汽車行業經銷商業務管理系統：打造屬於經銷商自己的信息化平台

本書是國內第一本專門研究和介紹汽車行業經銷商管理系統（DMS）理論及其信息系統的專著。

基本介紹

• 書名：汽車行業經銷商業務管理系統：打造屬於經銷商自己的信息化平台
• 作者：彭俊松
• ISBN：9787121115554
• 類別：419 
• 出版社：電子工業出版社
• 出版時間：2010-08-01
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

書中從目前國內外汽車行業銷售與售後服務渠道的現狀出發，圍繞著經銷商的業務需求，特別是目前國內的經銷商在信息化建設上面臨的困境，同時也適當兼顧整車廠的國家銷售公司（NSC）的需要，從經銷商集團層面的業務整合與創新，以及經銷商門店層面的業務管理與最佳化兩個角度，基於SAP汽車行業的銷售與售後服務解決方案，介紹如何打造真正屬於經銷商自己的IT平台，幫助經銷商實現自己的戰略和目標，實現與廠家的雙贏。

本書不僅可供各種類型的汽車行業經銷商（零售商、維修站、4S店、快修店、二手車門店）、進口商、整車廠銷售公司、配件供應商、汽車金融公司里從事汽車銷售、信貸、市場、售後服務、客戶關懷、渠道管理工作的管理和業務人員閱讀，以及作為從事相關信息化建設的人員的指導，對於從事汽車行業其他領域的專業人員，也有著重要的參考價值。

目錄

導讀1

1?業務和IT：經銷商面臨的雙重困境1

2?轉變：從廠家導向的DMS轉向經銷商導向的DBM3

3?全書內容概要4

第一篇打造屬於經銷商自己的IT平台8

第1章以經銷商為主體的汽車行業銷售與售後服務市場8

1?1本章導讀9

1?2全球汽車行業經銷商的概況9

1?2?1經銷商存在的必要性9

1?2?2經銷商的定義和規模10

1?3國內外汽車廠家的銷售渠道10

1?3?1美國汽車廠的銷售渠道11

1?3?2歐洲汽車廠的銷售渠道13

1?3?3韓國汽車廠的銷售渠道18

1?3?4日本汽車廠的銷售渠道18

1?3?5國內汽車廠的銷售渠道19

1?4國內外汽車行業的售後服務渠道22

1?4?1國外汽車行業的售後服務渠道22

1?4?2國內汽車行業的售後服務渠道24

1?4?3廠家在售後服務市場的角色24

1?5汽車銷售和服務渠道的發展動向25

1?5?1對後市場的關注26

1?5?2整車廠進入銷售和服務領域27

1?5?3整車廠的品牌戰略27

1?5?4銷售和服務產業的橫向一體化與品牌化經營28

1?5?5銷售和服務產業的縱向一體化和專業化29

1?5?6汽車銷售渠道的扁平化29

1?5?7網際網路對傳統銷售模式的影響30

1?6經銷商集團的發展31

1?6?1國外經銷商集團的發展31

1?6?2國內經銷商集團的發展33

【案例1】英之傑Inchcape（英國）：採用SAP經銷商業務管理DBM

搭建統一的業務平台34

第2章經銷商的業務和信息系統概況40

2?1本章導讀40

2?2經銷商的業務特點概述41

2?2?1經銷商是廠家重要的合作夥伴41

2?2?2經銷商的管理水平決定了經銷商的贏利能力42

2?2?3建立合作共贏的廠家-經銷商關係43

2?2?4建立緊密的經銷商-客戶關係45

2?3經銷商信息系統的發展和現狀45

2?3?1DMS和DCS是經銷商信息系統的兩大類別46

2?3?2經銷商通信系統DCS的產生和發展47

2?3?3經銷商管理系統DMS的產生和發展50

2?4 DCS和DMS之間的關係51

2?4?1廠家的DCS不能取代經銷商的DMS51

2?4?2廠家的DCS需要與經銷商的DMS進行數據交換56

2?4?3建立公共的DCS-DMS數據交換標準59

【案例2】德國曼（MAN）商用車輛集團及其DMS合作夥伴WEGOS：

從老的DMS系統向SAP DBM的轉變之路62

第3章經銷商信息系統的實現策略71

3?1本章導讀71

3?2整車廠的經銷商信息系統推進策略：共享、集成、集中和工程化72

3?2?1打破整車廠和經銷商數據壁壘的協同戰略72

3?2?2從分布走向集中的架構戰略75

3?2?3系統化、工程化的DCS-DMS實施戰略77

3?2?4經銷商的DMS實施戰略：從廠家主導逐步過渡到經銷商擁有78

【案例3】雷克薩斯（美國）：如何建立經銷商網路以及通過

售後服務信息系統實現與經銷商的雙贏79

3?3經銷商集團層面的信息化戰略：從戰略控股到戰略經營84

3?3?1經銷商集團的信息化實施戰略84

3?3?2經銷商集團信息系統的整體架構92

3?4獨立的汽車進口商的信息化策略：搭建汽車進口銷售與

服務的全價值鏈系統93

3?4?1廠家對於進口車市場的不同策略93

3?4?2進口商系統IMS與經銷商系統DMS之間的差別96

3?4?3進口商系統的全價值鏈策略98

【案例4】豐田通商（南非）：SAP DBM的轉變之路98

第4章基於SAP汽車行業解決方案，建立經銷商集團的信息化平台103

4?1本章導讀103

4?2SAP公司簡介104

4?3SAP汽車行業解決方案105

4?3?1汽車行業的事實標準105

4?3?2多年的行業經驗106

4?3?3全價值鏈的產品107

4?3?4很高的市場占有率110

4?3?5支持業務網路變革110

4?3?6降低總體擁有成本111

4?3?7端到端的企業支持112

4?4SAP銷售與售後服務解決方案112

4?4?1汽車銷售和售後服務市場面臨的挑戰112

4?4?2SAP為汽車銷售和售後服務提供的主要價值113

4?5SAP對於經銷商集團的組織結構和角色的定義123

4?5?1經銷商集團的組織結構124

4?5?2經銷商的組織結構125

【案例5】寶騰汽車（馬來西亞）：採用SAP經銷商業務管理DBM

搭建統一的業務平台126

第二篇經銷商集團的業務整合與創新平台135

第5章基於SAP VMS進行整車業務的整合與創新135

5?1本章導讀135

5?2經銷商集團的整車業務概況136

5?3SAP VMS的主要功能137

5?4SAP VMS基本的車輛採購和銷售流程140

5?4?1SAP VMS的主要功能140

5?4?2SAP VMS的特點141

5?5SAP VMS的系統流程概覽143

5?5?1車輛採購143

5?5?2車輛銷售和分銷144

5?5?3管理車輛和客戶信息145

5?6SAP VMS的整車銷售功能146

5?6?1銷售訂單管理146

5?6?2客戶信貸147

5?6?3車輛狀態管理148

5?6?4銷售信息管理151

5?7SAP VMS的經銷商門戶153

5?8SAP VMS與其他系統的集成154

5?8?1VMS與客戶關係管理CRM的集成154

5?8?2VMS與索賠管理WTY的集成154

5?8?3VMS與供應鏈事件管理SCEM的集成155

【案例6】AMAG（瑞士）使用SAP VMS管理汽車進口業務157

第6章基於SAP SPM進行售後配件業務的整合與創新163

6?1本章導讀163

6?2SAP SPM解決方案概述165

6?3售後配件計畫169

6?4售後配件採購171

6?5售後配件倉儲171

6?6售後配件運輸172

6?7售後配件執行172

6?7?1訂單管理173

6?7?2第三方訂單處理177

6?7?3投訴和退貨178

6?7?4權利管理181

【案例7】卡特彼勒物流：在售後配件庫存計畫和訂單執行上的成功經驗181

第7章基於SAP WTY實現索賠、車險業務的整合與創新194

7?1本章導讀194

7?2汽車行業的索賠管理195

7?3SAP的索賠管理系統概述197

7?4索賠條款的定義202

7?4?1索賠對象203

7?4?2索賠主數據203

7?5索賠的基本處理功能205

7?5?1索賠申請的創建過程205

7?5?2索賠的類型和版本管理208

7?5?3索賠的校驗過程210

7?5?4索賠的流程控制211

7?5?5索賠的財務處理211

7?6對經銷商門店的索賠過程的支持212

7?7索賠的高級處理功能213

7?7?1索賠舊件的退回管理213

7?7?2索賠分拆214

7?7?3召回的處理215

7?7?4索賠結果的分析216

7?8SAP索賠解決方案的收益217

【案例8】通用汽車（美國）：基於SAP的全球索賠管理項目218

第8章基於SAP CRM的客戶資源的整合與套用223

8?1本章導讀223

8?2經銷商集團需要什麼樣的CRM224

8?3客戶互動中心227

8?3?1客戶服務和支持227

8?3?2投訴處理228

8?3?3電子郵件回響229

8?4市場行銷管理230

8?4?1市場計畫232

8?4?2活動管理234

8?4?3銷售線索管理237

8?4?4行銷分析240

8?5客戶忠誠度管理241

【案例9】豐田叉車（美國）：實時的客戶銷售和服務--豐田模式244

第9章基於SAP ERP的經銷商集團財務管理248

9?1本章導讀248

9?2經銷商集團管控模式下存在的問題和對策248

9?3搭建集團統一核算平台的基礎--賬戶結構和核算標準化250

9?3?1統一集團最末級會計科目250

9?3?2統一集團會計核算251

9?3?3使用SAP搭建集團統一的核算平台251

9?4循序漸進，逐步形成集團科學的決策分析與支持體系，推行全面

預算和考核指標253

9?5建立集團資金管理、預測與監控平台255

9?6財務業務一體化平台，數據透明，實現財務在進、銷、存、服務等

環節的監控257

9?6?1SAP 總賬會計257

9?6?2SAP應收和應付賬款會計258

9?6?3SAP資產會計258

9?6?4SAP管理會計258

9?6?5SAP資金管理259

9?7強化公司治理，建立集團風險預警體系260

9?8SAP是真正實現了財務與業務集成的系統261

【案例10】德國曼（MAN）商用車輛集團：在SAP基礎上構建針對自己

的需求的經銷商信息化平台265

第三篇經銷商門店的業務管理與最佳化平台271

第10章經銷商門店的客戶管理271

10?1本章導讀272

10?2SAP DBM經銷商門店客戶管理概述272

10?3SAP DBM經銷商門店客戶的相關主數據275

10?3?1客戶數據275

10?3?2客戶駕駛艙278

10?3?3商業合作夥伴280

10?4門店內基本的客戶管理業務281

10?4?1活動管理281

10?4?2投訴管理283

10?4?3告示285

10?4?4事實頁286

10?4?5記事簿287

【案例11】Grupo Q（巴西）選擇SAP汽車行業解決方案，加快

經銷商的成長，帶動成本的下降289

第11章經銷商門店的整車業務294

11?1本章導讀294

11?2SAP DBM經銷商門店的整車業務概述295

11?3SAP經銷商門店的整車業務系統的特點296

11?3?1系統的定位296

11?3?2系統的主要功能298

11?4SAP DBM整車業務的相關主數據301

11?4?1車型302

11?4?2車輛303

11?5整車採購計畫306

11?6整車採購307

11?7二手車採購308

11?7?1二手車採購的流程概述308

11?7?2二手車缺失項目的處理309

11?8整車銷售309

11?9銷售佣金316

【案例12】AMAG（瑞士）：使用SAP DBM管理門店業務317

第12章經銷商門店的售後配件業務328

12?1本章導讀328

12?2經銷商門店的售後配件管理業務概述329

12?2?1廠家對於經銷商原廠配件業務的管控329

12?2?2經銷商在門店配件業務上的需求329

12?3SAP的經銷商門店售後配件業務系統概述331

12?4售後配件的主數據管理335

12?5售後配件的替換管理337

12?5?1配件替換的定義337

12?5?2配件替換鏈337

12?5?3配件替換對經銷商配件採購的影響338

12?6售後配件補貨338

12?6?1售後配件的補貨計畫338

12?6?2售後配件的採購340

12?7售後配件的銷售342

12?7?1售後配件銷售的一般流程342

12?7?2通過經銷商之間的調撥完成售後配件銷售流程344

12?7?3帶補貨的未結訂單流程345

12?7?4售後配件的銷售退貨流程346

12?8收銀台347

【案例13】AMAG（瑞士）重組售後配件業務，加強與大眾汽車的協同347

第13章經銷商門店的售後維修業務356

13?1本章導讀356

13?2經銷商門店的售後維修業務概述357

13?3SAP的經銷商門店售後維修服務解決方案359

13?3?1預約安排360

13?3?2服務執行361

13?4門店的售後維修業務的主數據364

13?4?1工時和工時目錄364

13?4?2服務包366

13?4?3SAP DBM與整車廠之間的維修服務數據交換367

13?5維修服務的業務流程368

13?5?1DBM中對維修訂單的處理過程370

13?5?2維修訂單的發布372

13?5?3發貨和過賬372

13?5?4確認工時價值372

13?5?5工單分拆373

13?6維修預約和執行374

13?6?1客戶來電374

13?6?2創建帶工作的維修訂單375

13?6?3建立工作指派並進行模擬375

13?6?4車間接受工單並執行377

13?7時間記錄377

13?8索賠處理379

13?8?1索賠主數據381

13?8?2維修訂單381

13?8?3分拆381

13?8?4創建索賠申請382

13?8?5償付382

13?8?6召回382

【案例14】德國曼（MAN）的獨立經銷商STAIGER：使用基於SAP

的經銷商管理系統DBM382

第四篇展望未來389

第14章面向汽車經銷商的新一代信息化平台389

14?1本章導讀389

14?2經銷商業務模式面臨的變革390

14?2?1新興市場的發展393

14?2?2新技術的使用393

14?2?3以客戶為中心394

14?2?4客戶購買偏好的改變394

14?2?5大型經銷商的出現395

14?3一些對經銷商系統有影響因素的發展趨勢396

14?3?1客戶信息的把控權397

14?3?2使用網際網路進行新車銷售帶來的不確定性398

14?3?3多種系統的共存和互聯398

14?3?4公共數據標準的發展和遇到的問題401

14?4以SAP DBM來看DMS的技術發展趨勢401

14?4?1SOA平台技術的套用401

14?4?2向Web界面的演進406

【案例15】保時捷及其子公司MHP：SAP DBM的合作夥伴策略407

案例索引413

縮寫414

後記417

參考文獻419