海爾潤心是海爾公司為用戶貼心服務的一個故事。
基本介紹
- 作品名稱：海爾潤心
- 類型：故事
“我買的是海爾電腦，沒有聲音了怎么辦？”2008年5月17日，海爾電腦新疆藍維眾科維修站分站喀什陽光接到一個維族用戶艾力·阿布拉的報修電話，因用戶說的維語，服務人員聽不懂什麼意思，就試著用他聽的懂的“漢語”和用戶溝通，可用戶只會講幾句半生不熟的漢語，並且聽起來有點著急。
“您先別急，我們馬上安排服務工程師上門。”放下電話，海爾電腦服務人員馬上招集整個網點的工程師商議處理，最後會維語的工程師陳旭文被派去去為用戶服務。
感謝信
接到信息派工的陳旭文馬上出發趕往用戶家，因為他知道如果去遲了的話很可能用戶就會開車將機器帶到商場去（這是民族兄弟的習慣，在哪買到東西出了問題就去哪裡修），網點離用戶處大約30分鐘的車程，在離用戶家還有十分鐘車程的時候工程師陳旭文就聯繫用戶，請用戶不要著急自己馬上就到。
帶著些不安，陳旭文敲開了用戶家的門，一個眼神有點冷漠的維族兄弟打開了門，陳旭文馬上向他出示上崗證、服務監督卡，並且穿上鞋套才進門。服務前，他先給用戶測了電，邊測電邊給用戶講解測電的識，檢測的結果是用戶家無地線。看著用戶冷漠的眼神開始變的好奇，陳旭文的心裡終於有了底，然後他開始檢測機器，原來是用戶點了靜音所以電腦沒了聲音！聰明的陳旭文由此判斷，用戶肯定是不懂電腦，因為語言溝通有點障礙，他就想了個辦法，給用戶安裝了海爾電腦海闊天空學習軟體，一邊演示一邊告訴用戶怎么用，開機、音樂播放、看電影、防毒等等。看著用戶慢慢由好奇變得友好，臉上也顯現出了笑容，陳旭文終於鬆了口氣。
用戶很感動，就給陳旭文端上了一杯奶茶，這下他又犯了愁。不喝的話維族兄弟不高興，喝的話違返了公司的規定，於是陳旭文悄悄按響了手機的振鈴，假裝接聽電話有急事要馬上離開，真誠的“謊言”博得了用戶的信任。離開時，這位享受到海爾潤心服務的用戶將陳旭文送到門口，堅起大拇指說：“海爾亞克西”（亞克西即好）。
2008年5月19號，艾力·阿布拉托朋友帶了一封表揚信給新疆工貿電腦售後：
信件內容如下：
海爾公司：
前一段時間買了你們一台海爾電腦，因為我對電腦根本就不懂，只聽別人說這電腦有多好玩，正好兒子也上國中了，就買了一台。後面不知道怎么了，電腦沒聲音了，也不知道怎么弄了，我就打電話給你們。師傅一會兒就到我們家來了，還沒進門就讓我檢查資格證，我說進來吧，他還穿了個鞋套，我們維吾爾族是個好客的民族，可沒有這習慣，當時我就心裡想著，這企業就是不一樣，一個很小的環節，就能看出一個企業的正規化。接著那位工程師又拿一個白色的插頭插到我家的插座上，說是幫我測一下家裡的用電情況，說是缺地線。因為我是維吾爾族，對漢語不是太懂，工程師很有耐心的給我講了一些關於缺地線對家電造成的危害，我一聽，之前還沒有聽別人說過家電還需要這樣安全使用，讓我又學到了許多知識。工程師打開電腦檢測，說是我把靜音點上了，所以沒有聲音了，還給我仔細的講了怎么樣開機關機，怎樣操作，因為語言的問題反覆講了幾遍還用簡單維語和演示，我才聽懂。我真正的體會到我們中國民族企業的強大，我相信你們會做的更好。
