湖南白沙物流有限公司（以下簡稱“白沙物流”）成立於2002年4月，是長沙市菸草專賣局（公司）與湖南中煙工業有限責任公司共同出資成立的獨立法人企業，主要經營長沙地區的捲菸配送業務，為2.3萬餘家零售戶提供捲菸配送服務。日均完成分揀訂單6000個，日均配送量25萬條；現有配送及分揀人員246人，配送車輛49台，累計行程132萬公里，年度平均客戶滿意度為97.3%。
基本介紹
- 中文名：湖南白沙物流有限公司
- 簡稱：“白沙物流”
- 成立於：2002年4月
- 日均完成訂單：6000個
公司簡介,發展歷程,
公司簡介
2009年，白沙物流共完成捲菸配送量29.91萬大箱，全年實現主營業務收入4967.8萬元、利潤總額912.59萬元、利稅總額1213萬元。2010年1-7月完成捲菸配送量19.05萬大箱，實現主營業務收入2676.36萬元、利潤總額418.23萬元、利稅總額591.24萬元。
在物流建設過程中，白沙物流結合工作實際，創新出台層層授權、快速協同的決策機制。能進能出、能上能下的用人機制，首位重獎、末位淘汰的競爭激勵機制，促進了技術進步、管理創新、員工素質提高，為內部基礎管理、信息化建設、服務品牌打造奠定了堅實基礎。
發展歷程
2010年5月，國家菸草專賣局副局長何澤華在全國菸草物流工作會上稱讚：湖南白沙物流有限公司自主研發的《菸草物流信息協同智慧型處理關鍵技術及套用》，榮獲“2010年度國家科技進步二等獎”，為行業贏得了榮譽。省局（公司）、湖南中煙領導對白沙物流的科技和管理創新也給予了高度評價。
2005年4月，白沙物流在全國菸草物流行業率先以零缺項通過BSI公司ISO9001國際認證。從2010年開始，白沙物流又將ISO9001、ISO10002、OHSAS18001三標合一進行認證管理，規範作業全過程，實現了作業的標準化、程式化。
以執行力為基礎，建立目標績效管理體系。白沙物流為確保績效考核的全面、系統，對部門建立了橫向考核體系，對員工建立了由上至下的縱向考核體系。一是橫向流程化。通過部門之間橫向考核評價部門各項工作完成的情況。二是縱向邏輯化。對部門年度和月度計畫進行考核、對項目進行考核，部門對員工進行考核，根據考核的結果（分為ABC三檔），制定優勝劣汰的原則。第二次被劃為C檔的員工，進行下崗培訓，上崗後再次被劃為c檔的則淘汰出公司，每年的淘汰率為10%左右。
改革薪酬分配體系，實行多勞多得的分配原則。打破大鍋飯，按管理、生產、送貨服務三類進行薪酬設計。將生產一線員工的分配與部門整體績效和個人當月分揀量、產品質量、分揀成本、操作難易程度等指標直接掛鈎，體現多勞多得的原則，同時加強員工的成本控制意識；將送貨服務崗位的分配與部門整體績效和個人當月的送貨戶數、送貨量、車輛運行成本、送貨距離、安全係數、星級制服務水平等多項指標掛鈎。送貨一線員工由過去的不追求送貨量和戶數、不注重服務態度，轉變為想多送貨，且每個車輛都積極申報星級服務車組。送貨的滿載率和服務客戶的滿意度得到大幅提高，多勞多得的分配原則和績效掛鈎效果得以充分體現。
精細化流程管理，建立高效運營模式。白沙物流用生產管理系統對整個生產流程進行細化管理，做到高效率的完成倉儲卸貨、補貨、分揀和配送等生產業務。收貨效率方面：向全國各中煙公司承諾收貨三小時服務制。作業流程的最佳化，使收貨服務能力得到明顯提升。2010年，長沙市公司配送量為31萬箱，但白沙物流僅配備裝卸工6名。在旺季時期，出現用人缺口，他們便將保潔組人員和保全組人員組成裝卸後備梯隊進行遞補，此舉在降低人工成本的同時保證了裝卸效率。分揀效率方面：白沙物流自主創新，獲得6項國家發明專利，並在工作中充分套用X+1分揀模式、訂單快取區、混合道技術、預排程技術、動態任務間隔技術、實時刷屏技術。
記者在配送中心分揀線看到，一條新增立式分揀機已投入使用。該機採用X+1分揀模式，分揀效率達到16500條/小時左右。而原有立式分揀機採用單道撥煙模式，分揀效率約為9000條/小時左右。新機分揀效率比老機效率提高了日3.3%，為國內目前運行效率最高的設備，其單件分揀成本僅為1.96元/件。
加強情緒管理，完善配送安全體系。為建立完善的物流配送安全體系，白沙物流總結多年配送安全管理經驗，創新性地把情緒管理納入安全管理體系的管理範疇，在直接從駕駛員自身獲取信息的同時，把信息的來源範圍向駕駛員家人、朋友及其直接客戶延伸，以達到全面了解駕駛員情緒的目的。通過設定違章記錄、超速、客戶滿意度等10項指標，建立駕駛員綜合考評系統，對駕駛員進行綜合評分和排名，當分數達到100分時，給予晉升一級工資獎勵。情緒管理的套用，加強了公司對駕駛員的管理，拓寬了駕駛員及其親友與公司的信息溝通渠道，使公司能及時了解駕駛員的心理問題，並針對了解的問題採取相應的措施，確保配送安全萬無一失。
2006年開始，白沙物流全面實施信息化管理戰略，從管理觀念入手，利用信息化對企業結構、管理制度進行變革，挖掘先進的管理理念，套用先進的信息化技術整合公司現有的生產、經營和管理資源，以管理信息化帶動管理現代化、管理科學化。
白沙物流圍繞服務、成本、效率、安全這四個重點，構建以現代菸草物流管理信息平台為核心的管理體系，包括服務考評、成本管理、績效考核、生產管理、安全管理、需求牽引、線路最佳化等七大子系統。並通過系統套用，對整個經營活動，從作業層、管理層和決策層進行現代化的管理和監控。
以客戶為中心，構建新型服務考評系統。白沙物流的服務考評系統以《菸草商業企業捲菸物流配送中心服務規範》為標準，以《星級制服務標準》為考評依據，以配送服務人員為考評主體，以自動語音技術為手段。8月11日，記者在白沙物流採訪時看到，公司配送中心大廳門外擺放著一台顯示屏，記者隨後按系統操作提示按下“星級評定”後，螢幕上隨即顯示出系統自動進行客戶滿意度分數統計排名，對相應的車組人員進行升降星的考評，每月的星級結果與員工的薪酬掛鈎。記者感嘆，這種新的服務考評體系的構建，不但克服了以往人工電話回訪和現場回訪方式時效性差、工作量大、受訪面積小、回訪方式單一的缺點，又避免了因人工干預而出現的人情分，綜合監督配送人員服務過程，真實的衡量了配送人員的服務水平。
在途語音實時回訪系統則通過GPS定位技術，在交接完貨物之後5分鐘之內自動撥打客戶的聯繫電話，通過語音提問、客戶按鍵回答的方式完成服務質量調查，確保做到考評的及時、公正，並對每一次語音調查的過程和結果進行詳細的記錄，再通過後台管理功能.可方便查詢和調聽，並進行調查結果的統計分析。
以生產環節為控制點，構建成本控制系統。配送成本在公司的總成本中占相當大的比重，也是最有潛力可挖的一塊，建立一個低成本的配送模式，是實現公司效益最大化、效率最高化、綜合成本最低化的關鍵所在。以配送需求帶動配送模式的最佳化，研究和利用面向配送的新技術、新方法，通過技術最佳化資源配置，推動低成本配送模式的建立。公司在現有配送系統的基礎上，以滿足自己的需求為目的，白沙物流通過成本管理系統對倉儲成本、分揀成本、配送成本、管理成本進行成本的預算、核算、監控和分析，做到制度上嚴格監管、技術上嚴格實施，控制好每一個成本環節。分揀線人員和配送人員將當天工作中的各項物資耗用情況、生產情況、配送情況通過觸控螢幕系統錄入，解決了員工與公司的交流問題，保證了信息反饋渠道的暢通。成本控制系統的實施既是公司進行績效考核的基礎手段，也成為了員工自我管理的工具。
以線路最佳化為基礎，構建需求牽引系統。基於線路最佳化技術，白沙物流研發了需求牽引系統。即根據當日訂單需求量，按照配送區域內的客戶、訂單結構及貨物量，以配送路徑最優、裝載率最高、費用最省為原則，確定每日送貨線路及配送車輛、配送人員安排，結合捲菸銷售的淡旺情況，實行周期性最佳化，合理分配淡旺季的出車量。通過系統的最佳化，淡季出車量僅為旺季的80%。白沙物流研發的車輛調度最佳化模型與算法集成GPS/GIS、移動定位技術、無線通信技術等信息領域的關鍵技術，通過最佳化車輛調度，為菸草配送管理提供了有力的技術支持。8月11日下午，記者隨機登上1台即將出發的送貨車，只見司機打開車載導航屏，螢幕上即顯示出一幅行車線路圖，司機只需按線路圖的引導，即可以最優的線路在最短的時間內將捲菸送到客戶店中。而此項目的成功實施，得益於白沙物流自主創新開發套用的物流車載互動導航技術。該技術集調度導航、車輛定位、信息互動、自動報警、視頻監控等功能於一體，配送車輛上配備電子導航屏，每天實時下載配送線路.配送人員根據計算好的配送線路行駛進行貨物配送.同時導航屏能快速指引送貨人員到達陌生客戶所在地點，順利完成配送任務。
白沙物流將服務作為物流企業的靈魂。以快捷、高效、安全、滿意為追求的目標。據此他們設計了完整的形象識別系統.並持之以恆進行內外傳播.不斷樹立員工的品牌意識，讓員工理解“現代物流”概念，不斷向客戶傳達白沙物流追求滿意的服務理念。“為客戶不斷提供增值服務”已成為物流配送的服務形象定位。
同時，他們還通過推行星級制服務考評體系，提升客戶滿意度。實施“六大紀律.八項不準”，提升員工職業化水平。通過《星級制服務體系》標準.從星級制服務人員的外形、語言、準確、安全、對客戶真誠度、配送效率的提高、主動發現問題並及時解決、主動與客戶溝通並建立友好關係、主動思考、提出建議等，對星級送貨員和收款員進行五個等級（即一星至五星）的規範和評價，並運用適當的獎罰機制，增強了員工的工作積極性，客戶滿意度不斷提升。通過制定配送服務星級制標準，各工作環節嚴格按公司統一的標準進行配送，為客戶提供最優的服務，使網建工作上了新的台階，客戶滿意度大幅度提高，服務品牌不斷深入客戶心中。
白沙物流通過在物流建設方面的探索，初步呈現以下特點：一是客戶滿意度得到提高。服務考評系統的實施有效地調動了員工的積極性，提高了服務質量。年度平均客戶滿意度從2004年的55%提高到2009年的96.5%，投訴次數也從2004年的49次下降到2009年的5次。二是運營成本不斷降低。成本管理系統的套用，單件捲菸費用由2008年的27.83元/件下降至2009年21.76元/件，下降了27.88%。全年節約配送成本1261.5萬元。三是生產效率得到提高。分揀效率由2008年的每小時30000條提高至2009年的45000條，且在分揀量逐年上升的情況下，生產用工逐年下降，每萬大箱捲菸用工人數從13.3人下降到7.93人。白沙物流通過套用需求牽引系統，在客戶數和配送量不斷增加的情況下，送貨車輛從2005年的84台最佳化到2009年的49台，每萬大箱捲菸用車量1.58台，車輛直接運行費用直線下降，每年減少送貨成本300多萬元。四是安全隱患得到整治排查。藉助管理信息系統，完善配送安全體系。白沙物流按照預防為主、標本兼治、綜合治理、以人為本的方針，強化員工安全責任主體意識及安全事故的防範能力，用信息化的手段做好事故隱患排查整治工作。2009年，物流部門全年排查各類安全隱患16起，其中通過管理信息系統發現的隱患有11起，有效地排除了安全隱患。
