的考試指定用書

依據系統規劃與管理師大綱編寫，涵蓋系統規劃與管理師（高級）崗位所要求的主要知識及套用技術。

本教程包括：

信息系統綜合知識

信息技術知識

信息技術服務知識

IT 服務規劃設計

IT 服務部署實施

IT 服務運營管理

IT 服務持續改進

監督管理

IT 服務行銷

團隊建設與管理

標準化知識與IT 服務相關標準

職業素養與法律法規以及專業英語

目錄

第1章信息系統綜合知識 1

1.1信息的定義和屬性 1

1.1.1信息的基本概念 1

1.1.2信息的定量描述 2

1.1.3信息的傳輸模型 3

1.1.4信息的質量屬性 4

1.2信息化 4

1.2.1信息化的含義 4

1.2.2我國信息化發展現狀 6

1.2.3國家信息化發展戰略綱要 6

1.2.4兩化融合 7

1.2.5電子政務 9

1.2.6電子商務 11

1.2.7企業信息化 19

1.3信息系統 23

1.3.1信息系統定義 23

1.3.2信息系統的生命周期 24

1.3.3信息系統常用的開發方法 25

1.3.4信息系統總體規劃 27

1.4IT戰略 30

1.4.1IT戰略的內涵 30

1.4.2IT戰略的意義 31

1.4.3IT戰略規劃方法 32

第2章信息技術知識 34

2.1軟體工程 34

2.1.1軟體需求分析與定義 34

2.1.2軟體設計、測試與維護 34

2.1.3軟體質量保證及質量評價 35

2.1.4軟體配置管理 35

2.1.5軟體過程管理 36

2.1.6軟體開發工具 36

2.1.7軟體復用 36

2.2面向對象系統分析與設計 37

2.2.1面向對象的基本概念 37

2.2.2統一建模語言與可視化建模 39

2.2.3面向對象系統分析 40

2.2.4面向對象系統設計 40

2.3套用集成技術 40

2.3.1資料庫與數據倉庫技術 40

2.3.2WebServices技術 41

2.3.3JavaEE架構 41

2.3.4NET架構 42

2.3.5軟體中間件 42

2.4計算機網路技術 43

2.4.1網路技術標準、協定與套用 43

2.4.2網路分類、組網和接入技術 47

2.4.3網路伺服器和網路存儲技術 50

2.4.4綜合布線和機房工程 51

2.4.5網路規劃、設計與實施 52

2.4.6網路安全及其防範技術 53

2.4.7網路管理 54

2.5新一代信息技術 55

2.5.1大數據 55

2.5.2雲計算 58

2.5.3物聯網 61

2.5.4移動網際網路 64

第3章信息技術服務知識 69

3.1產品、服務和信息技術服務 69

3.1.1產品 69

3.1.2服務 70

3.1.3信息技術服務 70

3.2運維、運營和經營 71

3.2.1運維 71

3.2.2運營 73

3.2.3經營 74

3.3IT治理 78

3.4IT服務管理 80

3.4.1傳統管理方式 80

3.4.2體系化管理方式 80

3.5項目管理 83

3.5.1單項目管理 84

3.5.2項目群管理 86

3.6質量管理理論 90

3.6.1質量管理髮展歷史 90

3.6.2質量管理常見理論方法 92

3.6.3質量管理過程 94

3.6.4質量管理工具 98

3.7信息安全管理 102

3.7.1信息安全管理體系、知識和活動 102

3.7.2信息安全等級保護知識 104

第4章IT服務規劃設計 107

4.1概述 107

4.2IT服務規劃設計活動 108

4.2.1規劃設計的活動 108

4.2.2關鍵成功因素 109

4.3服務目錄管理 109

4.3.1設計服務目錄的目的 110

4.3.2服務目錄設計活動 111

4.3.3關鍵成功因素 112

4.3.4參考實例 112

4.4服務級別協定 113

4.4.1服務級別協定介紹 113

4.4.2服務級別協定內容 114

4.5服務需求識別 116

4.5.1服務需求識別的目的 117

4.5.2服務需求識別的活動 117

4.5.3關鍵成功因素 119

4.6服務方案設計 119

4.6.1服務模式設定 120

4.6.2服務級別設定 121

4.6.3人員要素設計 123

4.6.4資源要素設計 128

4.6.5技術要素設計 132

4.6.6過程要素設計 134

第5章IT服務部署實施 148

5.1概述 148

5.1.1目標與定位 148

5.1.2作用與收益 149

5.2IT服務部署實施要素 150

5.2.1人員要素部署實施 150

5.2.2資源要素部署實施 150

5.2.3技術要素部署實施 152

5.2.4過程要素部署實施 157

5.3IT服務部署實施方法 158

5.3.1IT服務部署實施計畫 158

5.3.2IT服務部署實施執行 163

5.3.3IT服務部署實施驗收 174

第6章IT服務運營管理 179

6.1概述 179

6.2人員要素管理 179

6.2.1人員儲備與連續性管理 180

6.2.2人員能力評價與管理 181

6.2.3人員績效管理 182

6.2.4人員培訓計畫執行 184

6.3資源要素管理 185

6.3.1工具管理 185

6.3.2知識管理 186

6.3.3服務台管理與評價 189

6.3.4備品備件管理 191

6.4技術要素管理 191

6.4.1技術研發規劃 191

6.4.2技術研發預算 192

6.4.3技術成果的運行與改進 192

6.5過程要素管理 194

6.5.1服務級別管理 194

6.5.2服務報告管理 195

6.5.3事件管理 196

6.5.4問題管理 197

6.5.5配置管理 198

6.5.6變更管理 198

6.5.7發布管理 198

6.5.8安全管理 199

6.5.9連續性和可用性管理 199

6.5.10容量管理 200

6.6常見運營管理關鍵考核指標 200

6.7常見監控內容 201

第7章IT服務持續改進 205

7.1概述 205

7.2服務測量 207

7.2.1服務測量的目標 207

7.2.2服務測量的活動 207

7.2.3服務測量的關鍵成功因素 211

7.3服務回顧 211

7.3.1服務回顧目標 211

7.3.2服務回顧活動 211

7.3.3服務回顧關鍵成功因素 213

7.4服務改進 213

7.4.1服務改進目標 213

7.4.2服務改進活動 213

7.4.3關鍵成功因素 216

第8章監督管理 219

8.1概述 219

8.2IT服務質量管理 219

8.2.1IT服務質量評價模型 219

8.2.2IT服務評價指標 220

8.2.3常見運維服務質量管理活動 232

8.3IT服務風險管理 234

8.3.1風險管理計畫 235

8.3.2風險識別 235

8.3.3風險定性分析 237

8.3.4風險定量分析 238

8.3.5風險處置計畫 238

8.3.6風險監控 239

8.3.7風險跟蹤 240

第9章IT服務行銷 243

9.1業務關係管理 243

9.1.1客戶關係管理 243

9.1.2供應商關係管理 245

9.1.3第三方關係管理 247

9.2IT服務行銷過程 248

9.3IT服務項目預算、核算和結算 252

9.3.1IT服務項目預算 253

9.3.2IT服務項目的核算 255

9.3.3IT服務項目結算 256

9.3.4衡量項目效益的指標 256

9.4IT服務外包收益 257

第10章團隊建設與管理 261

10.1IT服務團隊的特徵 261

10.2IT服務團隊建設周期 261

10.2.1組建期 262

10.2.2風暴期 264

10.2.3規範期 266

10.2.4表現期 267

10.3IT服務團隊管理 268

10.3.1目標管理 269

10.3.2激勵管理 273

10.3.3執行管理 275

10.3.4人員發展管理 276

第11章標準化知識與IT服務相關標準 285

11.1標準化知識 285

11.1.1標準相關概念 285

11.1.2標準的分類 286

11.1.3國家標準制定階段和流程 288

11.2IT服務國際標準 289

11.2.1ISO/IEC20000系列標準 289

11.2.2ISO/IEC27000系列標準 290

11.2.3ISO9000系列標準 291

11.2.4ISO/IEC38500標準 291

11.2.5ISO22301 292

11.2.6ITIL 294

11.2.7COBIT 295

11.3IT服務國家標準及行業標準 297

11.3.1ITSS標準體系 297

11.3.2GB/T29264-2012 300

11.3.3GB/T28827.1-2012 304

11.3.4GB/T28827.2-2012 305

11.3.5GB/T28827.3-2012 306

11.3.6SJ/T11564.4-2015 307

11.3.7SJ/T11445.2-2012 309

11.3.8SJ/T11565.1-2015 310

11.3.9SJ/T11435-2016 311

11.3.10SJ/T11623-2016 313

11.3.11ITSS運維能力成熟度模型 317

第12章職業素養與法律法規 319

12.1職業素養 319

12.1.1職業道德 319

12.1.2行為規範 319

12.2法律法規 320

12.2.1法律概念 320

12.2.2法律體系 320

12.2.3訴訟時效 320

12.2.4常用的法律法規 321

12.2.5刑法修正案（七） 322

第13章專業英語 324

13.1服務（Service） 324

13.2信息技術（InformationTechnology） 324

13.3信息技術服務（InformationTechnologyService） 324

13.4信息系統（InformationSystem） 325

13.5業務流程（BusinessProcess） 325

13.6面向信息技術的服務（IT-OrientedService） 325

13.7基於信息技術的服務（IT-DrivenService） 326

13.8信息系統集成服務（InformationSystemIntegrationService） 326

13.9集成實施服務（IntegrationImplementationService） 326

13.10運行維護服務（OperationMaintenanceService） 326

13.11運營服務（OperationService） 326

13.12信息技術服務管理（InformationTechnologyService

Management(ITSM)） 327

13.13信息技術治理（InformationTechnologyGovernance） 327

13.14過程Process 327

參考文獻 329

本書特色：

(1)針對性強。通過運用現代管理理念對IT服務管理的各環節進行詳細分析，並以較大篇幅敘述了成功的系統規劃與管理的具體做法，結合理論和實際，提供了相應的案例和模板。

(2)內容全面。貫穿IT服務生命周期，從IT服務規劃設計開始，進行全方位介紹，始於服務分析，落腳於管理。

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