《汽車美容店客服人員上崗速成》是化學工業出版社於2015年3月出版的一本圖書，作者是王靖 。
基本介紹
- 書名：汽車美容店客服人員上崗速成
- 作者：王靖
- ISBN：978-7-122-22910-6
- 類別：汽車美容店輕鬆上崗系列
- 頁數：127頁
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2015年3月
- 裝幀：平裝
- 開本：B5 710×1000 1/16
內容簡介,目錄信息,
內容簡介
本書主要介紹了汽車美容店客服人員的崗位認知、專業知識及職業技能，主要包括汽車分類基礎知識、汽車主要技術參數、汽車服務常用術語、客服人員維修接待、客戶關係管理、客服人員回訪跟進、客服人員專職服務等內容。本書為汽車服務行業的客服接待人員快速上崗提供了工作指導和信息提示，同時本書也可作為相關專業職業院校的教材培訓使用。
目錄信息
第一章
崗位認知 1
速成指引
1
作為汽車美容店客服人員，了解客服崗位的相關知識，是做好客服工作的前提。
第一節 客服人員的工作要求 2
一、工作職責 2
【範本1】××汽車美容店客服人員招聘啟事 2
二、工作規範 3
第二節 客服人員的素質要求 3
一、知識要求 3
二、技能要求 3
三、職業道德 4
四、個人禮儀 5
五、電話禮儀 5
六、網路禮儀 6
七、接待禮儀 8
相關連結 如何做好汽車美容店的客服工作 8
速成回顧 9
第二章
汽車基礎知識 11
速成指引
11
作為汽車美容店客服人員，應了解汽車相關知識，包括汽車常用技術參數、汽車術語等知識。
第一節 客戶要技術參數 12
一、尺寸參數 12
二、重量參數 12
三、動力性 13
四、燃油經濟性 13
五、制動性 13
六、操縱穩定性 13
七、行駛平順性 14
八、通過性（越野性） 14
第二節 汽車術語 14
一、汽車常用術語 14
二、汽車新術語 15
三、發動機常用術語 16
四、輪胎維修術語 16
相關連結 汽車美容保養中客戶須承擔的責任 17
速成回顧 18
第三章
預約與接待工作 19
速成指引
19
作為汽車美容店客服人員，做好客戶預約與接待工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節 客戶預約工作 20
一、預約分類 21
二、實行預約的好處 21
三、預約內容 21
四、預約要求 22
五、預約準備工作 23
六、預約規範 24
七、預約注意事項 24
八、預約範例 25
第二節 客戶接待的準備工作 26
一、工具準備 26
二、了解人員情況 27
三、了解預約情況 27
四、檢查環境情況 27
五、檢查未完成工作 28
六、工作準備小結 28
七、服務準備 28
第三節 客戶接待工作 29
一、歡迎與探知客戶需要 29
二、車輛防護 29
三、問診、預檢 30
四、核對客戶信息 30
五、傾聽客戶描述 30
六、做出初步診斷 30
七、了解客戶需求 31
八、確認服務項目 31
九、確認委託書 31
十、五項確認與客戶簽字 31
十一、安排客戶休息 31
十二、接待注意事項 32
速成回顧 33
第四章
作業安排與質量檢查 34
速成指引
34
作為汽車美容店客服人員，做好作業安排與質量檢查是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節 作業安排與跟蹤 35
一、作業安排的方式 35
二、妥善安排的好處 35
三、跟蹤服務項目進程 35
四、車間進度監控 36
五、追加項目（服務） 37
六、與車間和客戶溝通 39
七、作業過程注意事項 40
第二節 質量檢查 40
一、質量檢查項目 40
二、質量檢查實施規範 41
三、質量檢查過程的注意事項 42
速成回顧 43
第五章
結算與交車工作 45
速成指引
45
作為汽車美容店客服人員，做好結算交車是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節 交車前的準備工作 46
一、內部交車 46
二、核對服務項目價格 47
三、列印結算單 47
【範本2】××汽車美容店結算單 48
四、準備交車 48
相關連結 耗損件未更換遭索賠 49
第二節 結算交車 49
一、通知客戶交車 49
二、說明所做工作和收費明細 49
三、交車確認 50
四、陪同結算 50
五、取下四件套 50
六、感謝和送客 50
七、結算交車過程的注意事項 50
速成回顧 51
第六章
客戶檔案管理 53
速成指引
53
作為汽車美容店客服人員，做好客戶檔案管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節 客戶檔案建立整理 54
一、建立客戶檔案 54
二、客戶檔案的分類整理 54
三、精準細分客戶 54
相關連結 汽車保養周期 55
第二節 客戶檔案保管 56
一、客戶檔案更新與維護 56
二、客戶資料的保密及外借 58
三、客戶檔案跟蹤管理 58
速成回顧 58
第七章
回訪與客戶滿意度 60
速成指引
60
作為汽車美容店客服人員，做好回訪與提高客戶滿意度是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節 電話回訪 61
一、電話回訪的作用 61
二、回訪時間 61
三、電話問卷設計 61
四、電話回訪問卷 63
相關連結 一個汽車美容店客服人員的心得 63
五、簡訊回訪 64
【範本3】××汽車美容店回訪簡訊 64
六、特殊情況應對方法及話術 65
七、電話回訪注意事項 65
八、回訪統計 66
第二節 提高客戶滿意度 66
一、了解客戶需求 66
二、如何讓客戶滿意 67
三、客戶滿意度調查 67
【範本4】××汽車美容店客戶滿意度調查表 67
【範本5】××汽車美容店客戶回訪調查表 69
【範本6】××汽車美容店客戶滿意度評價表 70
四、如何提高客戶滿意度 71
相關連結 汽車美容店如何提高客戶滿意度 71
五、發放調查問卷 72
【範本7】××汽車美容店調查問卷（1） 72
【範本8】××汽車美容店調查問卷（2） 74
速成回顧 75
第八章
會員服務與管理 77
速成指引
77
作為汽車美容店客服人員，做好會員服務與管理工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節 會員服務 78
一、會員業務價值 78
二、會員服務項目 78
三、會員入會升級 79
相關連結 ××汽車美容店會員入會條件 79
四、會員積分 80
第二節 會員俱樂部服務 81
一、會員俱樂部認識 81
二、會員俱樂部框架結構 81
三、會員入會方式 81
【範本9】××汽車美容店會員俱樂部申請表 81
第三節 網路維繫會員 82
一、QQ群維繫會員 82
二、微信群維繫會員 84
速成回顧 85
第九章
客戶投訴與應對 87
速成指引
87
作為汽車美容店客服人員，做好客戶投訴與應對工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節 客戶抱怨 88
一、了解客戶抱怨 88
二、客戶抱怨的原因 88
三、客戶抱怨的危害 89
第二節 客戶抱怨處理 89
一、正確認識客戶抱怨 89
二、處理客戶抱怨的準備 90
三、客戶抱怨處理步驟 90
四、客戶抱怨處理原則 92
五、抱怨處理方法 92
六、不同客戶抱怨的處理 93
第三節 客戶詢問的應對話術 95
一、汽車美容類的問題 95
二、汽車保養類的問題 96
三、汽車維修類的問題 98
速成回顧 100
第十章
客戶服務運作規範 102
速成指引
102
作為汽車美容店客服人員，做好客戶服務運作規範工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節 客戶服務作業指導 103
一、客戶服務控制要點 103
二、預約服務作業指導 103
三、客戶回訪作業指導 105
【範本10】××汽車美容店回訪制度 106
相關連結 汽車美容店客服人員如何電話回訪 107
四、客戶投訴處理指導 107
【範本11】××汽車美容店客戶投訴處理制度 108
第二節 客戶服務工作記錄 109
【範本12】××汽車美容店客戶檔案表 109
【範本13】××汽車美容店客戶資料更改記錄 109
【範本14】××汽車美容店客戶來電記錄表 109
【範本15】××汽車美容店客戶預約登記表 110
【範本16】××汽車美容店客戶預約報表 110
【範本17】××汽車美容店客戶車輛服務回訪記錄表 110
【範本18】××汽車美容店客戶跟蹤反饋信息記錄表 111
【範本19】××汽車美容店客戶回訪日報表 111
【範本20】××汽車美容店客戶意見徵詢表 111
【範本21】××汽車美容店客戶抱怨記錄表 112
第三節 客服工作中的問題解答 113
疑問1：預約的業務有哪些？ 113
疑問2：要做好預約業務需要哪些設施？ 113
疑問3：什麼是主動預約？ 113
疑問4：什麼是被動預約？ 113
疑問5：怎樣與客戶協商預約時間？ 113
疑問6：如何完成預約登記？ 114
疑問7：洗車（保養、美容、維修等）業務滿意度評價的內容有哪些？ 114
疑問8：客戶抱怨是怎么產生的？ 115
疑問9：怎樣區分客戶特點來有針對性地處理抱怨？ 115
速成回顧 116
第十一章
汽車美容連鎖店客服管理 118
速成指引
118
作為汽車美容連鎖店客服人員，做好汽車美容連鎖店客服管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節 汽車美容連鎖店認識 119
一、汽車美容連鎖店 119
二、汽車美容加盟連鎖店的好處 119
三、連鎖管理系統 120
第二節 汽車美容連鎖店客服管理 122
一、汽車美容連鎖店客服人員的要求 122
二、汽車美容連鎖店客服人員制度 122
【範本22】汽車美容連鎖店客服人員工作制度 123
速成回顧 124
測試題
125
