《民航服務心理》是2018年4月科學出版社出版的圖書，作者是段娟、牟波。
基本介紹
- 書名：民航服務心理
- 作者：段娟、牟波
- ISBN：9787030570970
- 頁數：99頁
- 定價：18元
- 出版社：科學出版社
- 出版時間：2018年4月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《民航服務心理》以民航服務涉及的心理學知識為基本框架，遵循實用、夠用的原則，以行動為導向，從工作需要出發構建相關內容。在通俗易懂的理論闡述基礎上，穿插案例分析，激發學生的學習興趣，增強其在實踐中運用心理學技巧的能力。
《民航服務心理》共分六章，包括民航服務心理學基本知識、旅客的心理、特殊旅客的需求、民航服務溝通、民航服務處理突發事件和民航服務人員的情緒與情商。
《民航服務心理》既可作為高職高專航空服務類專業的教學用書，也可作為相關專業從業人員培訓時的參考用書。
圖書目錄
第一章 民航服務心理學基本知識
第一節 民航服務
第二節 心理學
第三節 民航服務心理學
第二章 旅客的心理
第一節 個性與需要
第二節 個性心理需要劃分
第三章 特殊旅客的需求
第一節 特殊旅客概述
第二節 特殊旅客的個性需要
第四章 民航服務溝通
第一節 溝通概述
第二節 溝通的途徑
第三節 溝通的原則與技巧
第五章 民航服務處理突發事件
第一節 民航服務中突發事件的含義和特點
第二節 民航服務中突發事件的分類及其處理
第六章 民航服務人員的情緒與情商
第一節 情緒的概念、作用和類型
第二節 情緒管理
第三節 情商
參考文獻
