《民航服務溝通——理論、案例與實訓》是2018年8月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是楊麗明、池銳宏。
基本介紹
- 書名：民航服務溝通——理論、案例與實訓
- 作者：楊麗明、池銳宏
- ISBN：9787300260211
- 定價：32元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2018年8月
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書主要介紹民航服務溝通中溝通認知、常用溝通方式、溝通技巧、聆聽技巧、人際衝突的形態與化解、有效的跨文化溝通等內容，可幫助讀者掌握民航服務中溝通的基本技能，為解決實際工作中的溝通問題、人際交往問題奠定良好基礎。
圖書目錄
項目一 認識服務溝通
一、服務概述
二、服務意識概述
三、溝通概述
項目二 有效的服務溝通
一、有效溝通的6C原則
二、有效溝通的正確態度
三、服務溝通的影響因素和障礙
項目三 有效的服務表達
一、表達概述
二、有效表達
三、有效的語言表達
四、有效的非語言表達
五、提高有效表達能力的方法
六、有效表達的注意事項
項目四 有效的服務傾聽
一、傾聽的含義
二、有效傾聽的過程
三、傾聽的方式
四、有效傾聽的障礙
五、服務傾聽的禮儀及技巧
項目五 有效的特殊旅客服務溝通
一、特殊旅客的定義
二、特殊旅客的範圍
三、幾種常見的特殊旅客類型的服務溝通技巧
項目六 有效的衝突應對
一、衝突概述
二、處理衝突的方法
項目七 有效的內部溝通
一、上行溝通
二、下行溝通
三、平行溝通
四、內部溝通的基本原則
五、民航企業內部溝通的重要性
參考文獻
