滄浪區“鄰里情”虛擬養老院

滄浪區“鄰里情”虛擬養老院

滄浪區“鄰里情”虛擬養老院建築面積300平方米，該養老院依託中國電信開發的221養老服務系統，為居家老人提供標準化、專業化、親情化的養老服務，實現了居家養老服務的機構化管理、市場化運作、社會化服務。

基本介紹

• 中文名：滄浪區“鄰里情”虛擬養老院
• 建築面積：300平方米
• 開業時間：2007年10月8日
• 戶數：502戶

簡介

滄浪區“鄰里情”虛擬養老院建築面積300平方米，該養老院依託中國電信開發的221養老服務系統，為居家老人提供標準化、專業化、親情化的養老服務，實現了居家養老服務的機構化管理、市場化運作、社會化服務。

居家養老戶被分成A、B、C三類，為老人提供無償、低償和有償服務。老人的需求成為服務的內容，總共分為6大類53項，其中洗衣燒飯等便民家政類有17項，修理水電等物業維修類共14項，陪同就醫等助醫保健類13項，生日提醒等人文關懷類8項，還有娛樂學習類2項和應急求助類。

2007年10月8日起試運行至今，已有502戶老人家庭加入虛擬養老院，其中享受政府養老援助的老人家庭356戶，普通家庭l46戶。有27家企業加盟，其中家政便民類21家，醫療保健類2家，還有4家是物業維修類企業。

創立背景

我國自古就有敬老、養老的優良傳統。傳統的養老模式無外乎家庭養老和機構養老兩大類。中國老人入住養老機構的比例約為1%，以相對穩定的小農經濟為基礎和以儒家思想為主的傳統文化形成的家庭觀念，讓絕大多數老人在選擇養老方式中對家庭養老情有獨鐘。然而，隨著社會老齡化的發展，老年人口呈現出加速增長的趨勢。僅以蘇州為例，當前，蘇州60歲以上老齡人數正以每年4.5萬到5萬的數字在增加，預計到2010年，蘇州60歲以上老齡人將達到125萬。滄浪區現有60歲以上老人58217人，占全區總人口的18%，遠遠大於國際通行的社會人口老齡化10%的比率。洶湧而來的白髮浪潮不僅對社會生活、經濟發展產生了各種影響，也對傳統的養老模式構成了嚴峻的挑戰。隨著“4+2+1”家庭的增加以及現代社會節奏的加快，老人養老和獨生子時間、經濟能力有限的矛盾愈發凸現，致使家庭養老出現了左右為難的尷尬。而機構養老也處於進退兩難的境地，一方面由於養老設施和服務人員嚴重不足，許多地方出現人多院少的緊張局面；另一方面由於收費與管理質量等問題，讓一些養老機構陷入了“人去院空”的窘境。顯然，傳統的家庭養老、機構養老都不是適合中國國情的養老模式。

我國各地借鑑其他已開發國家養老模式已有經驗並結合我國國情，積極開展了“社會化居家養老服務模式”的探索。“社會化居家養老模式”，是以家庭為核心，以社區為依託，以老年人生活護理、家政服務為主要內容，以上門服務為主要形式，引入養老機構專業化服務的養老模式。這種新型的依託社區的居家養老模式既揚棄了傳統家庭養老和機構養老的弊端，又集中了傳統家庭養老和機構養老的優點，是適合中國國情的社會養老新模式。蘇州市滄浪區是全國較早探索社會化居家養老工作的地區，早在2003年，葑門街道就在全國首創了“居家養老”社區服務新理念。經過多年的發展，滄浪區居家養老工作日趨成熟，取得了良好的社會效果。但是隨著老年人多層次、多方面、多樣化的養老需求，現行的社會化居家養老模式逐漸出現了一些新的困局，主要集中表現在社區服務內容單一，服務功能相對薄弱，服務人員專業化程度不高，服務信息不對稱，難以迅捷提供高效服務，不能滿足老年人多樣化、個性化的需求，同時機制缺乏綜合性和整合力、缺乏統一規範的服務標準和服務質量監督，從而制約了居家養老服務上規模、高效益發展。如何突破制約居家養老工作發展的瓶頸，成為居家養老實踐中新的課題。去年年底，滄浪區在深化社會化居家養老工作中積極探索，在原葑門街道“鄰里情”居家養老服務體系的基礎上，在全國率先創建了以信息技術為平台，以居家養老對象為會員，以涵蓋各類服務加盟商為支撐的沒有圍牆的養老院——滄浪區“鄰里情”虛擬養老院。

運作模式

滄浪區“鄰里情”虛擬養老院依託中國電信蘇州分公司研發提供的“居家樂221服務系統”為載體，由蘇州市十佳物業公司之一的鼎盛物業管理有限公司作為主運營商，並整合優秀的社區服務企業加盟，發揮其24小時管理服務的優勢，通過家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急救助六大類53項服務項目，為居家老人提供統一規範的標準化、專業化、親情化，全方位、全天候養老服務。這一創新實現了居家養老服務機構化管理、市場化運作、社會化服務，使滄浪區居家養老服務工作實現了新飛躍，也為我國城市居家養老提供了新範本。全國老齡會領導在參觀了虛擬養老院後表示，蘇州的這個虛擬養老院在全國率先探索了一條城市養老的新路子，將成為今後養老事業發展的主流。

依託科技、管理創新，實現管理信息化。位於葑門西街300平方米的滄浪區“鄰里情”虛擬養老院並不像傳統意義上的養老院，這裡沒有住一個老人，僅是一個居家樂養老服務中心和信息交流中心。虛擬養老院的技術核心是“居家樂221養老服務系統”，該系統通過語音程控交換系統、數位化信息傳輸系統和資料庫終端處理系統對居家養老服務對象實行會員制客戶準入管理。系統通過對客戶生活需求分析，將自動生成客戶所需服務項目，經客戶確認後，養老服務中心指派服務商為客戶提供上門服務。按照服務項目，系統每個月形成1份收費清單，養老服務中心按約定向客戶收取服務費用。在整個過程中，系統從客戶確認服務開始便對服務過程進行全程跟蹤、回訪、諮詢意見，並以客戶的滿意度來考核服務商提供的服務質量。這種信息化管理技術通過主動獲取老人需求，快速編制計畫，及時組織服務，有效進行監督，規範實施管理等方式，使“鄰里情”虛擬養老院既擁有機構養老所缺少的個性化管理，又實現了機構養老所具有的專業化服務。

政府推動、機制創新，實現運作市場化。政府在社區公共服務和服里方面責無旁貸。“鄰里情”虛擬養老院在創建過程中，政府及其職能部門始終起著主導、引領、扶持和管理監督作用。首先是信息技術平台由政府支持，如場地的提供、系統開發等。其次是提供優惠扶持政策，政府一方面對虛擬養老院提供開辦經費的補貼，另一方面對養老援助對象提供政府團購服務。再者是創造良好的環境，滄浪區政府對養老事業相當重視，不僅有規劃，而且當作民生工程來推進，以服務型政府姿態積極回應老年人個性化養老服務的需求，熱情保護了鼎盛物業的積極性並予以鼓勵支持，整合眾多社會資源參與了改革創新。但是政府有效推動並不意味著政府必須“大包大攬”，社區養老服務呼喚社會化服務，更加急需一個企業市場化運作的服務機制。事實上“鄰里情”虛擬養老院從一開始走的就是市場化道路，整個養老院的運營是由蘇州市鼎盛物業管理有限公司承辦。它是一個為老年人日常生活提供照料服務為主的民辦非企業單位，居家樂養老服務中心是其操作和管理的平台，設視窗接待中心、服務呼叫中心和職業培訓中心，內設綜合管理部、家政服務部、醫療保健部、職業培訓部、物業維修部、法律維權部、項目開發部等服務管理職能部門，利用24小時服務管理的優勢，為老人提供24小時的主動、快捷的服務。同時虛擬養老院還吸收具有一定服務實力、管理水平和良好信譽的社區服務小企業加盟，進而組建了一個緊密型的社會化養老服務體系。社區內已有27家社區服務業加盟，其中家政便民類21家，醫療保健類2家，物業維修類4家，產業化形態初步顯現。

分類服務、內容創新，實現服務標準化。傳統居家養老模式由於服務內容單一，缺乏服務標準，服務品質存在天然缺陷。滄浪區“鄰里情”虛擬養老院掛牌成立，隨即帶給社區老人的服務內容便涉及家政便民、醫療保健、物業維修、人文關懷、娛樂學習、應急救助六大類53項，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務項目。在服務對象的選擇上，凡年滿60周歲的社區老人都將納入服務範圍，並分A、B、C三個層面為老年人提供無償、低償、有償服務。其中A類對象為政府重點援助的老人家庭，B類對象為政府一般援助的老人家庭，C類對象為自己買單的普通老人家庭。這種分類服務的方式，有效地豐富了養老服務產品的供給，滿足了不同層次老年人多元化服務需求。同時，這種分層次的養老服務形式，既保障了政府需要援助的困難老人的基本養老需求，也滿足了其他老人更高層次的消費需求。與此同時，“鄰里情”虛擬養老院還引入了ISO001，2000國際質量管理體系的認證標準，提供的六大類53項服務項目均已實現標準化，使其隨意性居家服務有了統一的執行標準，所有提供的服務項目的服務品質均有了脫胎換骨的提升。

社會效益

一是降低了養老成本。虛擬養老院大量節約土地、人力和管理成本。近幾年，滄浪區投資建設的機構養老院，每張床位需15萬元。而虛擬養老院至今投資還不到150萬元，就基本解決3100多戶近6000位老人的養老需求，其成本遠遠低於機構養老方式。

二是提升了養老效率。開辦二年多，虛擬養老院累計完成養老服務總工單13.5萬餘張，其中上門生活照料服務10.8萬張，生活配送服務0.4萬張，精神關懷1.8萬張，物業維修0.04萬張，服務對象由252戶400餘人增至3100戶近6000餘人,增長1130%;自費需求人數也從89戶增至885戶, 增長了894% ，極大地提高了養老服務效率。

三是改善了生活質量。虛擬養老院更低的成本、更高的效率讓滄浪老年人足不出戶就能享受到機構養老院同等的人性化關愛與社會化服務，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿足了老年人多樣化、個性化、多層次需求，改善了老年人的生活質量。二年多來，已收到老人及子女贈送的錦旗73面，感謝信189封。獲得了民政部科技創新成果三等獎；江蘇省、蘇州市巾幗文明示範崗；蘇州市、滄浪區“三八”紅旗集體；蘇州市精神文明建設十大新事、老齡工作先進集體等9項榮譽。接待來自全國各地的參觀團體共236批，累計3060人次。

四是推動了產業發展。居家養老服務市場空間很大，具有廣闊的產業發展前景。虛擬養老院作為養老服務產業的孵化器，藉助網路信息平台，將個性化的養老服務需求和分散的養老服務資源有機結合起來，居家樂養老服務中心已建立起一支130餘名的專業服務隊伍，通過企業化員工制管理、標準化規範化培訓、制度化管理考核等工作機制，有效克服了社會上的家政企業小型化、零散化，沒有形成規模經濟和品牌效應，產業化程度不高的問題，形成了規模和品牌效應，帶動養老服務產業化發展。

發展建議

蘇州出現沒有圍牆的養老院，這樣的居家養老新模式是一種全新的嘗試，而且這種虛擬的養老院因其前瞻性、創新性而具有蓬勃的生命力，代表了政府推動下的社會化和市場化結合，政府、社會、市場三位一體的適合中國國情養老模式的前進方向，必將成為今後中國城市居家養老事業發展的主流。但是在調研中，我們發現仍然存在一些制約虛擬養老院推廣發展的因素，主要有三個方面：一是資金問題，居家養老所需經費支出雖然不多，但隨著居家養老工作的廣泛開展，資金緊張問題必將凸現。虛擬養老院作為一個市場化經營的家政服務公司，其收入的20%是老年居民的自費服務，80%都來自於政府訂單，而政府給服務開出的價位並不高，明顯低於市場價格，加上系統的維護升級，管理的加強，員工的培訓及工資增長都需一定的資金保障。為此幾個月來虛擬養老院幾乎沒有盈利，使居家養老工作的推進“捉襟見肘”，陷入兩難境地。二是服務隊伍問題。虛擬養老院共有家政人員70多名，分布在轄區6個街道，然而服務的老人竟達2048名。一般家政員工服務一次時間是3個小時，即便以一天服務3戶計算，70人一天最多不過服務200多戶，而這遠遠無法滿足2000多名老人的需要。由於盈利甚微，虛擬養老院的家政服務員工資大都只有1200元左右，但對家政員工的要求卻不低，要持有涉外家政服務資格證書或具有一定從業經驗才能上崗。而事實上，同時具備上述條件的家政員工在蘇州家政市場上很是搶手，找一份每月2000元左右的工作不是難事，為此虛擬養老院又遭遇缺工瓶頸，服務隊伍不穩定等問題。三是覆蓋面問題。虛擬養老服務的覆蓋面不大，主要是由政府對困難老人而援助的服務對象，大多數老人真正享受的養老福利服務不多。虛擬養老在社會上很受歡迎，許多符合條件的老人都想加入，但由於人力、物力、財力等諸多因素，虛擬養老院不敢再接新單子了，面對龐大的養老需求，顯得力不從心。為使“鄰里情”虛擬養老院這一居家養老新生事物走的更遠、行的更好，健康、持續科學發展，我們建議從以下幾個方面加以完善。

進一步統籌各種養老資源。在制定規劃、出台政策、投入資金、培育市場、營造環境等方面對滄浪區虛擬養老院居家養老新模式予以全面的政策支持、動員和發揮企事業單位、中介組織、志願者組織、家庭和老人自身等各方面社會力量廣泛參與居家養老工作，形成政府主導、社會化和市場化機制相結合的養老事業發展機制。

進一步建立養老資金投入長效機制。把居家養老服務列入財政的經常性預算項目，建立居家養老服務基金，鼓勵企業、社會賢達捐資支助養老事業，形成“政府資金+社會資本+慈善捐助資金”的養老資金籌措機制，制定扶持優惠政策，根據虛擬養老院的服務容量給予一定的財政補貼，在用地、用電、用水、貸款和稅收等方面傾斜，提高政策吸引力，以調動社會力量和民間資本參與養老事業的積極性。

進一步利用勞動再就業的相關政策和資源，加大居家養老服務人員的扶持和培訓力度，逐步實現養護隊伍專業化。可由民政部門與勞動和社會保障部門牽頭組織，依託高校、醫療機構、政府相關部門，按照統一的大綱和教材，開展養老服務人員的職業道德和專業知識培訓，持證上崗。穩定居家養老服務隊伍，對那些沒有再就業優惠證但在虛擬養老院從事家政服務的人員給予一定的社保補貼，以減輕虛擬養老院的用工成本。同時可在職業教育中，開設居家養老服務相關課程或專業，加快養老護理專業服務人員的培養。

進一步推進現代服務業發展行動計畫的實施。專項細化現代家庭服務業的扶持政策，出台具體的實施辦法，促進現代居家養老服務持續發展。居家養老服務市場空間很大，具有廣闊的產業發展前景，但社會上的家政企業都小型化、零散化，許多企業都走中介服務賺點小錢的路子，家庭服務業產業化進展緩慢，沒有形成規模經濟和品牌效應。建議依託虛擬養老院這種居家養老新模式的推廣，培植現代家庭服務業的品牌企業，扶持眾多的家庭服務業小企業依託龍頭大企業走上產業化、集約化發展軌道。