海因里奇法則

法則套用

這個法則完全可以用在企業的安全管理。它告訴我們一件重大事故的背後會有29件「輕度」事故，還有300件可能發生的隱憂，但幸運地沒有受傷。

由此，我們需要知道：對潛在事故毫無覺察或者麻木不仁，往往導致無法挽回的損失。

推廣到服務業：

如果有1個顧客並非無理取鬧地大發雷霆，那么可能會有29個顧客對你的服務有所抱怨；同時，或許有300個顧客對你心懷不滿，卻未採取任何行動。

推廣到員工管理：

如果有1個員工並非無理取鬧地與領導開仗，那么可能會有29個員工是想這樣乾而忍住了；同時，或許有300個員工對你心懷不滿，卻未採取任何行動。

推廣到質量管理：

如果有1個產品並非無故報廢，那么可能會有29個產品可能面臨同樣的風險；同時，或許有300個產品存在大量和嚴重的隱患。

表象後面是事物的本質

任何人作為管理者，需要考慮這表象後面的某種必然。您的某項措施如果開罪了一個客戶，那您需要考慮，這個措施，可能也會得罪更多的顧客，甚至遠不止300個這么簡單。

有人很可能會認為：我的顧客成千上萬，多你一個不多，少你一個不少，少了你，生意照做，地球照轉！確實，某一兩個顧客確實是無足輕重，可以忽略不計，問題的關鍵是：您既然可以以這樣一種態度去對待一個顧客，也可以以這樣一種態度去對待成千上萬的顧客。一個顧客感覺自己在您這裡不滿意或受到傷害，至少跟他同樣經歷或者同樣個性的顧客可能被您傷害了。如果再加上這些顧客的“口碑”效應，一傳十，十傳百，那您損失就大了。

一個顧客不滿意，他把這種不滿意傳遞，級數增加，就像細胞繁殖，一分為二，二分為四，四分為八……，可能有2的N次方個顧客會知道在您這裡不能獲得滿意的服務，這是“2級數效應”。如果是對顧客造成了傷害，再加上現代信息手段傳播曝光，那就十分可怕了。

“顯象”後面的“隱患”

一座雄偉的冰山，露在水面以上的只是其十分之一，還有90℅看不見，這是冰山理論。

如果企業已經出現了現實的問題，那問題背後可能會存在更大的潛在危機。已經明顯暴露的問題可能只是眾多問題的十分之一，潛在還未暴露的、問題之間互動糾纏的、老問題引發新問題的因素可能大量存在。

這樣說有些危言聳聽，至少，對企業的關鍵課題，重大課題，還是要用海因里奇法則進行一些思考的。對於一個志在追求卓越的企業，利用海因里奇法則思考問題、尋求對策與方法，的確可以作為一個好的方向。