《民航服務禮儀（第2版）》是2015年清華大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：民航服務禮儀（第2版）
- ISBN：9787302292302
- 定價：28元
- 出版時間：2015-3-20
- 裝幀：平裝
- 印次：2-7
圖書簡介,目錄,
圖書簡介
全書共六章。主要包括禮儀、民航服務、民航服務禮儀有關的概念和知識，民航服務人員的儀容、儀態，服飾，語言及其他禮儀幾個方面。詳細闡述最常見的在服務崗位上對服務人員的具體要求。根據民航服務的特點，本書將重點放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面， 具體而詳盡地介紹了民航服務活動中所必須遵循的各種禮儀，對規範服務人員的行為舉止有重要的指導作用。
目錄
第一章禮儀概述 1
第一節禮儀的起源、演變及發展 2
一、禮儀的起源 2
二、我國禮儀的發展與演變 3
第二節禮儀的概念、作用及特性 4
一、禮儀的概念 4
二、禮儀的作用 4
三、禮儀作用的具體體現 5
四、禮儀的特性 9
第三節禮儀的內容及原則 11
一、禮儀的內容 11
二、禮儀的基本原則 14
閱讀理解 15
思考練習 18
第二章民航服務 21
第一節服務 22
一、服務的概念及釋義 22
二、服務的特性 23
第二節民航服務的內容 24
一、民航服務概述 24
二、民航服務特點 28
三、民航服務現狀 33
第三節服務意識與服務禮儀 35
一、服務意識 35
二、民航服務禮儀 38
閱讀理解 44
第四節民航服務中的心理效應 45
一、民航服務首因效應 45
二、民航服務近因效應 46
三、“自己人”效應 47
四、暈輪效應 47
思考練習 49
第三章民航員工服飾禮儀 51
第一節服裝的起源及作用 52
一、服裝的起源 52
二、中國古代服裝 54
三、服裝的作用 55
第二節著裝的基本原則及禮儀 57
一、著裝的基本原則 57
二、著裝的禮儀 57
三、著裝色彩搭配技巧 58
第三節佩飾的技巧及禮儀 59
一、佩飾的概念與作用 59
二、佩飾的基本類型及禮儀 59
第四節民航員工職業著裝 62
一、職業裝的作用 62
二、職業裝的基本要求 63
三、民航員工職業著裝規範 64
思考練習 65
第四章民航服務儀容儀態禮儀 67
第一節民航服務儀表要求 68
一、女士儀容的要求 68
二、男士儀容的要求 70
第二節民航服務儀態禮儀 71
一、站姿 71
二、走姿 74
三、坐姿 76
四、蹲姿 79
五、服務手勢 81
思考練習 82
第五章民航服務語言禮儀 83
第一節民航服務語言 84
一、言談禮儀 84
二、民航服務基本用語 85
三、提倡的民航服務用語 86
四、民航服務常用語 87
五、民航服務禁用語 88
第二節服務溝通藝術 89
一、服務溝通的目的 90
二、服務溝通的過程 90
三、服務溝通中的不良心態 93
四、提倡的服務溝通心態 94
五、避免服務溝通障礙 94
六、有效的服務溝通技巧 95
第三節民航服務情態語言 99
一、情態語言 99
二、服務人員的表情規範 99
思考練習 101
第六章民航其他禮儀 103
第一節民航外事禮儀 104
一、民航外事禮儀原則 104
二、各國禮儀風俗 110
第二節民航公務禮儀 119
一、女士的公務禮儀修養 119
二、男士的公務禮儀修養 120
三、公務介紹 123
四、公務行禮 123
五、公務接待 129
六、公務拜訪 130
七、公務電話 131
八、辦公室基本禮儀 132
閱讀理解 132
思考練習 135
附錄民航服務禮儀自學考試大綱(包括考核目標) 137
Ⅰ.課程性質和目的要求 137
Ⅱ.課程考核內容與考核目標 137
第一章禮儀基本知識 137
學習目的和要求 137
課程考核內容 138
第一節禮儀的起源、演變及發展 138
第二節禮儀的概念、作用及特性 138
第三節禮儀的內容及原則 140
考核目標 141
第二章民航服務 142
學習目的和要求 142
課程考核內容 142
第一節服務 142
第二節民航服務的內容 143
考核目標 145
第三章民航員工服飾禮儀 146
學習目的和要求 146
課程核內容 146
第一節服裝的起源及作用 146
第二節著裝的基本原則及禮儀 147
第三節佩飾的技巧及禮儀 148
第四節民航員工職業著裝 150
考核目標 151
第四章民航服務儀容儀態禮儀 152
學習目的和要求 152
課程考核內容 152
第一節民航服務儀表要求 152
第二節民航服務儀態禮儀 153
考核目標 155
第五章民航服務語言禮儀 155
學習目的和要求 155
課程考核內容 155
第一節民航服務語言 155
第二節服務溝通藝術 157
第三節民航服務情態語言 158
考核目標 159
第六章民航其他禮儀 159
學習目的和要求 159
課程考核內容 160
第一節民航外事禮儀 160
第二節民航公務禮儀 161
考核目標 163
參考文獻 164
