決策方法與客戶分類

內容介紹

CRM作為一個複雜的管理決策系統，其中的客戶分類問題是指根據客戶屬性來劃分客戶集合，通過獲得的客戶類別來分析和預測客戶消費模式的客戶整理與管理過程。本書從多屬性決策分析的角度，提出採用多屬性群決策的理論方法來研究客戶分類問題，重點詳細地研究客戶排序、分級、集團劃分及分析等問題，探討基於多屬性群決策的客戶分類思想理論，以便提出有理論意義和實際價值的方法。本書對相關的決策理論與方法、群決策理論、多屬性決策，以及客戶關係管理的基本理論作了較為詳細的介紹。在此基礎上，展開基於決策理論與方法的客戶分類研究的內容。首先，本書結合當前實際管理背景對客戶及客戶關係內涵進行進一步擴展，建立了一種網路式客戶關係體系框架；針對網路式客戶關係體系中的典型客戶關聯規則提取問題，本書利用信息粒的粒計算方法，提出一種基於二進制數粒計算的客戶屬性關聯規則提取方法；本書將客戶分類問題上升到決策的層面，利用群決策的理論方法，提出了建立在群給出的優先序關係基礎上的客戶分類方法。其次，本書分別研究定性與定量兩種評判信息形式下，基於多屬性群決策方法的客戶分類問題。結合問題的實際需求，本書給出的實用方法包括基於PLWAA運算元和PLAHA運算元的改進的純語言多屬性群決策客戶分類方法，基於混合定量數值型多屬性群決策的客戶分類方法。再次，本書通過探討群決策中的集團序思想起源，建立並研究客戶集團序概念體系，通過集團序意義下的客戶集團劃分研究，建立基於集團序的客戶集團劃分方法。最後，將本書提出的客戶分類方法套用於某公司2005年隨機抽樣的集團客戶樣本，展示方法在實際套用中的實施步驟，並進行結果的分析討論。

決策方法與客戶分類

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