《汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S》是2012年機械工業出版社出版的圖書，作者是徐向陽、李元勝、楊正國、楊小勇。
基本介紹
- 書名：汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S
- 作者：徐向陽、李元勝、楊正國、楊小勇
- ISBN：9787111396758
- 頁數：118
- 定價：29.80元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2012-9
內容簡介,編輯推薦,作者簡介,目錄,
內容簡介
《汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S》在介紹市場行銷策略組合理論的發展的基礎上，對中國汽車行業客戶滿意度調查和現狀進行了系統的介紹，分析了汽車4S店提高客戶滿意度和忠誠度的傳統方法，提出了基於移動互聯時代提升客戶滿意度和忠誠度的全新概念M4S，系統介紹了M4S的概念、系統組成、主要功能模組、實施和部署方法、意義等，是移動互聯時代提升客戶滿意度和忠誠度的全新的解決方案。
編輯推薦
《汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S》面向國內20多家汽車整車企業銷售管理部門、售後管理部門領導及員工，2萬多家汽車4S店與30多萬家社會型修理廠總經理，銷售部、售後服務部、市場部、客服部門的經理及員工，汽車後市場培訓及調研機構和汽車服務類專業師生，是一本關於汽車服務過程中客戶滿意度和忠誠度提升的培訓教材和參考書，《汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S》可以幫助業者以及企業的團隊提升服務的品質，不斷創造更多的忠誠客戶。關注汽車後市場的各級領導和人士，也可以通過《汽車4S店客戶忠誠度管理智慧型工具M4S》了解汽車行業的業者為了推動行業發展、更好地為社會與汽車用戶服務所做的努力，從而取得社會對本行業的關注與監督，更好地為汽車社會服務。
作者簡介
徐向陽，北京航空航天大學交通科學與工程學院副院長，博士，教授，博士研究生導師，中國汽車工程學會理事，中國汽車工程學會齒輪技術分會副秘書長，汽車套用與服務分會特派專家，長期從事汽車工程領域的教學和科研工作，出版教材7本（套），累計超過600萬字，獲得省部級科技進步獎兩次。主要研究方向：汽車市場與產業政策。車輛傳動與控制技術。是國內知名的汽車市場和車輛傳動技術專家。
李元勝，中國能源汽車傳播集團副總裁。主要從事二、三級市場汽車行銷服務實踐，進行移動互聯技術在汽車行銷領域的套用研究。與同事共同創辦了北京雁翎傳訊網際網路技術有限責任公司併兼任董事長，開發了北京國際汽車展官方手機平台、中國能源汽車報系無線閱讀系統、電子雜誌，研發了寶馬、路虎、捷豹、日產經銷商移動車主服務系統。
楊正國，畢業於哈爾濱工業大學汽車學院汽車設計專業，自2003年期至今在東風柳州汽車有限公司乘用車客戶服務部從事客戶滿意度管理工作，具有多年銷售與售後客戶管理實踐經驗。
楊小勇，1995年哈工大汽車學院內燃機專業畢業，西安交大管理學院MBA。曾服務於元徵集團、笛威歐亞集團，在國內汽車產業鏈各個行業從事創新工作，規劃並參與中國汽車電腦解碼器事業、博世快飛特汽車連鎖、強生快車手汽車連鎖、AUTOMAN汽車連鎖，創辦過西京大學笛威AUTOMAN汽車學院，見證了中國汽車俱樂部行業的興衰，是汽車後市場離店期滿意度理論及汽車移動網際網路行業的奠基人之一。
李元勝，中國能源汽車傳播集團副總裁。主要從事二、三級市場汽車行銷服務實踐，進行移動互聯技術在汽車行銷領域的套用研究。與同事共同創辦了北京雁翎傳訊網際網路技術有限責任公司併兼任董事長，開發了北京國際汽車展官方手機平台、中國能源汽車報系無線閱讀系統、電子雜誌，研發了寶馬、路虎、捷豹、日產經銷商移動車主服務系統。
楊正國，畢業於哈爾濱工業大學汽車學院汽車設計專業，自2003年期至今在東風柳州汽車有限公司乘用車客戶服務部從事客戶滿意度管理工作，具有多年銷售與售後客戶管理實踐經驗。
楊小勇，1995年哈工大汽車學院內燃機專業畢業，西安交大管理學院MBA。曾服務於元徵集團、笛威歐亞集團，在國內汽車產業鏈各個行業從事創新工作，規劃並參與中國汽車電腦解碼器事業、博世快飛特汽車連鎖、強生快車手汽車連鎖、AUTOMAN汽車連鎖，創辦過西京大學笛威AUTOMAN汽車學院，見證了中國汽車俱樂部行業的興衰，是汽車後市場離店期滿意度理論及汽車移動網際網路行業的奠基人之一。
目錄
序
前言
第1章 市場行銷策略組合理論的發展
1.1 行銷策略組合發展過程與特點
1.1.1 行銷策略組合的發展過程
1.1.2 行銷策略組合的特點
1.2 行銷組合策略簡介
1.2.1 4P行銷組合策略
1.2.2 4C行銷組合策略
1.2.3 4R行銷組合策略
1.3 行銷組合策略套用的約束條件和意義
1.3.1 行銷組合策略套用的約束條件
1.3.2 行銷組合的理論意義
1.3.3 行銷組合的實踐意義
1.3.4 行銷組合的作用
1.4 汽車4S店服務與顧客滿意戰略
1.4.1 汽車4S店服務及其發展
1.4.2 客戶滿意度與客戶忠誠度
第2章 中國汽車行業客戶滿意度調查
2.1 國內汽車行業滿意度調查簡介
2.2 JD Power CSl流程以及汽車廠家和品牌的應對
2.2.1 JD Power CSl內容的演變
2.2.2 JD Power CSl因子分析
2.3 不同品牌汽車滿意度調查問卷
2.3.1 2012某合資公司售後服務滿意度調研問卷
2.3.2 2011某合資公司售後服務滿意度調研問卷
2.3.3 2010某合資公司售後服務滿意度調研問卷
第3章 客戶滿意度的深入研究
3.1 客戶與4S店之間的衝突
3.1.1 客戶面臨的窘境
3.1.2 4S店面臨的窘境
3.2 4S店的金礦探尋及挖掘機會
3.2.1 4S店的盈利模式
3.2.2 客戶滿意度新解
3.2.3 打造服務滿意企業的方法
3.2.4 離店期提升客戶滿意度的23種場景與業務對接模式
3.3 客戶對4S店的需求與CS服務創新
3.4 客戶忠誠度回歸模型數量分析
第4章 4S店客戶忠誠度智慧型管理工具M4S
4.1 M4S概述
4.1.1 新時代客戶及企業需求
4.1.2 M4S定義
4.2 M4S的36種一鍵提升CS套用功能介紹
4.2.1 系統介紹
4.2.2 套用1——查詢模組
4.2.3 套用2——服務模組
4.2.4 套用3——緊急救援SOS模組
4.2.5 套用4——車友模組
4.2.6 套用5——4S店顧問套用模組
4.2.7 套用6——管理層模組
4.2.8 套用7——4S店後台信息管理模組
第5章 M4S的實施與意義
5.1 M4S的實施與部署
5.2 M4S的影響與意義
5.2.1 M4S套用對4S店行銷及車主消費的影響
5.2.2 M4S的意義
致謝
參考文獻
前言
第1章 市場行銷策略組合理論的發展
1.1 行銷策略組合發展過程與特點
1.1.1 行銷策略組合的發展過程
1.1.2 行銷策略組合的特點
1.2 行銷組合策略簡介
1.2.1 4P行銷組合策略
1.2.2 4C行銷組合策略
1.2.3 4R行銷組合策略
1.3 行銷組合策略套用的約束條件和意義
1.3.1 行銷組合策略套用的約束條件
1.3.2 行銷組合的理論意義
1.3.3 行銷組合的實踐意義
1.3.4 行銷組合的作用
1.4 汽車4S店服務與顧客滿意戰略
1.4.1 汽車4S店服務及其發展
1.4.2 客戶滿意度與客戶忠誠度
第2章 中國汽車行業客戶滿意度調查
2.1 國內汽車行業滿意度調查簡介
2.2 JD Power CSl流程以及汽車廠家和品牌的應對
2.2.1 JD Power CSl內容的演變
2.2.2 JD Power CSl因子分析
2.3 不同品牌汽車滿意度調查問卷
2.3.1 2012某合資公司售後服務滿意度調研問卷
2.3.2 2011某合資公司售後服務滿意度調研問卷
2.3.3 2010某合資公司售後服務滿意度調研問卷
第3章 客戶滿意度的深入研究
3.1 客戶與4S店之間的衝突
3.1.1 客戶面臨的窘境
3.1.2 4S店面臨的窘境
3.2 4S店的金礦探尋及挖掘機會
3.2.1 4S店的盈利模式
3.2.2 客戶滿意度新解
3.2.3 打造服務滿意企業的方法
3.2.4 離店期提升客戶滿意度的23種場景與業務對接模式
3.3 客戶對4S店的需求與CS服務創新
3.4 客戶忠誠度回歸模型數量分析
第4章 4S店客戶忠誠度智慧型管理工具M4S
4.1 M4S概述
4.1.1 新時代客戶及企業需求
4.1.2 M4S定義
4.2 M4S的36種一鍵提升CS套用功能介紹
4.2.1 系統介紹
4.2.2 套用1——查詢模組
4.2.3 套用2——服務模組
4.2.4 套用3——緊急救援SOS模組
4.2.5 套用4——車友模組
4.2.6 套用5——4S店顧問套用模組
4.2.7 套用6——管理層模組
4.2.8 套用7——4S店後台信息管理模組
第5章 M4S的實施與意義
5.1 M4S的實施與部署
5.2 M4S的影響與意義
5.2.1 M4S套用對4S店行銷及車主消費的影響
5.2.2 M4S的意義
致謝
參考文獻
