《汽車4S店績效管理手冊》主要介紹了汽車4S店績效管理運作系統（部門設定與目標、崗位設定與目標、績效管理的技術）；汽車4S店績效管理流程（績效管理流程系統、績效管理機構設定、績效考核測評模式、績效管理激勵模式、員工績效管理工具）；汽車4S店績效管理操作實務（市場部、銷售部、售後服務部、客戶服務部、財務部、人事行政部）三部分內容。書中提供的大量部門、人員的績效考核指標設定，可供讀者借鑑。 《汽車4S店績效管理手冊》可供汽車4S店管理人員和績效管理專員閱讀參考。
基本介紹
- 書名：汽車4S店績效管理手冊
- 作者：劉文杰
- 出版日期：2013年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122154645, 9787122154644
- 外文名：Sale Sparepart Service Survey
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：180頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《汽車4S店績效管理手冊》可供汽車4S店管理人員和績效管理專員閱讀參考。筆者劉文杰在多年探索的基礎上，對於汽車4S店的績效考核量化管理進行了細分和總結，做出了一套適合汽車4S店使用和借鑑的績效考核量化管理方案，以供參考套用。
作者簡介
劉文杰，MBA學歷。現任深圳市企沃汽車有限公司、深圳市基匯實業有限公司、深圳市眾德物流有限公司董事長。出任深圳市汽車經銷商商會常務副會長、深圳汽車維修行業協會常務副會長、深圳市青年企業家聯合會副會長，同時擔任廣東省增城市政協委員、深圳增城商會榮譽會長、深圳獅子會國際基金委員會執行主席等職務。多年來的實踐錘鍊了成熟穩健的經營風格和極具個人魅力的管理風格，劉文杰先生深諳房地產、汽車等行業，開有多家汽車4S店(其中廣汽豐田企沃銀湖4s店連續多年成為GTMC全國優秀售後服務店)，並取得良好的經濟效益和社會效益。
圖書目錄
第一部分汽車4S店績效管理運作系統
第一章汽車4S店部門設定與目標2
一、部門工作目標2
二、部門職責設定2
三、部門績效目標3
第二章汽車4S店崗位設定與目標4
一、崗位工作內容4
二、崗位職責配置5
三、崗位績效目標6
第三章汽車4S店績效管理的技術7
一、績效考核模型7
二、績效考核技術8
第二部分汽車4S店績效管理流程
第一章汽車4S店績效管理流程系統12
一、績效目標和計畫12
二、績效實施13
三、績效考核14
四、績效反饋17
五、績效考核結果的套用20
第二章汽車4S店績效管理機構設定20
一、績效考核組織21
二、績效管理組織22
三、績效執行組織23
第三章汽車4S店績效考核測評模式24
一、目標管理法24
二、360度考核法26
三、平衡計分卡27
四、評價中心法29
第四章汽車4S店績效管理激勵模式30
一、設定工作目標30
二、完善的工作體系31
三、培育工作氛圍32
四、設計合理薪酬37
五、進行充分授權39
六、發揚團隊協作40
七、完善晉升制度41
第五章汽車4S店員工績效管理工具42
一、績效契約（一）42
二、績效契約（二）43
三、工作改進面談表44
四、員工行為考核表44
五、員工能力考核表45
六、主管能力考核表46
七、月度績效考評表48
八、員工半年績效考評表49
九、員工半年考核評估匯總表50
十、員工晉升考核評估表50
十一、試用轉正考核表51
十二、部門半年績效考核匯總表53
十三、個人年度考核統計表53
十四、部門年度考核統計表54
十五、績效考核面談表54
十六、績效評估溝通記錄表55
十七、績效改進計畫表55
十八、個人發展計畫表56
第三部分汽車4S店績效管理操作實務
第一章市場部績效管理操作實務58
第一節市場部績效策劃58
一、市場部的崗位構成58
二、市場部部門職責58
三、市場部的績效指標59
第二節市場部崗位績效指標59
一、市場部經理績效指標59
二、市場專員績效指標61
第二章銷售部績效管理操作實務63
第一節銷售部績效策劃63
一、銷售部部門崗位構成63
二、銷售部部門職責63
三、銷售部部門績效指標63
第二節銷售部崗位績效考核64
一、銷售部經理績效考核64
二、展廳主管績效考核66
三、精品主管績效考核68
四、銷售顧問績效考核70
五、展廳接待員績效考核72
六、銷售牌證員績效考核74
七、精品銷售員績效考核76
八、商品車管理員績效考核78
九、試駕員績效考核80
第三章售後服務部績效管理操作實務82
第一節售後服務部績效策劃82
一、售後服務部的崗位構成82
二、售後服務部部門職責82
三、售後服務部的績效指標82
第二節售後服務部崗位績效指標83
一、售後服務部經理績效指標83
二、前台主管績效指標85
三、車間主管績效指標87
四、備件主管績效指標89
五、索賠員績效指標91
六、服務顧問績效指標93
七、機修組長績效指標95
八、鈑金組長績效指標97
九、噴漆組長績效指標99
十、機修技師績效指標101
十一、鈑金技師績效指標103
十二、噴漆技師績效指標105
十三、質檢員績效指標107
十四、備件計畫員績效指標109
十五、倉管員績效指標111
十六、工具資料員績效指標113
第四章客戶服務部績效管理操作實務115
第一節客戶服務部績效策劃115
一、客戶服務部部門崗位構成115
二、客戶服務部部門職責115
三、客戶服務部部門績效指標115
第二節客戶服務部崗位績效考核115
一、客服經理績效考核115
二、客服專員績效考核118
第五章財務部績效管理操作實務119
第一節財務部績效策劃119
一、財務部部門崗位構成119
二、財務部部門職責120
三、財務部部門績效指標120
第二節財務部崗位績效考核120
一、財務經理績效考核120
二、會計績效考核122
三、出納績效考核125
第六章人事行政部績效管理操作實務127
第一節人事行政部績效策劃127
一、人事行政部部門崗位構成127
二、人事行政部部門職責127
三、人事行政部部門績效指標127
第二節人事行政部崗位績效考核128
一、人事行政經理績效考核128
二、人力資源專員績效考核130
三、行政專員績效考核132
四、保全員績效考核134
附錄
附錄一汽車4S店常用績效管理制度137
制度01：汽車4S店績效管理制度137
第一部分總則137
一、考核目的137
二、適用範圍137
三、考核原則137
四、考核對象138
五、考核關係138
六、考核分類138
七、按點值考核績效等級定義和考核比例138
八、績效管理機構140
九、績效考核者訓練140
十、特殊情況下的績效考核141
第二部分平衡計分卡指標體系141
一、績效考核內容體系141
二、平衡計分卡指標體系142
三、平衡計分卡績效考核指標確定142
四、平衡計分卡四類績效考核指標間的關係142
五、平衡計分卡績效考核指標選擇設定原則142
六、平衡計分卡績效考核指標計畫目標值確定143
七、績效考核指標權重分配的原則143
第三部分績效管理循環體系143
一、績效計畫143
二、績效輔導144
三、績效考核145
四、績效面談145
五、績效改進146
第四部分考核結果運用146
一、績效獎金146
二、員工職業生涯發展147
三、績效淘汰147
第五部分績效申訴148
一、申訴條件/申訴形式/申訴渠道148
二、申訴處理和申訴反饋148
三、違規處理148
制度02：汽車4S店員工績效管理制度148
一、績效管理目的148
二、績效考核原則149
三、績效考核對象149
四、績效考核周期149
五、考核責任149
六、績效管理流程149
七、績效獎金分配151
八、績效考核申（投）訴151
制度03：汽車4S店售後績效考核管理標準151
一、制定目的151
二、適用範圍151
三、制定原則151
四、考核原則151
五、考核目的152
六、薪酬結構152
七、績效考核方法153
八、考核組成員153
九、考核標準153
制度04：新車銷售績效考核管理辦法158
一、制定原則158
二、直接銷售人員績效考核159
三、直接銷售人員的提成159
四、銷售後勤管理人員的績效考核160
五、綜合考評160
六、發放規定160
七、附則161
附錄二汽車4S店關鍵崗位KPI考核指標匯總161
一、總經理KPI考核指標161
二、財務部經理KPI考核指標162
三、客戶服務部經理KPI考核指標163
四、售後服務部經理KPI考核指標163
五、市場部經理KPI考核指標164
六、銷售部經理KPI考核指標164
附錄三汽車4S店管理層員工績效提成激勵方案165
一、總經理績效激勵方案165
二、市場部經理績效激勵方案167
三、財務部經理績效激勵方案168
四、銷售部經理績效激勵方案170
五、服務部經理績效激勵方案171
六、綜合部經理績效激勵方案172
七、前台主管績效激勵方案173
八、車間主管績效激勵方案173
九、備件主管績效激勵方案174
附錄四汽車4S店銷售部工資考核方案174
一、銷售顧問工資考核辦法174
二、銷售計畫與控制考核辦法175
三、車輛管理PDI專員考核辦法176
四、按揭專員工資考核辦法177
五、展廳接待員工資考核辦法178
六、銷售經理工資考核辦法179
參考文獻181
第一章汽車4S店部門設定與目標2
一、部門工作目標2
二、部門職責設定2
三、部門績效目標3
第二章汽車4S店崗位設定與目標4
一、崗位工作內容4
二、崗位職責配置5
三、崗位績效目標6
第三章汽車4S店績效管理的技術7
一、績效考核模型7
二、績效考核技術8
第二部分汽車4S店績效管理流程
第一章汽車4S店績效管理流程系統12
一、績效目標和計畫12
二、績效實施13
三、績效考核14
四、績效反饋17
五、績效考核結果的套用20
第二章汽車4S店績效管理機構設定20
一、績效考核組織21
二、績效管理組織22
三、績效執行組織23
第三章汽車4S店績效考核測評模式24
一、目標管理法24
二、360度考核法26
三、平衡計分卡27
四、評價中心法29
第四章汽車4S店績效管理激勵模式30
一、設定工作目標30
二、完善的工作體系31
三、培育工作氛圍32
四、設計合理薪酬37
五、進行充分授權39
六、發揚團隊協作40
七、完善晉升制度41
第五章汽車4S店員工績效管理工具42
一、績效契約（一）42
二、績效契約（二）43
三、工作改進面談表44
四、員工行為考核表44
五、員工能力考核表45
六、主管能力考核表46
七、月度績效考評表48
八、員工半年績效考評表49
九、員工半年考核評估匯總表50
十、員工晉升考核評估表50
十一、試用轉正考核表51
十二、部門半年績效考核匯總表53
十三、個人年度考核統計表53
十四、部門年度考核統計表54
十五、績效考核面談表54
十六、績效評估溝通記錄表55
十七、績效改進計畫表55
十八、個人發展計畫表56
第三部分汽車4S店績效管理操作實務
第一章市場部績效管理操作實務58
第一節市場部績效策劃58
一、市場部的崗位構成58
二、市場部部門職責58
三、市場部的績效指標59
第二節市場部崗位績效指標59
一、市場部經理績效指標59
二、市場專員績效指標61
第二章銷售部績效管理操作實務63
第一節銷售部績效策劃63
一、銷售部部門崗位構成63
二、銷售部部門職責63
三、銷售部部門績效指標63
第二節銷售部崗位績效考核64
一、銷售部經理績效考核64
二、展廳主管績效考核66
三、精品主管績效考核68
四、銷售顧問績效考核70
五、展廳接待員績效考核72
六、銷售牌證員績效考核74
七、精品銷售員績效考核76
八、商品車管理員績效考核78
九、試駕員績效考核80
第三章售後服務部績效管理操作實務82
第一節售後服務部績效策劃82
一、售後服務部的崗位構成82
二、售後服務部部門職責82
三、售後服務部的績效指標82
第二節售後服務部崗位績效指標83
一、售後服務部經理績效指標83
二、前台主管績效指標85
三、車間主管績效指標87
四、備件主管績效指標89
五、索賠員績效指標91
六、服務顧問績效指標93
七、機修組長績效指標95
八、鈑金組長績效指標97
九、噴漆組長績效指標99
十、機修技師績效指標101
十一、鈑金技師績效指標103
十二、噴漆技師績效指標105
十三、質檢員績效指標107
十四、備件計畫員績效指標109
十五、倉管員績效指標111
十六、工具資料員績效指標113
第四章客戶服務部績效管理操作實務115
第一節客戶服務部績效策劃115
一、客戶服務部部門崗位構成115
二、客戶服務部部門職責115
三、客戶服務部部門績效指標115
第二節客戶服務部崗位績效考核115
一、客服經理績效考核115
二、客服專員績效考核118
第五章財務部績效管理操作實務119
第一節財務部績效策劃119
一、財務部部門崗位構成119
二、財務部部門職責120
三、財務部部門績效指標120
第二節財務部崗位績效考核120
一、財務經理績效考核120
二、會計績效考核122
三、出納績效考核125
第六章人事行政部績效管理操作實務127
第一節人事行政部績效策劃127
一、人事行政部部門崗位構成127
二、人事行政部部門職責127
三、人事行政部部門績效指標127
第二節人事行政部崗位績效考核128
一、人事行政經理績效考核128
二、人力資源專員績效考核130
三、行政專員績效考核132
四、保全員績效考核134
附錄
附錄一汽車4S店常用績效管理制度137
制度01：汽車4S店績效管理制度137
第一部分總則137
一、考核目的137
二、適用範圍137
三、考核原則137
四、考核對象138
五、考核關係138
六、考核分類138
七、按點值考核績效等級定義和考核比例138
八、績效管理機構140
九、績效考核者訓練140
十、特殊情況下的績效考核141
第二部分平衡計分卡指標體系141
一、績效考核內容體系141
二、平衡計分卡指標體系142
三、平衡計分卡績效考核指標確定142
四、平衡計分卡四類績效考核指標間的關係142
五、平衡計分卡績效考核指標選擇設定原則142
六、平衡計分卡績效考核指標計畫目標值確定143
七、績效考核指標權重分配的原則143
第三部分績效管理循環體系143
一、績效計畫143
二、績效輔導144
三、績效考核145
四、績效面談145
五、績效改進146
第四部分考核結果運用146
一、績效獎金146
二、員工職業生涯發展147
三、績效淘汰147
第五部分績效申訴148
一、申訴條件/申訴形式/申訴渠道148
二、申訴處理和申訴反饋148
三、違規處理148
制度02：汽車4S店員工績效管理制度148
一、績效管理目的148
二、績效考核原則149
三、績效考核對象149
四、績效考核周期149
五、考核責任149
六、績效管理流程149
七、績效獎金分配151
八、績效考核申（投）訴151
制度03：汽車4S店售後績效考核管理標準151
一、制定目的151
二、適用範圍151
三、制定原則151
四、考核原則151
五、考核目的152
六、薪酬結構152
七、績效考核方法153
八、考核組成員153
九、考核標準153
制度04：新車銷售績效考核管理辦法158
一、制定原則158
二、直接銷售人員績效考核159
三、直接銷售人員的提成159
四、銷售後勤管理人員的績效考核160
五、綜合考評160
六、發放規定160
七、附則161
附錄二汽車4S店關鍵崗位KPI考核指標匯總161
一、總經理KPI考核指標161
二、財務部經理KPI考核指標162
三、客戶服務部經理KPI考核指標163
四、售後服務部經理KPI考核指標163
五、市場部經理KPI考核指標164
六、銷售部經理KPI考核指標164
附錄三汽車4S店管理層員工績效提成激勵方案165
一、總經理績效激勵方案165
二、市場部經理績效激勵方案167
三、財務部經理績效激勵方案168
四、銷售部經理績效激勵方案170
五、服務部經理績效激勵方案171
六、綜合部經理績效激勵方案172
七、前台主管績效激勵方案173
八、車間主管績效激勵方案173
九、備件主管績效激勵方案174
附錄四汽車4S店銷售部工資考核方案174
一、銷售顧問工資考核辦法174
二、銷售計畫與控制考核辦法175
三、車輛管理PDI專員考核辦法176
四、按揭專員工資考核辦法177
五、展廳接待員工資考核辦法178
六、銷售經理工資考核辦法179
參考文獻181
