海底撈，是一個網路點擊率正在不斷攀升的名詞，同時也是一家全國連鎖火鍋企業的品牌。該品牌自1994年創立之日起，一直在火鍋業界乃至整個餐飲行業內刷新著自己的神話，其優質而又略顯誇張的服務理念，引起無數網民熱議。海底撈火鍋的董事長張勇，這個從巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老闆中的“另類”。1994年，他在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。15年後，它已經在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。在成為中國餐飲百強之前，即使是作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報導、各種研究文章充斥人們眼球之前，它不過是四川簡陽的一家極普通的火鍋店。在很多人看來，海底撈有點像“暴發戶”。卻很少有人知道，它已經在“服務勝於產品”這條道路上默默堅持了l5年。
基本介紹
- 書名：海底撈魔鬼管理的18堂課
- 出版社：中國文史出版社
- 頁數：325頁
- 開本：16
- 作者：屈玉蓉
- 出版日期：2013年10月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787503440403
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
著名企業家王石：“海底撈的許多管理方法，值得萬科學習。”百勝餐飲集團：“向海底撈學行銷，學管理、學服務。”著名經濟學家張維迎：“海底撈的成功，在於它總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提。”
《海底撈魔鬼管理的18堂課》還原一個真實的團隊以及海底撈的管理思維，讓我們更近一步走進海底撈，品嘗這場企業管理的盛宴。俗話說，“隔行如隔山，但隔山不隔理”。無論你處在哪個行業，海底撈先進的管理理念和經營哲學都值得我們借鑑和學習。－－編輯：孫朦
《海底撈魔鬼管理的18堂課》還原一個真實的團隊以及海底撈的管理思維，讓我們更近一步走進海底撈，品嘗這場企業管理的盛宴。俗話說，“隔行如隔山，但隔山不隔理”。無論你處在哪個行業，海底撈先進的管理理念和經營哲學都值得我們借鑑和學習。－－編輯：孫朦
作者簡介
孫朦1974年出生，畢業於中國人民大學工商管理碩士（MBA）專業，曾擔任中央電視台2套經濟欄目組記者工作，現為北京瀚文錦繡國際文化有限公司總經理，成功創作了並出版了多部暢銷書作品並在全國圖書排行榜上名列前茅。
圖書目錄
年輕的夢想
第一堂一個川娃子的創業夢
張勇：海底撈的甩手掌柜/2
靠雙手改變命運/8
想好了就去做/10
海底撈的“遵義會議”/12
第二堂以德服人，一個人打不了江山
穩健的擴張之路/18
堅信自己在做什麼/22
愛拼才會贏——海底撈勇闖京城/26
準備越充分，勝利的機會越大/30
德行天下是企業籠絡人心的資本/36
第三堂把員工當家人
對待員工像家人一樣好/40
多進行感情投資/42
海底撈就是員工的家/44
樹立榜樣，提升員工幸福指數/47
“餐飲王國”的成長經
第四堂從小到大，從少到多的火鍋店
用心創造差異化/50
店不在多，而在於精/52
海底撈的定價策略：厚利法則/57
創新服務能創造利潤/59
海底撈的秘密/62
第五堂不走尋常路的行銷技巧
服務員還是行銷員/68
建立和使用客戶檔案/72
用情感行銷來贏得顧客的青睞/76
讓顧客免費做宣傳員/80
做好廣告宣傳，博得顧客的眼球/84
第六堂海底撈的管理理念
管理無技巧，越簡單越好/90
不作好好先生，進行“無情的管理”/95
善用孝道管理/98
管理之道，重在用人/101
親情管理得力。員工賣力/104
最重要的四種管理能力/106
海底撈是如何練就的
第七堂打天下的海底撈“非正規軍”
挖不動的服務員/112
服從是第一執行力/117
美好的第一印象/120
笑臉文化，永遠把自己的笑臉露出來/124
妥善處理顧客的投訴/128
第八堂成就最優秀的人才
價值觀——選擇員工的不二法門/134
注意企業內部人才的發掘/138
大浪淘沙。留下來的是金子/141
“海底撈”管理先“造人”/146
第九堂打造最優秀的團隊
讓員工成為有責任心的老闆/152
魔鬼在於細節/155
激勵帶來“雙贏”/157
1+1>2：打造團隊精神/162
用培訓提高員工的素質/166
一流的服務，百分百的滿意
第十堂海底撈的“變態服務”
服務是制勝秘訣/174
顧客是“上帝”/176
海底撈賣的是什麼/179
把“服務至上”的理念發揮到極致/181
第十一堂好品牌引來好顧客
打造好品牌/186
給產品一個準確的定位/190
地球人拒絕不了海底撈/195
海底撈的忠誠顧客/198
第十二堂商品——吃出幸福的感覺
海底撈的菜品可以點半份/202
利用選單盈利的秘密/205
巧用選單做行銷/207
走出門送出去發展外賣/210
綠色經營，保證菜品質量/214
細節決定成敗
第十三堂海底撈僱人心，得人心
贏得消費者的心，企業才能立足/222
用關愛去留住員工的心/226
改變監控方法籠絡人心/230
獎罰分明——提高員工的執行力/232
建立超僱傭關係的八大策略/235
第十四堂大膽授權，讓海底撈越做越大
權力永遠不能大於制度/246
親自監督與善於授權/249
權利適當的下放，省心又省力/253
將心比心，建立信任/257
管理者要發揮表率作用/260
第十五堂海底撈用人的黃金法寶
“不拘一格”的用人準則/266
疑人不用，用人不疑/269
知人善任，用人所長/272
向員工提供發展空間/275
巨頭的前景思考
第十六堂海底撈模式，你學的會
擁有核心技術是企業的根本/282
建立員工認同的企業文化/285
選擇適合自己的商業模式/288
做好自己的定位，為顧客服務/292
第十七堂海底撈麵臨的困境，
如何解決人才流失的問題/296
海底撈師徒制的回歸/300
過度授權的副作用/303
企業管理者要有憂患意識/306
第十八堂海底撈需在創新中謀發展
創新才能贏得天下/310
隨機應變，以變制變/316
踏實地走自己的路/319
在危機中求生存、求發展/322
第一堂一個川娃子的創業夢
張勇：海底撈的甩手掌柜/2
靠雙手改變命運/8
想好了就去做/10
海底撈的“遵義會議”/12
第二堂以德服人，一個人打不了江山
穩健的擴張之路/18
堅信自己在做什麼/22
愛拼才會贏——海底撈勇闖京城/26
準備越充分，勝利的機會越大/30
德行天下是企業籠絡人心的資本/36
第三堂把員工當家人
對待員工像家人一樣好/40
多進行感情投資/42
海底撈就是員工的家/44
樹立榜樣，提升員工幸福指數/47
“餐飲王國”的成長經
第四堂從小到大，從少到多的火鍋店
用心創造差異化/50
店不在多，而在於精/52
海底撈的定價策略：厚利法則/57
創新服務能創造利潤/59
海底撈的秘密/62
第五堂不走尋常路的行銷技巧
服務員還是行銷員/68
建立和使用客戶檔案/72
用情感行銷來贏得顧客的青睞/76
讓顧客免費做宣傳員/80
做好廣告宣傳，博得顧客的眼球/84
第六堂海底撈的管理理念
管理無技巧，越簡單越好/90
不作好好先生，進行“無情的管理”/95
善用孝道管理/98
管理之道，重在用人/101
親情管理得力。員工賣力/104
最重要的四種管理能力/106
海底撈是如何練就的
第七堂打天下的海底撈“非正規軍”
挖不動的服務員/112
服從是第一執行力/117
美好的第一印象/120
笑臉文化，永遠把自己的笑臉露出來/124
妥善處理顧客的投訴/128
第八堂成就最優秀的人才
價值觀——選擇員工的不二法門/134
注意企業內部人才的發掘/138
大浪淘沙。留下來的是金子/141
“海底撈”管理先“造人”/146
第九堂打造最優秀的團隊
讓員工成為有責任心的老闆/152
魔鬼在於細節/155
激勵帶來“雙贏”/157
1+1>2：打造團隊精神/162
用培訓提高員工的素質/166
一流的服務，百分百的滿意
第十堂海底撈的“變態服務”
服務是制勝秘訣/174
顧客是“上帝”/176
海底撈賣的是什麼/179
把“服務至上”的理念發揮到極致/181
第十一堂好品牌引來好顧客
打造好品牌/186
給產品一個準確的定位/190
地球人拒絕不了海底撈/195
海底撈的忠誠顧客/198
第十二堂商品——吃出幸福的感覺
海底撈的菜品可以點半份/202
利用選單盈利的秘密/205
巧用選單做行銷/207
走出門送出去發展外賣/210
綠色經營，保證菜品質量/214
細節決定成敗
第十三堂海底撈僱人心，得人心
贏得消費者的心，企業才能立足/222
用關愛去留住員工的心/226
改變監控方法籠絡人心/230
獎罰分明——提高員工的執行力/232
建立超僱傭關係的八大策略/235
第十四堂大膽授權，讓海底撈越做越大
權力永遠不能大於制度/246
親自監督與善於授權/249
權利適當的下放，省心又省力/253
將心比心，建立信任/257
管理者要發揮表率作用/260
第十五堂海底撈用人的黃金法寶
“不拘一格”的用人準則/266
疑人不用，用人不疑/269
知人善任，用人所長/272
向員工提供發展空間/275
巨頭的前景思考
第十六堂海底撈模式，你學的會
擁有核心技術是企業的根本/282
建立員工認同的企業文化/285
選擇適合自己的商業模式/288
做好自己的定位，為顧客服務/292
第十七堂海底撈麵臨的困境，
如何解決人才流失的問題/296
海底撈師徒制的回歸/300
過度授權的副作用/303
企業管理者要有憂患意識/306
第十八堂海底撈需在創新中謀發展
創新才能贏得天下/310
隨機應變，以變制變/316
踏實地走自己的路/319
在危機中求生存、求發展/322
序言
海底撈，是一個網路點擊率正在不斷攀升的名詞，同時也是一家全國連鎖火鍋企業的品牌。該品牌自1994年創立之日起，一直在火鍋業界乃至整個餐飲行業內刷新著自己的神話，其優質而又略顯誇張的服務理念，引起無數網民熱議。
海底撈火鍋的董事長張勇，這個從巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老闆中的“另類”。1994年，他在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。l5年後，它已經在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。
在成為中國餐飲百強之前，即使是作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報導、各種研究文章充斥人們眼球之前，它不過是四川簡陽的一家極普通的火鍋店。
在很多人看來，海底撈有點像“暴發戶”，卻很少有人知道，它已經在“服務勝於產品”這條道路上默默堅持了l5年。
海底撈的核心競爭力究竟是什麼，是環境、口味、食品安全還是服務品質?我想了很多，發現這些到最後都不能形成核心競爭力。我覺得人力資源體系對餐飲企業是至關重要的。如果我們能把這個人力資源體系打造好的話，它會形成一種自下而上的文化。我認為這個可能會成為海底撈未來的一個核心競爭力。對外，張勇是海底撈的老大，領導的是整個海底撈火鍋店企業，對內，他又是大家長，需要照顧海底撈所有員工的生活狀況。張勇的人格魅力，經營手段是高明而善良的。在海底撈員工的眼裡，海底撈是他們的家，當“家”的理念紮根在他們的心裡的時候，這個企業，就達到了其他企業無法企及的高度。
沒有好的管理，就沒有好的效益。任何公司在運行過程中，不論大小，都必須有遊戲規則，沒有完善的遊戲規則，就沒有正常的遊戲運作，所以企業需要完善的管理制度。規則制定後，還要有切實的執行，這又要求完善的管理活動。公司要想求生存，求發展，無論是管理制度，還是管理活動，都要嚴謹完備，精益求精。
餐飲管理，千頭萬緒，紛繁複雜。“向管理要效益”，如果經營管理者不能有效地應對和解決餐飲企業在運營中遇到的各類問題，達不到消費者的期望，那么，餐飲企業就無法在激烈的市場競爭中爭得一席之地，其長遠發展更無從談起。管理好才能出好效益，在入世後競爭激烈的今天。管理顯得尤為重要。特別是私營公司，由於資金少，技術差，管理經驗不足，稍有不慎就會滿盤皆輸。所以，學習優秀企業的管理經驗對於私營公司改進管理、提高效益的意義顯得十分重大。管理也需要服務思維，把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客。
海底撈作為一個成功的案例，它究竟有什麼管理秘笈值得大家去學習?作為一個餐飲業的奇蹟，海底撈的快樂高效是如何煉成的?海底撈的員工為何成為焦點，等等，本書共分為18堂課，分別從海底撈的創業之路、管理智慧、用人法則、團隊精神等方面入手，為你揭開海底撈神秘的面紗，破譯海底撈成功的密碼。
本書通過真實的案例解析，為你呈現海底撈非同尋常的管理經驗和經營智慧。學習海底撈的魔鬼管理課，讓海底撈的成功模式在您的企業生根發芽!
海底撈火鍋的董事長張勇，這個從巴山蜀水中走出來的四川人，可以算是老闆中的“另類”。1994年，他在四川簡陽起步的海底撈火鍋不過是4張餐桌的小店。l5年後，它已經在北京、上海、西安、鄭州等地擁有36家分店，成為全國知名火鍋品牌之一。
在成為中國餐飲百強之前，即使是作為“火鍋之鄉”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長篇累牘地報導、各種研究文章充斥人們眼球之前，它不過是四川簡陽的一家極普通的火鍋店。
在很多人看來，海底撈有點像“暴發戶”，卻很少有人知道，它已經在“服務勝於產品”這條道路上默默堅持了l5年。
海底撈的核心競爭力究竟是什麼，是環境、口味、食品安全還是服務品質?我想了很多，發現這些到最後都不能形成核心競爭力。我覺得人力資源體系對餐飲企業是至關重要的。如果我們能把這個人力資源體系打造好的話，它會形成一種自下而上的文化。我認為這個可能會成為海底撈未來的一個核心競爭力。對外，張勇是海底撈的老大，領導的是整個海底撈火鍋店企業，對內，他又是大家長，需要照顧海底撈所有員工的生活狀況。張勇的人格魅力，經營手段是高明而善良的。在海底撈員工的眼裡，海底撈是他們的家，當“家”的理念紮根在他們的心裡的時候，這個企業，就達到了其他企業無法企及的高度。
沒有好的管理，就沒有好的效益。任何公司在運行過程中，不論大小，都必須有遊戲規則，沒有完善的遊戲規則，就沒有正常的遊戲運作，所以企業需要完善的管理制度。規則制定後，還要有切實的執行，這又要求完善的管理活動。公司要想求生存，求發展，無論是管理制度，還是管理活動，都要嚴謹完備，精益求精。
餐飲管理，千頭萬緒，紛繁複雜。“向管理要效益”，如果經營管理者不能有效地應對和解決餐飲企業在運營中遇到的各類問題，達不到消費者的期望，那么，餐飲企業就無法在激烈的市場競爭中爭得一席之地，其長遠發展更無從談起。管理好才能出好效益，在入世後競爭激烈的今天。管理顯得尤為重要。特別是私營公司，由於資金少，技術差，管理經驗不足，稍有不慎就會滿盤皆輸。所以，學習優秀企業的管理經驗對於私營公司改進管理、提高效益的意義顯得十分重大。管理也需要服務思維，把對員工的服務做好了，員工就會透過他們的愉悅和服務把企業的價值理念傳遞給顧客。
海底撈作為一個成功的案例，它究竟有什麼管理秘笈值得大家去學習?作為一個餐飲業的奇蹟，海底撈的快樂高效是如何煉成的?海底撈的員工為何成為焦點，等等，本書共分為18堂課，分別從海底撈的創業之路、管理智慧、用人法則、團隊精神等方面入手，為你揭開海底撈神秘的面紗，破譯海底撈成功的密碼。
本書通過真實的案例解析，為你呈現海底撈非同尋常的管理經驗和經營智慧。學習海底撈的魔鬼管理課，讓海底撈的成功模式在您的企業生根發芽!
