《東港市國家行政機關及其公務員公共服務行為規範管理規定》，是一道政府發布的管理規定。
基本介紹
- 中文名：《東港市國家行政機關及其公務員公共服務行為規範管理規定》
- 實施日期：2005年2月1日
- 實施區域：東港市
第一條 為了進一步規範國家行政機關及其公務員的公共服務行為，切實改進工作作風，提高行政效率和公共服務質量，根據《丹東市國家機關及其公務員公共服務行為規範管理規定》（丹政發〔2004〕24號）和《丹東市國家機關及其公務員公共服務行為規範管理補充規定》（丹政辦發〔2004〕54號），結合我市實際，制定本規定。
第二條 本規定適用於我市國家機關及其公務員。
第三條 國家行政機關及其公務員公共服務行為規範，是指國家行政機關及其公務員在行政執法、處理行政事物、辦理行政審批事項、接待來訪民眾等直接面對社會執行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程式、辦事規則、行政紀律及言行標準。
第四條 國家公務員在公共服務中應做到政治堅定、忠於國家、勤政為民、依法行政、務實創新、清正廉潔、團結協作、品行端正，嚴格規範行為，提高公共服務質量和效率。
第五條 國家公務員在公共服務中應當履行的行為：
（一）關心民眾疾苦，聽取民眾意見，了解民眾需要，及時處理解決民眾反映強烈和不滿意的問題；
（二）適應新形勢需要，不斷創新本職工作，簡化辦事程式，提高工作效率和質量；
（三）端正工作作風，深入實際、了解實情、解決實際問題，努力樹立和維護國家公務員的良好形象；
（四）嚴格按照法律、法規、規章的有關規定辦理行政審批事項；
（五）嚴格按照所在行政機關公開辦事的條件、程式、時限等為民眾提供服務，對民眾諮詢事項中屬於本職工作範圍的有關辦理程式、方法及相關手續等要一次性告知諮詢人；
（六）按照規範的服務用語和禮儀接待來訪民眾，接聽諮詢電話，切實做到來電必接、有問必答；
（七）嚴格按照規定程式、規範的工作用語和工作禮儀執行公務；
（八）對於民眾反映的困難和問題，及時做出答覆，並抓好落實。
第六條 各行政機關應當結合自身的工作特點，制定本機關公務員公共服務行為規範。
各行政機關應當設立本機關的監督電話和建立督查制度，建立和完善行政執法責任制、首問責任制、服務承諾制、政務公開制、限時辦理制和行政過錯追究制，並向社會公布。
第七條 各行政機關的監督機構在接到投訴後應當在規定的期限內答覆當事人。
第八條 國家行政機關及其公務員的考核和獎懲：
（一）國家公務員的公共服務行為要與公務員的年度考核、獎懲、職務升降相結合。各部門按照幹部管理許可權，對被投訴的公務員做出下列處理：
1、有下列情形之一，被投訴並查實1次的，年度考核定為基本稱職，不發年終獎金；對其中情節嚴重的，年度考核定為不稱職，予以降職，調離工作崗位。
（1）服務態度惡劣、行為粗暴；
（2）辦事推諉、扯皮或違反工作時限要求、貽誤工作；
（3）對服務對象人為設定障礙，有吃、拿、卡、要，或不按規定程式辦事和違規審批行為。
2、公務員有以上不良行為，1年內被投訴並查實2次（含2次）以上的，年度考核定為不稱職，予以降職，調離工作崗位。調離崗位後又受到投訴並查實2次（含2次）以上的，予以辭退。
3、符合《國家公務員辭職辭退暫行規定》，連續兩年考核確定為不稱職的，堅決予以辭退。
（二）各機關及其公務員公共服務行為與機關年度工作目標考核掛鈎，1年內被投訴並查實累計3次（含3次）以上的機關，取消其年度目標考核先進單位參評資格，其領導班子成員在年度考核時不能確定為優秀等次，也不能評先、受獎。
（三）各機關及其公務員公共服務行為與機關年度考核優秀指標掛鈎：
1、1年內被投訴1次並查實的，該機關的公務員本年度考核優秀比例不得高於12%；
2、1年內被投訴2次（含2次）以上並查實的，該機關的公務員本年度考核優秀比例不得高於10%，並根據次數的增加，減少優秀指數。
第九條 同時具備下列條件的，可以認定為有效投訴：
（一）投訴人反映的事實客觀存在；
（二）被投訴的國家公務員的行為影響了本機關形象或損害了投訴人的合法權益；
（三）被投訴的國家公務員的行為違反了法律、法規、規章和有關政策規定；
（四）被投訴的國家公務員的行為應受到法律、法規、規章和有關政策規定的相應處理。
第十條 市政府在人事局設立公務員監督投訴中心，負責全市投訴公務員不良行政行為的登記、立案、分撥、督辦、結果備案和重大投訴案件的查處工作。各機關負責公務員監督投訴中心分撥的涉及本機關公務員不良行政行為投訴的調查處理工作。
第十一條 建立嚴格的投訴登記制度。公務員監督投訴中心接到投訴後，應詢問投訴的主要問題、時間、地點、發生經過，被投訴人及工作單位，投訴人的真實姓名及所在單位、聯繫方式等，並做好登記；對投訴對象明確、有事實依據、符合受理範圍的，應及時立案，填寫《投訴登記表》，經分管領導批准後分撥有關部門處理。各單位要認真對待各類投訴，專人負責管理，落實工作責任，做到事事有答覆，件件有結果。
有關部門接到《投訴登記表》後，要及時準確核實投訴人反映的情況，提出調查處理意見，經部門領導集體研究後對被投訴的公務員做出相應的處理。對公務員投訴中心分撥的投訴案件,要在自接到之日起30個工作日內調查處理完畢;情況較為複雜的,可延長15個工作日辦結.處理結果在3個工作日內告知投訴人,同時報政府公務員監督投訴中心備案。
第十二條 公務員對依照本規定作出的有關處理決定不服的，有權依法提出申述。
第十三條 每年12月31日前，公務員監督各投訴中心和目標管理責任制考核機構等監督機關應將受理有效投訴的統計情況提供給人事局。
第十四條 具有行政或依照公務員制度管理的事業單位及其工作人員參照本規定執行。
第十五條 本規定自2005年2月1日起實施。
第二條 本規定適用於我市國家機關及其公務員。
第三條 國家行政機關及其公務員公共服務行為規範，是指國家行政機關及其公務員在行政執法、處理行政事物、辦理行政審批事項、接待來訪民眾等直接面對社會執行公務或提供服務時必須遵守的基本準則、工作程式、辦事規則、行政紀律及言行標準。
第四條 國家公務員在公共服務中應做到政治堅定、忠於國家、勤政為民、依法行政、務實創新、清正廉潔、團結協作、品行端正，嚴格規範行為，提高公共服務質量和效率。
第五條 國家公務員在公共服務中應當履行的行為：
（一）關心民眾疾苦，聽取民眾意見，了解民眾需要，及時處理解決民眾反映強烈和不滿意的問題；
（二）適應新形勢需要，不斷創新本職工作，簡化辦事程式，提高工作效率和質量；
（三）端正工作作風，深入實際、了解實情、解決實際問題，努力樹立和維護國家公務員的良好形象；
（四）嚴格按照法律、法規、規章的有關規定辦理行政審批事項；
（五）嚴格按照所在行政機關公開辦事的條件、程式、時限等為民眾提供服務，對民眾諮詢事項中屬於本職工作範圍的有關辦理程式、方法及相關手續等要一次性告知諮詢人；
（六）按照規範的服務用語和禮儀接待來訪民眾，接聽諮詢電話，切實做到來電必接、有問必答；
（七）嚴格按照規定程式、規範的工作用語和工作禮儀執行公務；
（八）對於民眾反映的困難和問題，及時做出答覆，並抓好落實。
第六條 各行政機關應當結合自身的工作特點，制定本機關公務員公共服務行為規範。
各行政機關應當設立本機關的監督電話和建立督查制度，建立和完善行政執法責任制、首問責任制、服務承諾制、政務公開制、限時辦理制和行政過錯追究制，並向社會公布。
第七條 各行政機關的監督機構在接到投訴後應當在規定的期限內答覆當事人。
第八條 國家行政機關及其公務員的考核和獎懲：
（一）國家公務員的公共服務行為要與公務員的年度考核、獎懲、職務升降相結合。各部門按照幹部管理許可權，對被投訴的公務員做出下列處理：
1、有下列情形之一，被投訴並查實1次的，年度考核定為基本稱職，不發年終獎金；對其中情節嚴重的，年度考核定為不稱職，予以降職，調離工作崗位。
（1）服務態度惡劣、行為粗暴；
（2）辦事推諉、扯皮或違反工作時限要求、貽誤工作；
（3）對服務對象人為設定障礙，有吃、拿、卡、要，或不按規定程式辦事和違規審批行為。
2、公務員有以上不良行為，1年內被投訴並查實2次（含2次）以上的，年度考核定為不稱職，予以降職，調離工作崗位。調離崗位後又受到投訴並查實2次（含2次）以上的，予以辭退。
3、符合《國家公務員辭職辭退暫行規定》，連續兩年考核確定為不稱職的，堅決予以辭退。
（二）各機關及其公務員公共服務行為與機關年度工作目標考核掛鈎，1年內被投訴並查實累計3次（含3次）以上的機關，取消其年度目標考核先進單位參評資格，其領導班子成員在年度考核時不能確定為優秀等次，也不能評先、受獎。
（三）各機關及其公務員公共服務行為與機關年度考核優秀指標掛鈎：
1、1年內被投訴1次並查實的，該機關的公務員本年度考核優秀比例不得高於12%；
2、1年內被投訴2次（含2次）以上並查實的，該機關的公務員本年度考核優秀比例不得高於10%，並根據次數的增加，減少優秀指數。
第九條 同時具備下列條件的，可以認定為有效投訴：
（一）投訴人反映的事實客觀存在；
（二）被投訴的國家公務員的行為影響了本機關形象或損害了投訴人的合法權益；
（三）被投訴的國家公務員的行為違反了法律、法規、規章和有關政策規定；
（四）被投訴的國家公務員的行為應受到法律、法規、規章和有關政策規定的相應處理。
第十條 市政府在人事局設立公務員監督投訴中心，負責全市投訴公務員不良行政行為的登記、立案、分撥、督辦、結果備案和重大投訴案件的查處工作。各機關負責公務員監督投訴中心分撥的涉及本機關公務員不良行政行為投訴的調查處理工作。
第十一條 建立嚴格的投訴登記制度。公務員監督投訴中心接到投訴後，應詢問投訴的主要問題、時間、地點、發生經過，被投訴人及工作單位，投訴人的真實姓名及所在單位、聯繫方式等，並做好登記；對投訴對象明確、有事實依據、符合受理範圍的，應及時立案，填寫《投訴登記表》，經分管領導批准後分撥有關部門處理。各單位要認真對待各類投訴，專人負責管理，落實工作責任，做到事事有答覆，件件有結果。
有關部門接到《投訴登記表》後，要及時準確核實投訴人反映的情況，提出調查處理意見，經部門領導集體研究後對被投訴的公務員做出相應的處理。對公務員投訴中心分撥的投訴案件,要在自接到之日起30個工作日內調查處理完畢;情況較為複雜的,可延長15個工作日辦結.處理結果在3個工作日內告知投訴人,同時報政府公務員監督投訴中心備案。
第十二條 公務員對依照本規定作出的有關處理決定不服的，有權依法提出申述。
第十三條 每年12月31日前，公務員監督各投訴中心和目標管理責任制考核機構等監督機關應將受理有效投訴的統計情況提供給人事局。
第十四條 具有行政或依照公務員制度管理的事業單位及其工作人員參照本規定執行。
第十五條 本規定自2005年2月1日起實施。
