消費者評估模也稱消費者滿意度。指消費者購買商品後對商品的使用感受與預期希望的比較和評價。消費者的購買動機是為了滿足其消費需要，這種需要的滿足程度對消費者而言十分敏感。因此消費者在購後的使用過程中往往會將商品的實際性能與預期性能相比較，將對該商品的親身使用感受與他人對同類商品的使用感受相比較，然後對所購商品款式、性能等方面的優缺點進行評價，得出消費是滿意、高度滿意、不滿意等具體結論。消費者滿意程度取決於預期希望得到實現的程度。
基本介紹
- 中文名：消費者評估模
- 別名：消費者滿意度
消費者滿意度(S)是購買者的產品預期希望(E)與該產品的直觀績效(P)之間的函式，即S=f(E，P)。如果產品與期望相稱，則表明消費者是滿意的;如果產品超過期望，則表示消費者高度滿意;如果產品低於期望，則表示消費者不滿意。消費者購買後的滿意程度，決定了消費者是否重複購買此產品，也決定了消費者對這一品牌的態度，且會傳染其他消費者，對企業信譽、形象和該產品的市場命運有著十分重要的影響。企業行銷人員必須重視消費者的購後評價，一方面對其產品的廣告宣傳要實事求是，使之符合產品的實際性能;另一方面要將消費者的購後評價、滿意度等作為重要的反饋信息，促成企業及時採取對策，改進工作。
