極致服務

《極致服務：如何創造不可思議的客戶體驗》是管理寓言的鼻祖肯·布蘭佳的作品，該書透過簡單深刻的管理寓言，講述極致服務的理念價值。

基本介紹

• 書名：極致服務
• 又名：如何創造不可思議的客戶體驗
• 作者：肯·布蘭佳等
• 譯者：王霆
• ISBN：978-7-300-20718-6
• 類別：管理/服務
• 頁數：200頁
• 定價：49.00元
• 出版社：中國人民大學出版社
• 出版時間：2015.3
• 裝幀：精裝
• 開本：32

內容簡介

本書故事中主人公凱爾西·楊在弗格森零售連鎖店做兼職，同時修讀自己的商學學位，她在工作時，發現這家店的服務總是很難讓客戶滿意。她在大學學習了極致服務的課程，意識到關心客戶的重要性，於是利用在課堂上所學的知識，試圖去改變弗格森連鎖店的現狀，最終她使這家連鎖店涅槃重生。本書用這樣的管理寓言為讀者展示出了極致服務理念與ICARE模式在企業管理運營中難以估量的作用，對於中國企業提升服務質量、贏得客戶信任、提升企業價值具有極大的借鑑意義。

作者簡介

肯·布蘭佳博士，美國著名的商業領袖，管理寓言的鼻祖，當代管理大師，情景領導理論的創始人之一，最富有洞察力和同情心的學者，曾幫助許多公司進入全球500強。他同時還是一位傑出的演說家、成功的企業顧問、國際暢銷書作家，曾榮獲國際管理顧問麥克·菲利獎。他被譽為當今商界最具洞察力、最有權威的人之一。

目錄

譯者序
第一章 令人沮喪的交易
第二章 有趣的課程
第三章 什麼是極致服務？
第四章 變革的催化劑
第五章 理想服務
第六章 服務文化
第七章 專注
第八章 回應能力
第九章 賦權
第十章 六個月後
自我評估
致謝
關於作者

讚譽

32年前，布蘭佳的《一分鐘經理人》改變了我對於服務的認識。而這本《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》將教會下一代人如何提供最完美的服務。

——李·克雷爾，迪士尼樂園高級副主席

凱西·卡夫和維基·哈爾西一同創造了一個新的模式——“ICARE”客戶服務模式。肯·布蘭佳絕妙的講故事能力，讓《極致服務——如何創造不可思議的客戶體驗》這本書對於每一個對服務充滿激情的人來說都大有裨益。

——科琳·巴雷特，西南航空公司名譽主席

作者向我們展示了如何將普通服務轉變為極致服務。他們的書對於任何一位拒絕平庸的人來說，都是一本必讀書。

——萊昂納多·因吉萊里，《卓越服務，豐厚回報》的作者