產品召回:由來,優勢,缺陷認定,召回管理,預防管理,決策管理,實施管理,評價管理,

產品召回是指生產商將已經送到批發商、零售商或最終用戶手上的產品收回。產品召回的典型原因是所售出的產品被發現存在缺陷。產品召回制度和一般的三包產品退換貨是兩個概念。三包產品退貨換貨是針對個體消費者，而且不能說明產品本身有任何問題；而產品召回制度則是針對廠家原因造成的批量性問題而出現的處理辦法。其中，對於質量缺陷的認定和廠家責任的認定是最關鍵的核心。在已開發國家，產品召回方式有兩種：一種是“自願認證，強制召回”，一種是“強制認證，自願召回”。目前，中國還沒有全面實行產品強制召回制度。

基本介紹

中文名：產品召回
指：生產商將已經送到批發商
針對：已經流入市場的缺陷產品而建立
保護：消費者的人身財產安全

由來,優勢,缺陷認定,召回管理,預防管理,決策管理,實施管理,評價管理,召回制度,召回規定,總則,具體措施,罰則,附則,管理中心,

由來

召回制度是針對已經流入市場的缺陷產品而建立的。所謂缺陷產品，是指因產品設計上的失誤或生產線某環節上出現的錯誤而產生的，大批量危及消費者人身、財產安全或危害環境的產品。

由於缺陷產品往往具有批量性的特點，因此，當這些產品投放到市場後，如不加以干預，其潛在的危害是巨大的，有可能對消費者的生命、財產安全或環境造成損害。例如，燃氣灶存在缺陷可能會引發火災，玩具過於堅硬或鋒利可能會危害兒童身體，而轟動國內的三菱帕傑羅事件，即日本三菱帕傑羅V31、V33越野車因剎車制動管設計上的問題，致使車輛在正常行駛中制動突然失效的安全質量事故。更讓人看到了產品如果存在缺陷，可能帶來的巨大安全隱患。如果不及時採取措施，就會延誤迅速在社會上消除隱患的時機，使危害進一步擴大。因此，有必要制訂相關法律和行政規定，監督缺陷產品的生產者，使之對其生產和消費的缺陷產品進行收回、改造等等，並採取措施消除產品設計、製造、銷售等環節上的缺陷，以維護消費者權益。

缺陷產品召回制度，最早出現在美國，實行召回制度的國家還有日本、韓國、加拿大、英國和澳大利亞等國。美國的召回制度最先套用於汽車，1966年制訂的《國家交通與機動車安全法》中明確規定汽車製造商有義務召回缺陷汽車。此後，在多項產品安全和公共健康的立法中引入了缺陷產品召回制度，使其套用到可能對公眾造成傷害的主要產品領域，特別是食品。例如，先後出台的《聯邦肉產品檢驗法》（FMIA）、《禽產品檢驗法》（PPIA）、《食品、藥品及化妝品法》（FDCA）等等。召回制度在美國等國家的實踐表明，召回制度是產品質量和消費者權益的有力保證，實施召回制度有利於提高生產商和銷售商的產品質量意識，有利於企業關注技術改造和環保問題，有利於規範市場競爭秩序。

優勢

保護消費者的人身財產安全，促進消費

建立產品召回制度有利於保護消費者的人身財產安全，促進消費，提高人們的物質生活水平。我國在市場上依舊充斥著大量的劣質產品，給人們的生產生活帶來巨大的隱患，甚至造成嚴重的人身傷亡事故。在物質貧乏的年代，人們從實用的角度而言對產品的一些缺陷還可以忍受，改革開放以來，物質已經變得極大豐富，市場從“賣方市場”轉為“買方市場”，人們的消費檔次逐步提高，對產品的需求由實用變成注重檔次、品牌後如果說還是任由劣質產品當道的話，那么給消費者造成的人身財產安全將無法估量，不利於促進消費，阻礙經濟的增長。而實行產品召回制度，將促使企業不斷改進產品質量，使產品的檔次不斷提高，從而降低造成消費者人身財產安全的危險性，有利於拉動消費，改善人們的物質生活水平。

促進企業的發展

建立產品召回制度有利於促進企業的發展。實行產品召回制度，因其給企業帶來巨額的成本代價，使那些生產技術落後、規模小的企業必然破產倒閉，因而企業為了避免破產倒閉，必然不斷通過改進技術來提高自己產品的質量，這樣，自然又使自己的生產率得以提高，降低自己產品的成本，在市場競爭中取得優勢，企業規模得以不斷的擴大，而規模效益又使得企業的成本再次降低，在市場競爭中再次取得優勢，如此循環反覆，使得企業不斷地發展，做大做強。

保障產品召回制度的貫徹實施

建立產品召回制度有利於保障產品召回制度的貫徹實施。我國目前尚未建立產品召回法律制度，儘管《消費者權益保護法》第18條第2款規定如經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務，仍然可能對人身財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。因其對“防止危害發生的措施”無具體規定，缺乏可操作性，憑此規定難以從法律上來保障產品召回制度的貫徹實施。

維護我國消費者國際經濟利益

建立產品召回制度有利於維護我國消費者國際經濟利益。我國已經加入了WTO，各項制度也將逐步與國際接軌，當然包括在國際上通行的產品召回法律制度。然而，更多發生在我們的日常生活、見諸報端的是國外的產品對我國的消費者實行“中外有別”的政策。如在2002年5月28日，廣州本田宣布為1999年8月前出廠的3560餘輛廣州雅閣轎車進行免費檢查修理，日本本田汽車公司則發布訊息，決定在全球召回250多萬輛存在點火器隱患的汽車。但本田汽車中國辦事處和廣州本田表示，中國市場不在召回的範圍之內，只是建議中國用戶送車到特約維修店檢修。另外，德國賓士、日本日產、日本豐田等汽車公司在進行全球召回的時候都表明“中國市場例外”。他們對中國內地用戶提供的服務一般是免費檢修、更換問題零部件一類。這樣，這些汽車生產商對中國消費者和其它國家的消費者承擔的責任完全不同。“外國汽車廠商在缺陷車處理問題上實行”中外有別“的做法，曾經被理解成對中國消費者的歧視。經過媒體的不懈追問，才發現中國的法律確實沒有相應的規定，才使外國廠商”合法“地歧視了中國消費者。”

缺陷認定

產品召回標準即確定產品是否存在缺陷的問題。缺陷是產品被召回的基礎。

《關於人身傷亡的產品責任的歐洲公約》認為，“考慮了包括介紹產品在內的所有情況後，若產品未給人們提供有權期待的安全”則該產品存在缺陷。

英國的1978年《消費者保護法》認為，“如果產品的安全性沒有達到人們通常有權期望的程度，那么產品就存在著缺陷。”

美國的《統一產品責任法》認為：“如果並且只有在下列情形下，可以證明產品存在缺陷：（1）產品製造上存在不合理的不安全性；（2）產品設計上存在不合理的不安全性；（3）未給予適當警告或指示，致使產品存在不合理的不安全性；（4）產品不符合產品銷售者的明示擔保，致使產品存在不合理的不安全性。”

我國的《產品質量法》第四十六條規定，“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險：產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。”

召回管理

預防管理

為了有效地應對產品召回，企業除了加強產品質量管理，防止出現產品缺陷，還應該預先建立處理召回的規劃。召回預防管理主要通過以下幾方面完成。

(1)建立召回管理機構，明確各部門的職責。

要進行召回管理，企業必須成立召回委員會(或召回管理小組)，全面負責召回的全過程。委員會的成員應該包括物流、生產、質量、客戶服務、財務、法律、公共關係、產品研發、行銷和信息系統等部門的負責人，有時公司的一把手也應該參與。召回委員會應該從其中指定一名召回協調員作為負責人。規模較大的企業還必須確定召回委員會的集權化內容，以決定採用集權、分權或集權和分權相結合的組織形式。召回委員會必須明確召回行動中各部門員工的任務和職責）。

(2)加強安全管理。

安全管理和質量管理相互聯繫，又有所區別。安全管理並非制定更高的質量標準，而是採取一切措施預見和減少新產品在設計、製造和分銷過程中，潛在地造成產品缺陷的危害風險。加強安全管理的措施之一是制定有效的安全檢測程式，如食品工業中用到的危險控制關鍵點分析(HACCP)，能幫助企業發現食品製造和銷售過程中可能發生生物、物理和化學危險的關鍵點，然後在每個關鍵點上採取預防措施，降低危害發生的機率。對產品進行嚴格的出廠前測試是加強安全管理的又一重要措施，它給企業提供了最先發現產品在實際使用過程中存在缺陷的機會，而在這個階段由於產品還未大規模流通，因此糾正缺陷所需費用相對較低。

(3)發展和保持與消費者、中間商等有效的溝通渠道。

企業需要與最終消費者、中間商、維修站和客戶服務部門建立和保持有效的溝通渠道，一方面能夠在需要時及時地與他們取得聯繫；另一方面，可以通過溝通獲得產品使用、產品維修、產品退回、消費者意見等方面的信息。福特汽車公司就把這些信息作為其召回預警系統的重要內容，以幫助其發現安全問題。

(4)建立產品與顧客資料庫。

有效的產品資料庫能夠進行產品批量跟蹤，這樣就可以通過產品型號、生產批次、系列號和生產日期等及時確定哪些產品應該召回，這些產品是否已經銷售出去；良好的客戶資料庫，使企業能快速地找到缺陷產品的當前使用者。

決策管理

企業有關產品缺陷的信息主要是通過以下幾種途徑獲得的：企業的質量管理記錄、消費者投訴、媒體報導、政府管理部門的公告、維修站的維修記錄等。當企業認為可能存在產品缺陷時，就必須對是否召回進行決策。

召回決策過程中關鍵的一個程式是評估產品缺陷的危害風險，這是決定召回的速度和召回方式(在產品上貼警示、維修、更換或退賠標籤)的依據。在缺陷產品管理制度比較完善的國家，政府管理部門都對相關的危害風險進行了分類、分級，如美國消費者產品安全管理委員會(CPSC)的危害評級標準，將產品可能引發的危害分為三級：A級危害——指產品有極大可能會引起死亡或嚴重傷害、疾病；B級危害——指產品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性不大，但仍有可能引起死亡或嚴重傷害、疾病；C級危害——指產品引起死亡或嚴重傷害、疾病的可能性極小，引起中毒傷害、疾病的可能性也不大，但這種可能性並非完全不存在。美國食品與藥品管理局(FDA)將召回分為類似的三個等級。這些危害風險分類方法為企業進行產品缺陷的危害風險提供了參考。

實施管理

當企業決定對缺陷產品進行召回時，就應該按照制定的召回計畫進行。召回計畫應該就如何實施召回做以下幾方面的說明。

(1)召回預算。

企業必須對召回事件導致的各項費用進行預算，這些費用分為直接費用和間接費用兩部分。

(2)告知召回情況。

進行召回的企業需要將召回的相關事宜告知批發商、零售商、服務中心和消費者。應該告知的情況包括：採取的召回程式、怎樣辨識缺陷產品、缺陷的性質、危害的嚴重程度、缺陷產品的數量、缺陷產品的使用者與企業的聯繫方式、召回的時間地點等。告知的方式除包括在政府管理部門規定的報刊、網站上公布召回公告外，還可採用信件、電報的方式等。

(3)收回缺陷產品。

企業收回缺陷產品時，處於不同環節的產品收回難度是不同的。在制品、製造商產品、成品庫存、運往中間商(批發商、零售商)的在途產品、中間商(批發商、零售商)庫存產品、製造商通過直銷方式銷售的產品較易收回；最近幾年內銷售、製造商有記錄的產品相對較難收回；最近幾年內銷售但製造商無記錄的產品或有記錄但售出期已經超過五年的產品、銷售給其他企業的批發商和零售商的產品、被轉賣的產品、出口到國外的產品最難收回。

(4)確保及時維修或替換。

進行召回的企業應建立明確的召回產品修理或更換程式。消費者可以選擇將產品直接郵寄給維修部門，或送給該件產品的銷售商。如果產品是模組化的或者是易於組裝的零部件，企業可以將需要更換的零部件附上詳細的安裝說明後再寄給消費者。無論採取怎樣的程式，企業都應該提高其服務和維修隊伍處理缺陷產品的能力。當需要處理的缺陷產品數量很大時，企業可以將這項工作外包出去，或臨時調用其他部門的員工。

評價管理

企業應該認識到產品維修結束並不意味著召回的結束，挽回公司的聲譽和評價召回效果，是召回結果管理的兩項重要工作。

(1)挽回企業的聲譽。

為挽回聲譽，企業應進行的工作有：分析產生缺陷的原因，並採取措施以保證不再因同樣的缺陷導致新的召回；為新產品配以新的序列號、產品型號、風格包裝和顏色，以防止需召回產品、已維修產品和已達到安全標準的新產品之間產生混淆；增加廣告的投放量，告訴消費者產品缺陷已經得到糾正。

(2)評價召回效果。

產品召回的效果可以通過召回完成率和客戶滿意度來衡量。

召回完成率是評價召回效果的最常用的指標，它是指收回的缺陷產品數量占尚在使用中的缺陷產品數量的百分比。國外相關數據顯示，大多數召回事件中的召回完成率都很低，如CPSC稱召回完成率通常為2%～50%，1993年CPSC參與的176起召回事件的平均完成率只有11%。召回完成率可以分解為銷售商召回完成率和最終消費者召回完成率兩個指標，這兩個指標統稱為銷售渠道召回完成率，上述指標之間的關係為：召回完成率：銷售商召回完成率×最終消費者召回完成率。

客戶滿意度也是衡量召回效果的指標之一，考察這個指標需要考慮的因素有：熱線電話的等待時間、零部件更換的時間、顧客對召回程式的滿意度、顧客對完成維修產品的滿意度等。

最後，企業可以通過召回審查表評價企業的召回程式。審查表列出了與召回程式相關的問題，通過回答這些問題，可以達到發現有待完善的環節、評價召回參與者的工作和評價企業召回能力的目的。召回審查可以由召回協調員、召回委員會或獨立的諮詢機構完成。

召回制度

中國召回制度

【自2004年中國誕生第一個產品召回制度——《缺陷汽車產品召回管理規定》以來，眾多企業每年都要從市場和消費者手中召回大量的各種各樣存在缺陷的產品。此舉有利於保障消費者的合法利益。】

我國現行的消費者權益保護制度主要是《中華人民共和國產品質量法》、《消費者權益保護法》、民法中的民事賠償制度和1988年通過行政手段實行的產品“三包”制度。

雖然我國的上述法律法規為消費者提供了維權武器，但涉及缺陷產品召回方面的內容是泛泛而言，而且太籠統，缺乏可操作性。例如：《中華人民共和國產品質量法》第26條明確規定：“生產者應當對其生產的產品質量負責。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第18條明確規定：“經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。”

雖然我國的這些法規和制度與產品召回制度一樣都是保護消費者的人身和財產利益，但兩者卻有明顯的不同。按照我國的法規和制度，一種產品只有在造成傷害後，才會進行處理。國內對諸如有質量問題或者不合格的缺陷產品的處理，主要還是採取由受損的消費者對該產品以違約或侵權為由，通過司法程式向銷售者或製造者提出索賠。對於批量生產出現的缺陷產品，導致大量消費者人身、財產受損害，行政機關如何進行管理、懲戒，並促進企業進行改進、彌補產品缺陷等的管理仍顯乏力。而缺陷產品召回制實行以後，只要發現有批量產品存在質量問題並有可能對消費者造成傷害，企業就有義務將產品召回補救或者銷毀。顯而易見，產品召回制度有著“防患於未然”的功能，較之於被動保護的《消費者權益保護法》等，有著明顯的優越性。美國至少有十幾項法案與“產品召回制度”有關，對產品召回的細節做了嚴格的規定。而我國尚沒有一部全國性的法案對此做出規定，只有上海市於2002年10月通過了《上海市消費者保護條例》。該條例第三章第三十三條明確規定：“經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對消費者人身財產安全造成危害的，應當立即中止停止出售該商品或者提供該項服務；商品已出售的，應當採取緊急措施告知消費者，並召回該商品進行修理更換或者銷毀，同時應當向有關行政管理部門和行業協會報告。”該條例還規定：“有關行政管理部門應當依法要求經營者立即中止出售存在嚴重缺陷、對消費者人身財產安全可能造成危害的商品或服務，並對已售出的商品採取召回措施。”這是一次極其有益的嘗試，填補了國內這方面立法的空白。

2003年，國家質檢總局決定對第二季度國家監督抽查中存在嚴重質量問題的插頭插座予以強制收回。按照要求，凡購買了相關不合格插頭插座的消費者可以向商場或生產廠家提出退貨。這是我國首次以國家的名義強制收回某項產品，標誌著我國有關行政主管部門對涉及人身和財產安全的產品，特別是對劣質產品加大了市場監管力度。國家的監督是十分必要的，但這種監督因受人力、物力及其他條件的限制，其監督的範圍畢竟要受到一定的影響。

歷經四年、十次研討的《缺陷汽車產品召回管理規定》終於在2004年的3月15日消費者權益日浮出水面，由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部和海關總署共同制定的該規定，是我國以缺陷汽車為試點首次實施的產品召回制度，這標誌著中國汽車消費市場進一步邁向規範和成熟。

但是，這一規定還存在著許多問題，有待完善，如；執法主體不明，配套法規太少，罰則不夠重。另外，在一些汽車產業成熟的國家，汽車召回制度往往是以國家大法的形式出現，具有較高的權威性和較強的約束力，如美國的《國家交通及機動車安全法》、日本的《公路運輸車輛法》。而我國《缺陷汽車產品召回管理規定》作為國家機關部門的規章制度，並非嚴格意義上的法，無法對其它部門產生法律效力，也使得相關認證制度缺乏法律基礎。

美國召回制度

美國是世界上最早實行產品召回的國家，並已建立起一套較為成熟的產品召回制度。

美國的產品召回始於1966年。當時，美國汽車行業根據《國家交通與機動車安全法》，明確規定汽車製造商有義務召回缺陷汽車。1972年，美國頒布《消費品安全法案》，授權美國消費品安全委員會對有缺陷的產品實施召回，標誌著缺陷產品召回制度的正式確立。此後，美國陸續在多項產品安全和公眾健康的立法中引入了缺陷產品召回制度，召回範圍也擴展到包括幾乎所有可能對消費者造成傷害的產品。缺陷產品召回制度已經成為美國產品質量管理和政府進行經濟調控的常用手段。

美國主管產品召回的政府機構共有6個，分別負責不同領域的產品。分別是：（1）美國消費品安全委員會，主要負責一般消費品的召回；（2）食品與藥品管理局，主要負責除肉、禽和蛋類製品之外的食品、藥品、化妝品、醫療設備等的召回；（3）農業部食品安全檢驗局，主要負責肉、禽和蛋類產品的召回；（4）美國環保署，主要負責可能對環境造成破壞或污染的產品如機動車輛、農藥等的召回；（5）國家公路交通安全管理局，主要負責監管汽車、兒童安全座椅、機車及相關設備、輪胎等產品的召回；（6）美國海防警衛隊，主要負責監管娛樂船、艇及其配套產品的召回。

美國消費品安全委員會召回概述

美國消費品安全委員會是一家由法律授權的獨立政府機構，直接對國會負責，主要負責一般消費品的監控和召回，以保護消費者及其家人免受消費品引發的火、電、化學和機械的危險以及可能給兒童帶來的危險。美國消費品安全委員會監控的產品在15000種以上，大致包括6類：玩具類、（不包括玩具的）兒童產品類（這兩類又經常合為一大類）、家用產品類、戶外用品類、運動娛樂產品類和專業產品類。重點監控對象包括玩具、嬰兒床、服裝、家用電器、動力工具、燈與燈飾、家具等日用品。截至目前，美國消費品安全委員會發布召回的產品已超過4000種。美國消費品安全委員會直接面向企業和消費者，接受消費者投訴，並根據投訴情況，建議製造商和經銷商召回有缺陷的產品並提供協助。

美國消費品安全委員會實施召回的主要法律依據有《消費品安全法》和《兒童安全保護法》，此外，《聯邦有害物質法》、《有毒物質防護包裝法》（PPPA）、《易燃織物法》和《電冰櫃安全法》等也常為美國消費品安全委員會所援引。據美國消費品安全委員會估計，美國每年因消費品事故導致的傷亡和財產損害給國家帶來的損失超過7000億美元，而通過美國消費品安全委員會召回等措施每年減少此類事故可達30%以上。

美國消費品安全委員會召回程式?

美國消費品召回的一般步驟包括：缺陷報告或投訴、初步危害評估、產品缺陷鑑定、召回確認和召回計畫的制定、召回信息發布、實施召回、驗收和終止召回等。此外，在企業主動報告的情況下，還可以啟動簡易程式。

1．產品缺陷的報告或投訴

多數情況下，企業的報告或消費者的投訴是啟動召回程式的第一步。當然，只有部分報告或投訴可進入下一步程式。根據《消費品安全法》第15（b）部分，生產商、進口商、經銷商或零售商在發現其生產、經營的消費品不符合消費品安全法規或強制性標準要求，或存在缺陷並可能給消費者帶來實質性傷害等不合理風險以及不符合某些《消費品安全法》所列舉的自願性標準時，就應在掌握情況的24小時內向美國消費品安全委員會提交問題報告。如果企業對產品的潛在性危害或產品缺陷仍在調研之中，美國消費品安全委員會也鼓勵企業應儘早向美國消費品安全委員會駐當地機構反映。另外，若企業因產品質量捲入訴訟，企業也有義務在訴訟結束前向美國消費品安全委員會作書面說明。有消費者對產品進行投訴時，美國消費品安全委員會也可要求企業予以說明並提交書面報告。美國消費品安全委員會為消費者提供了多種渠道投訴產品，如網際網路、信函、電話、傳真等。此外，美國消費品安全委員會還會不定期進行市場抽檢，當檢測到不合格產品時也可進入下一程式。

2．初步危害評估

接到報告或投訴後，美國消費品安全委員會即初步評定產品是否存在“實質性產品危害”，作為是否需要進入下一步鑑定程式的依據。

3．產品缺陷鑑定

產品缺陷的鑑定是決定產品是否需要召回的關鍵。美國消費品安全委員會的產品缺陷鑑定專家不僅要鑑定產品是否符合相關法規和標準的要求，還要重點權衡以下因素：

（1）缺陷類型。產品缺陷可能存在於產品設計、製造、材料、產品結構、內容物、塗層、包裝、警告標識、產品說明等各個環節，專家們首先要確定產品缺陷的類型，以分析其是否可能對消費者產生實質性傷害；

（2）缺陷產品銷售量。流通產品的數量越大，其引發傷害事故的幾率就越大；而缺陷產品的數量少則導致傷害的可能性會降低一些；

（3）危險的嚴重程度；

（4）傷害發生的幾率及其他。包括對已發生事故的分析和可能發生事故的預測等。

根據產品危害程度不同，美國消費品安全委員會將危害分為A、B、C 3級。無論哪一級危害，都被認為存在“實質性產品危害”，需要採取糾正措施和一定的補救措施。

4．召回確認和召回計畫的制定

召回一旦確認，美國消費品安全委員會就立即通知相關企業，並要求其迅速制定全面、翔實、可行的召回書面計畫。其工作人員將直接指導企業完成召回計畫中的每一個細節，如召回信息發布方式、採取何種補救措施等。

5．召回信息發布

召回信息發布方式有多種，最常用的是網路通告，此外，電視新聞、海報、廣播和報紙公告、經銷商/零售商/消費者直接通知等方式的信息發布也經常被採用。美國消費品安全委員會對召回公告的內容和格式也有一定要求，如應包括產品名稱、數量、外形描述和可能危害，此外海報還要求有醒目的“召回”或“安全警示” 字樣及產品圖片。一般情況下企業應將信息發布稿件先交給美國消費品安全委員會工作人員審閱。在美國消費品安全委員會網站上發布的告示一般是由其工作人員撰稿，以美國消費品安全委員會和企業共同的名義發布。

6．實施召回

實施召回的具體內容包括產品回收、糾正和補救措施等。召回實施由企業具體執行，美國消費品安全委員會全程監督。企業在實施過程中的詳細召回記錄是召回驗收的重要依據。

7．驗收和終止召回

一般情況下，召回並不意味著對所有產品都能回收。當美國消費品安全委員會認為企業已經採取了積極有效的措施，缺陷消費品對大眾的危害風險降到了最低限度時，便可確認召回結束。

除了正常召回程式，美國消費品安全委員會還推出召回快速通道，即如果企業主動向美國消費品安全委員會報告其產品的潛在缺陷，並在此後20個工作日內自願與美國消費品安全委員會合作，提交並執行合乎美國消費品安全委員會要求的召回計畫，美國消費品安全委員會的工作人員便可以不作出“實質性產品危害”的結論，而直接進行召回確認、發布信息並開展補救措施，使召回程式大大簡化，也使企業及美國消費品安全委員會更早地啟動“糾正措施”計畫，減少可能出現的損害。召回快速通道是美國消費品安全委員會鼓勵企業誠信自律和提高工作效率的一種途徑。

美國消費品安全委員會召回的特點

1．召回形式上為“自願”，實際上帶有強制性。在召回公告中，美國消費品安全委員會與生產企業同為召回行為的主體，*宣稱“自願”召回。實際上，“自願認證，強制召回”才是原則，即產品進入市場前由獨立的非政府機構對產品進行檢測認證，責任完全由企業承擔。準入門檻不太高，但進入後的管制卻極為嚴格，一旦證實市場中的產品不符合相關法規或標準，則立即進行封殺並召回，只不過是“先松後緊”罷了。

2．產品召回不以損害事故發生為前提。美國消費品安全委員會依託自身的技術人員和第三方實驗室進行各種產品的檢測和鑑定，進行市場抽檢，或因消費者投訴而檢測指定商品。之前出現過問題的企業或產地的產品，則易成為重點抽查的對象。只要產品被檢測出質量不合乎相關法規標準，產品就可能會被通報召回，以“防止傷害事故的發生”。美國相關的安全技術法規和標準細緻且嚴密，如前文所提到的《聯邦有害物質法》、《易燃織物法》、《電冰櫃安全法》及尚在制定中的有關打火機安全的標準等。對於想牢固占領美國市場的中國企業而言，不能因為產品已獲得美方的相關認證就疏忽大意，確保產品質量合乎這些技術法規和標準的要求才是安全之策。不少被召回的中國產品是在尚未出現損害事故的時候即被通報。換句話說，這些產品只是被認為存在有損害/傷害的可能性，而作為評判依據的這些美國法規標準是否都公平合理，卻是另一回事了。如針對中國打火機的童鎖規定，就存在一定的歧視性。美國消費品安全委員會也不得不承認，給打火機安裝童鎖並不是治本之法，讓兒童遠離打火機才是安全之道。

3．產品一旦被召回，將追溯至缺陷產品開始銷售之時，所有流通的缺陷產品都劃入召回之列。在制定召回計畫之時，一個重要的任務就是確認缺陷產品的市場分布情況和消費者人群（包括數量、群體、地域分布），以確定召回信息發布方式，確保所有消費者能最快地獲知該召回信息，從而儘快回收缺陷產品。

4．召回意味著必須採取一定的補救措施。一般來說，美國消費品安全委員會要求在召回通告中明確告知消費者停止使用該產品，以防止損害發生。同時要求消費者主動聯繫銷售商或美國消費品安全委員會駐當地機構，領取退款、履行換貨手續或對產品作適當修理。對企業來說，召回即意味著一筆不小的損失。

綜述

美國的產品召回制度，以保證產品質量和維護消費者權益為中心，通過大量的立法與相關技術標準來規範，體系龐雜，程式嚴謹，由一般消費品的召回即可見一斑。為保障召回制度的運行（如大量的審查、頻繁的市場抽檢等），美國政府也投人大量人力和物力。除此之外，美國消費者強烈的自我保護意識和生產商的質量意識與其召回機制相互促進，也是促成該制度高效運行的原因之一。

美國的召回制度，至少有幾個方面值得我們借鑑和學習：（1）法律法規體系完善，產品覆蓋全面；（2）管理機構多元化，既與現有行政機構掛鈎，也有專門管理機構，便於按照產品類別管理；（3）規定翔實，操作性強，尤其是提供了快速通道，可簡化程式，提高效率；（4）召回制度與消費者質量意識及維權意識相得益彰，有利於構築全社會的質量意識和消費者維權的環境；（5）召回制度屬“事後”補救，美國也意識到其不足，所以提倡企業自律，防患於未然。

全面推行召回制度，維護我國市場秩序和保護消費者權益勢在必行。我國自2004年3月出台汽車召回規章，至今已經兩年有餘，但召回制度尚未完全建立，召回產品覆蓋面亟待拓寬，制度運行效率還有待改善。

值得注意的是，由於美國相關標準較國內苛刻（如對玩具的安全要求），召回制度也對中國等開發中國家產品輸美造成障礙。2004年美國消費品安全委員會就涉及中國產品的召回即達118起，約占全部召回數量的1/3。對我們來說，研究美國的召回制度，一方面對構建我國的產品召回體系有較強的借鑑作用，另一方面為我們應對貿易壁壘、保障產品順利出口也有很強的指導意義。

召回規定

《缺陷汽車產品召回管理規定》《缺陷汽車產品召回管理規定》經2003年9月28日國家質量監督檢驗檢疫總局局務會議、2004年1月15日國家發展和改革委員會委務會、2004年2月23日海關總署署務會和2004年3月12日商務部部務會審議通過，現予公布，自2004年10月1日起施行。本規定首先從M1類車輛（駕駛員座位在內，座位數不超過9座的載客車輛）開始實施，其它車輛的具體實施時間另行通知。

國家質量監督檢驗檢疫總局局長

國家發展和改革委員會主任

商務部部長

海關總署署長

2004年3月12日

總則

第一條為加強對缺陷汽車產品召回事項的管理，根據《中華人民共和國產品質量法》等法律制定本規定。

第二條凡在中華人民共和國境內從事汽車產品生產、進口、銷售、租賃、修理活動的，適用本規定。

第三條汽車產品的製造商（進口商）對其生產（進口）的缺陷汽車產品依本規定履行召回義務，並承擔消除缺陷的費用和必要的運輸費；汽車產品的銷售商、租賃商、修理商應當協助製造商履行召回義務。

第四條售出的汽車產品存在本規定所稱缺陷時，製造商應按照本規定中主動召回或指令召回程式的要求，組織實施缺陷汽車產品的召回。

國家根據經濟發展需要和汽車產業管理要求，按照汽車產品種類分步驟實施缺陷汽車產品召回制度。

國家鼓勵汽車產品製造商參照本辦法規定，對缺陷以外的其他汽車產品質量等問題，開展召回活動。

第五條本規定所稱汽車產品，指按照國家標準規定，用於載運人員、貨物，由動力驅動或者被牽引的道路車輛。

本規定所稱缺陷，是指由於設計、製造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險，或者不符合有關汽車安全的國家標準的情形。

本規定所稱製造商，指在中國境內註冊，製造、組裝汽車產品並以其名義頒發產品合格證的企業，以及將製造、組裝的汽車產品已經銷售到中國境內的外國企業。

本規定所稱進口商，指從境外進口汽車產品到中國境內的企業。進口商視同為汽車產品製造商。

本規定所稱銷售商，指銷售汽車產品，並收取貨款、開具發票的企業。

本規定所稱租賃商，指提供汽車產品為他人使用，收取租金的自然人、法人或其他組織。

本規定所稱修理商，指為汽車產品提供維護、修理服務的企業和個人。

本規定所稱製造商、進口商、銷售商、租賃商、修理商，統稱經營者。

本規定所稱車主，是指不以轉售為目的，依法享有汽車產品所有權或者使用權的自然人、法人或其他組織。

本規定所稱召回，指按照本規定要求的程式，由缺陷汽車產品製造商（包括進口商，下同）選擇修理、更換、收回等方式消除其產品可能引起人身傷害、財產損失的缺陷的過程。

具體措施

缺陷汽車召回的管理

第六條國家質量監督檢驗檢疫總局（以下稱主管部門）負責全國缺陷汽車召回的組織和管理工作。

國家發展改革委員會、商務部、海關總署等國務院有關部門在各自職責範圍內，配合主管部門開展缺陷汽車召回的有關管理工作。

各省、自治區、直轄市質量技術監督部門和各直屬檢驗檢疫機構（以上稱地方管理機構）負責組織本行政區域內缺陷汽車召回的監督工作。

第七條　缺陷汽車產品召回的期限，整車為自交付第一個車主起，至汽車製造商明示的安全使用期止；汽車製造商未明示安全使用期的，或明示的安全使用期不滿10年的，自銷售商將汽車產品交付第一個車主之日起10年止。

汽車產品安全性零部件中的易損件，明示的使用期限為其召回時限；汽車輪胎的召回期限為自交付第一個車主之日起3年止。

第八條判斷汽車產品的缺陷包括以下原則：

（一）經檢驗機構檢驗安全性能存在不符合有關汽車安全的技術法規和國家標準的；

（二）因設計、製造上的缺陷已給車主或他人造成人身、財產損害的；

（三）雖未造成車主或他人人身、財產損害，但經檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發人身或財產損害的。

第九條　缺陷汽車產品召回按照製造商主動召回和主管部門指令召回兩種程式的規定進行。

製造商自行發現，或者通過企業內部的信息系統，或者通過銷售商、修理商和車主等相關各方關於其汽車產品缺陷的報告和投訴，或者通過主管部門的有關通知等方式獲知缺陷存在，可以將召回計畫在主管部門備案後，按照本規定中主動召回程式的規定，實施缺陷汽車產品召回。

製造商獲知缺陷存在而未採取主動召回行動的，或者製造商故意隱瞞產品缺陷的，或者以不當方式處理產品缺陷的，主管部門應當要求製造商按照指令召回程式的規定進行缺陷汽車產品召回。

第十條主管部門會同國務院有關部門組織建立缺陷汽車產品信息系統，負責收集、分析與處理有關缺陷的信息。經營者應當向主管部門及其設立的信息系統報告與汽車產品缺陷有關的信息。

第十一條主管部門應當聘請專家組成專家委員會，並由專家委員會實施對汽車產品缺陷的調查和認定。根據專家委員會的建議，主管部門可以委託國家認可的汽車產品質量檢驗機構，實施有關汽車產品缺陷的技術檢測。專家委員會對主管部門負責。

第十二條主管部門應當對製造商進行的召回過程加以監督，並根據工作需要部署地方管理機構進行有關召回的監督工作。

第十三條製造商或者主管部門對已經確認的汽車產品存在缺陷的信息及實施召回的有關信息，應當在主管部門指定的媒體上向社會公布。

第十四條缺陷汽車產品信息系統和指定的媒體發布缺陷汽車產品召回信息，應當客觀、公正、完整。

第十五條從事缺陷汽車召回管理的主管部門及地方機構和專家委員會、檢驗機構及其工作人員，在調查、認定、檢驗等過程中應當遵守公正、客觀、公平、合法的原則,保守相關企業的技術秘密及相關缺陷調查、檢驗的秘密；未經主管部門同意，不得擅自泄露相關信息。

經營者及相關各方的義務

第十六條製造商應按照國家標準《道路車輛識別代號》（GB/T16735－16738）中的規定，在每輛出廠車輛上標註永久性車輛識別代碼(VIN)；應當建立、保存車輛及車主信息的有關記錄檔案。對上述資料應當隨時在主管部門指定的機構備案（見附屬檔案1）。

製造商應當建立收集產品質量問題、分析產品缺陷的管理制度，保存有關記錄。

製造商應當建立汽車產品技術服務信息通報制度，載明有關車輛故障排除方法，車輛維護、維修方法，服務於車主、銷售商、租賃商、修理商。通報內容應當向主管部門指定機構備案。

製造商應當配合主管部門對其產品可能存在的缺陷進行的調查，提供調查所需的有關資料，協助進行必要的技術檢測。

製造商應當向主管部門報告其汽車產品存在的缺陷；不得以不當方式處理其汽車產品缺陷。

製造商應當向車主、銷售商、租賃商提供本規定附屬檔案3和附屬檔案4規定的檔案，便於其發現汽車產品存在缺陷後提出報告。

第十七條銷售商、租賃商、修理商應當向製造商和主管部門報告所發現的汽車產品可能存在的缺陷的相關信息，配合主管部門進行的相關調查，提供調查需要的有關資料，並配合製造商進行缺陷汽車產品的召回。

第十八條車主有權向主管部門、有關經營者投訴或反映汽車產品存在的缺陷，並可向主管部門提出開展缺陷產品召回的相關調查的建議。

車主應當積極配合製造商進行缺陷汽車產品召回。

第十九條任何單位和個人，均有權向主管部門和地方管理機構報告汽車產品可能存在的缺陷。

主管部門針對汽車產品可能存在的缺陷進行調查時，有關單位和個人應當予以配合。

汽車產品缺陷的報告、調查和確認

第二十條製造商確認其汽車產品存在缺陷，應當在5個工作日內以書面形式向主管部門報告（書面報告格式見附屬檔案2）；製造商在提交上述報告的同時，應當在10個工作日內以有效方式通知銷售商停止銷售所涉及的缺陷汽車產品，並將報告內容通告銷售商。境外製造商還應在10個工作日內以有效方式通知進口商停止進口缺陷汽車產品，並將報告內容報送商務部並通告進口商。

銷售商、租賃商、修理商發現其經營的汽車產品可能存在缺陷，或者接到車主提出的汽車產品可能存在缺陷的投訴，應當及時向製造商和主管部門報告（書面報告格式見附屬檔案3）。

車主發現汽車產品可能存在缺陷，可通過有效方式向銷售商或主管部門投訴或報告（書面報告格式見附屬檔案4）。

其他單位和個人發現汽車產品可能存在缺陷應參照上述附屬檔案中的內容和格式向主管部門報告。

第二十一條主管部門接到製造商關於汽車產品存在缺陷並符合附屬檔案2的報告後，按照第五章缺陷汽車產品主動召回程式處理。

第二十二條主管部門根據其指定的信息系統提供的分析、處理報告及其建議,認為必要時,可將相關缺陷的信息以書面形式通知製造商，並要求製造商在指定的時間內確認其產品是否存在缺陷及是否需要進行召回。

第二十三條製造商在接到主管部門依第二十二條規定發出的通知，並確認汽車產品存在缺陷後，應當在5個工作日內依附屬檔案2的書面報告格式向主管部門提交報告，並按照第五章缺陷汽車產品主動召回程式實施召回。

製造商能夠證明其產品不需召回的，應向主管部門提供詳實的論證報告，主管部門應當繼續跟蹤調查。

第二十四條製造商在第二十三條所稱論證報告中不能提供充分的證明材料或其提供的證明材料不足以證明其汽車產品不存在缺陷，又不主動實施召回的，主管部門應當組織專家委員會進行調查和鑑定,製造商可以派代表說明情況；

主管部門認為必要時，可委託國家認可的汽車質量檢驗機構對相關汽車產品進行檢驗。

主管部門根據專家委員會意見和檢測結果確認其產品存在缺陷的，應當書面通知製造商實施主動召回，有關缺陷鑑定、檢驗等費用由製造商承擔。如製造商仍拒絕主動召回,主管部門應責令製造商按照第六章的規定實施指令召回程式。

缺陷汽車產品主動召回程式

第二十五條製造商確認其生產且已售出的汽車產品存在缺陷決定實施主動召回的,應當在按本規定第二十條或者第二十三條的要求向主管部門報告，並應當及時制定包括以下基本內容的召回計畫，提交主管部門備案:

（一）有效停止缺陷汽車產品繼續生產的措施；

（二）有效通知銷售商停止批發和零售缺陷汽車產品的措施；

（三）有效通知相關車主有關缺陷的具體內容和處理缺陷的時間、地點和方法等；

（四）客觀公正地預測召回效果。

境外製造商還應提交有效通知進口商停止缺陷汽車產品進口的措施。

第二十六條製造商在向主管部門備案同時，應當立即將其汽車產品存在的缺陷、可能造成的損害及其預防措施、召回計畫等，以有效方式通知有關進口商、銷售商、租賃商、修理商和車主，並通知銷售商停止銷售有關汽車產品，進口商停止進口有關汽車產品。製造商須設定熱線電話，解答各方詢問，並在主管部門指定的網站上公布缺陷情況供公眾查詢。

第二十七條製造商依第二十五條的規定提交附屬檔案2的報告之日起1個月內，制定召回通知書（見附屬檔案5），向主管部門備案，同時告知銷售商、租賃商、修理商和車主，並開始實施召回計畫。

第二十八條製造商按計畫完成缺陷汽車產品召回後，應在1個月內向主管部門提交召回總結報告（見附屬檔案9）。

第二十九條主管部門應當對製造商採取的主動召回行動進行監督，對召回效果進行評估，並提出處理意見。

主管部門認為製造商所進行的召回未能取得預期效果，可通知製造商再次進行召回，或依法採取其他補救措施。

缺陷汽車產品指令召回程式

第三十條主管部門依第二十四條規定經調查、檢驗、鑑定確認汽車產品存在缺陷，而製造商又拒不召回的，應當及時向製造商發出指令召回通知書（見附屬檔案6）。國家認證認可監督管理部門責令認證機構暫停或收回汽車產品強制性認證證書。對境外生產的汽車產品，主管部門會同商務部和海關總署發布對缺陷汽車產品暫停進口的公告,海關停止辦理缺陷汽車產品的進口報關手續。在缺陷汽車產品暫停進口公告發布前，已經運往我國尚在途中的，或業已到達我國尚未辦結海關手續的缺陷汽車產品，應由進口商按海關有關規定辦理退運手續。

主管部門根據缺陷的嚴重程度和消除缺陷的緊急程度，決定是否需要立即通報公眾有關汽車產品存在的缺陷和避免發生損害的緊急處理方法及其他相關信息。

第三十一條製造商應當在接到主管部門指令召回的通知書之日起5個工作日內,通知銷售商停止銷售該缺陷汽車產品，在10個工作日內向銷售商、車主發出關於主管部門通知該汽車存在缺陷的信息。境外製造商還應在5個工作日內通知進口商停止進口該缺陷汽車產品。

製造商對主管部門的決定等具體行政行為有異議的，可依法申請行政複議或提起行政訴訟。在行政複議和行政訴訟期間，主管部門通知中關於製造商進行召回的內容暫不實施，但製造商仍須履行前款規定的義務。

第三十二條製造商接到主管部門關於缺陷汽車產品指令召回通知書之日起10個工作日內,應當向主管部門提交符合本規定第二十五條要求的有關檔案。

第三十三條主管部門應當在收到該缺陷汽車產品召回計畫後5個工作日內將審查結果通知製造商。

主管部門批准召回計畫的，製造商應當在接到批准通知之日起1個月內，依據批准的召回計畫制定缺陷汽車產品召回通知書（見附屬檔案5），向銷售商、租賃商、修理商和車主發出該召回通知書，並報主管部門備案。召回通知書應當在主管部門指定的報刊上連續刊登3期，召回期間在主管部門指定網站上持續發布。

主管部門未批准召回計畫的，製造商應按主管部門提出的意見進行修改，並在接到通知之日起10個工作日內再次向主管部門遞交修改後的召回計畫，直至主管部門批准為止。

第三十四條製造商應在發出召回通知書之日起，開始實施召回，並在召回計畫時限內完成。

製造商有合理原因未能在此期限內完成召回的，應向主管部門提出延長期限的申請,主管部門可根據製造商申請適當延長召回期限。

第三十五條製造商應自發出召回通知書之日起，每3個月向主管部門提交符合本規定要求（見附屬檔案7）的召回階段性進展情況的報告；主管部門可根據召回的實際效果，決定製造商是否應採取更為有效的召回措施。

第三十六條對每一輛完成召回的缺陷汽車，製造商應保存符合本規定要求（見附屬檔案8）的召回記錄單。召回記錄單一式兩份，一份交車主保存，一份由製造商保存。

第三十七條製造商按計畫完成召回後，應在1個月內向主管部門提交召回總結報告（見附屬檔案9）。

第三十八條主管部門應對製造商提交的召回總結報告進行審查,並在15個工作日內書面通知製造商審查結論。審查結論應向社會公布。

主管部門認為製造商所進行的召回未能取得預期的效果，可責令製造商採取補救措施，再次進行召回。

如製造商對審查結論有異議，可依法申請行政複議或提起行政訴訟。在行政複議或行政訴訟期間，主管部門的決定暫不執行。

第三十九條主管部門應及時公布製造商在中國境內進行的缺陷汽車召回、召回效果審查結論等有關信息，通過指定網站公布，為查詢者提供有關資料。

主管部門應向商務部和海關總署通報進口缺陷汽車的召回情況。

罰則

第四十條製造商違反本規定第十六條第一、二、三、四款規定，不承擔相應義務的，質量監督檢驗檢疫部門應當責令其改正,並予以警告。

第四十一條銷售商、租賃商、修理商違反本規定第十七條有關規定，不承擔相應義務的，質量監督檢驗檢疫部門可以酌情處以警告、責令改正等處罰；情節嚴重的，處以1,000元以上5,000元以下罰款。

第四十二條有下列情形之一的，主管部門可責令製造商重新召回，通報批評，並由質量監督檢驗檢疫部門處以10,000元以上30,000元以下罰款：

（一）製造商故意隱瞞缺陷的嚴重性的；

（　二）試圖利用本規定的缺陷汽車產品主動召回程式，規避主管部門監督的；

（三）由於製造商的過錯致使召回缺陷產品未達到預期目的,造成損害再度發生的。

第四十三條從事缺陷汽車管理職能的管理機構及其工作人員，受其委託進行缺陷調查、檢驗和認定的工作人員，徇私舞弊，違反保密規定的，給予行政處分；直接責任人徇私舞弊，貪贓枉法，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

有關專家作偽證，檢驗人員出具虛假檢驗報告，或捏造散布虛假信息的，取消其相應資格，造成損害的，承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

附則

第四十四條製造商實施缺陷汽車產品召回，不免除車主及其他受害人因缺陷汽車產品所受損害，要求其承擔的其他法律責任。

第四十五條本規定由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部、海關總署在各自職責範圍內負責解釋。

第四十六條本規定自2004年10月1日起實施。

《缺陷汽車產品召回管理條例》獲得國務院常務會議審議通過由國家質檢總局組織起草的《缺陷汽車產品召回管理條例（草案）》於2012年10月10日獲得國務院常務會議審議通過。

國家質檢總局缺陷產品管理中心全面參與了《缺陷汽車產品召回管理條例（草案）》的起草工作，並開展了大量基礎性研究工作，先後在監管模式、召回程式、風險評估、罰則依據等一系列核心技術問題方面進行了深入的研究，為《缺陷汽車產品召回管理條例（草案）》的順利出台發揮了重要的技術支撐作用。

《缺陷汽車產品召回管理條例（草案）》規定：批量汽車產品普遍存在危及安全使用質量問題的，應當立即停止生產、銷售、進口，由其生產者實施召回，並及時發布產品缺陷信息。對實施召回的缺陷汽車產品，生產者應當及時採取措施消除缺陷。消除缺陷費用和必要的運送缺陷汽車產品費用由生產者承擔。草案還對生產者隱瞞汽車產品缺陷或不按規定召回缺陷汽車產品的行為規定了嚴格的法律責任。

管理中心

2004年9月，國家質量監督檢驗檢疫總局批准成立國家質檢總局缺陷產品管理中心，在業務上接受總局的指導和委託，專門負責缺陷產品召回日常管理工作。

管理中心下設汽車召回管理部、一般產品召回管理部、信息管理部、研究部和綜合管理部。

管理中心的主要職能和工作範圍是接受消費者有關產品質量、產品缺陷、產品傷害等的投訴，提供有關缺陷產品召回和消費者教育的諮詢；收集、整理產品缺陷信息，建立早期預警報告系統；建立技術專家和產品檢測機構資料庫，監督、管理產品檢測與實驗機構；組織技術專家或組建專家委員會進行缺陷調查和認定；開展召回效果評估；開展產品安全法規的宣傳和培訓；加強與缺陷產品召回相關方的協調與溝通；開展有關產品安全的政策、法規、標準、技術等方面的科學研究。

產品召回