《杭州東站樞紐管委會工作人員行為規範及管理規定》是杭州東站樞紐管委會制定的檔案，共七個要點。
杭州東站樞紐管委會工作人員行為規範及管理規定
杭州東站樞紐管委會綜合管理人員職責
一、熟練掌握相關規章制度、設施設備、周邊道路情況。掌握廣場管理的相關規章制度，熟悉工作標準；熟練掌握電動扶梯、手提廣播、對講機、消防設備等設備的使用方法；熟悉東站樞紐周圍公交、路名及周邊環境。
二、熟練掌握五大職能部門的職責，協助公安機關做好管轄區域的安全保衛工作。發現管理區域保序保潔、治安事件、違法停車、非法營運車輛等違規行為，應立即教育、勸導、阻止，對不聽勸導的，應立即報告當班班長、隊長，隊長應組織人員進一步勸阻，在無效的情況下，上報到各相關職能部門，請求執法支撐，當值管理人員要一起配合解決，並記錄整個事件的時間、內容、處置結果等情況，每周匯總交至東站樞紐管委會。
三、負責做好東站樞紐廣場、道路的秩序管理。遇到旅客消費糾紛，當班綜合管理人員在第一時間進行調解，遇調解不成功的立即上報；及時制止和勸導旅客吵架、打架、吸菸、亂扔垃圾、翻越欄桿等不文明行為，負責廣場正常的公共秩序；協助有困難的旅客，確保廣場客流順暢，掌握本站客流情況，引導旅客有秩序地進出站；遇客流大時應及時引導、疏散旅客儘快離站；發現異常情況及時匯報。
四、及時完成東站樞紐管委會交辦的其他各項任務。
綜合管理人員行為規範
為加強杭州火車東站樞紐區域的綜合管理，提高綜合管理人員的整體素質，樹立綜合管理隊伍的整體形象，根據杭州火車東站樞紐區域的實際情況，特制訂本規範。
一、基本規範
（一）忠於國家、擁護政府，遵守法律、服從命令，貫徹執行各項政策，做到下級服從上級、個人服從組織。
（二）熱愛本職工作，做到忠於職守、愛崗敬業、開拓創新、服務人民、甘於奉獻。
（三）加強廉政建設，做到克己奉公，不以權謀私；公正廉潔，不貪贓枉法；艱苦奮鬥，不奢侈浪費。
（四）模範遵守公民道德規範，做到尊老愛幼、勤儉節約、家庭和睦、鄰里融洽、助人為樂、見義勇為。
二、儀表規範
（一）著制式服裝時，應按規定戴帽。
（二）著制式服裝應當保持整潔，不得外罩便服、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。長袖襯衣下擺扎於褲內，內衣領不得高於制式衣領；著制式服裝時，內可穿配套襯衣，不系領帶，也可穿制式羊毛衫；按規定系領帶時應當系制式領帶。
（三）著制式服裝時一律著制式鞋或黑色皮鞋（女隊員著夏裝時可著前不露趾、後不露跟的淺色涼鞋），不得赤腳穿鞋；男隊員鞋跟高度不得超過3厘米，女隊員不得超過4厘米。
（四）上下班途中和非工作時間不得著制式服裝。
（五）保持頭髮整潔。男隊員不得留長髮、大鬢角、剃光頭和蓄鬍須。
三、舉止規範
（一）著制式服裝時應當舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿態良好。不得席地亂作休息；不得手插兜、叉腰、袖手、背手行走和搭肩挽臂；不得在公共場所和禁菸場所吸菸；不得邊走邊吃邊喝東西，用帽子當扇子或邊走邊扇扇子。
（二）徒步執勤時，不得邊走邊開玩笑、嬉鬧、高聲喧譁，不得談論與工作無關的事宜；乘車執勤時應當保持良好的姿態，不得在車上吆喝。
（三）參加集會或其他重大的集體活動時，應當列隊整齊，按規定的時間和順序入場，在指定位置就座並關閉手機或改為振動；散會時通常待領導退席後依次退場。
四、禮儀規範
（一）綜合管理人員之間通常稱呼職務或姓加職務、職務加同志、姓加同志；不知對方姓名、職務時，直接稱呼同志。
（二）當第一次遇見領導或上級時，應當主動問好；同事間相遇時應當互相問候；聽到領導呼喚自己時，應當立即答“到”；回答領導問話或受領任務、指示後，應回答“是”。
五、語言規範
（一）在執勤、綜合管理中，聽取意見要耐心，回答問題要詳盡，做到用語文明、規範。遇到對方語言不文明時，要保持克制，有理有節，忌講粗話、髒話。
（二）執勤、綜合管理時一般使用國語，也可以根據相對人的情況，使用容易溝通的語言。
（三）對綜合管理過程中得到有關人員的支持、配合，以及給相關人員帶來的不便應當主動表示謝意或歉意。
（四）接聽電話應當首先向對方問好，然後自報單位、姓名；接聽電話要語言簡練、語氣謙和、聲調和諧、音量適中。
六、業務規範
（一）主動學習、熟練掌握法律法規和相關業務知識，工作中嚴格按照法律法規規定行使職權，做到嚴格管理、秉公管理、文明管理。
（二）服從命令、聽從指揮，認真完成上級交辦的各項工作任務，及時報告工作進展情況。
（三）工作時間不得擅自離開崗位，不準在工作時間辦私事，或者私自參見與工作無關的其他活動。因事因病請假應按級報批。
（四）執勤出發前，應首先列隊清點人員，檢查著裝等裝備是否符合要求，布置執勤的工作要點和注意事項。
（五）在查處違法行為時，必須清楚地告知當事人違法行為的事實和出發的依據，耐心對當事人進行說服教育，認真聽取當事人的陳述申辯。
（六）對依法暫扣、罰沒的物品應當輕拿輕放，不得算壞。罰沒物品應於當日按物品清單移交專人保管，不準截留、私分、動用。
（七）綜合管理時必須二人以上。執勤過程中發生暴力抗法等突發事件或發現違紀違章現象無法處理時，必須及時準確按級上報。情況緊急無法按級上報時，可越級上報。
（八）應當嚴格按照裝備管理規定妥善保管、使用、維護準備，不準私自出借或擅自拆改、變賣。
七、綜合管理人員“十不準”
（一）在沒有執法隊員的情況下，不準單獨處罰違法行為。
（二）不準遲到、早退，擅自脫崗、並崗、離崗。
（三）不準在工作時間或工作日中午飲酒、酗酒。
（四）不準在上崗時間辦私事或參加其他娛樂活動。
（五）不準制式服在非執行公務時出入飯店酒樓、農貿市場、商品交易市場及各類娛樂場所。
（六）不準酒後駕車、私自出車、私自出借執勤裝備。
（七）不準粗言爛語、態度粗暴、對罵毆鬥、儀表不正、舉止不端。
（八）不準敷衍上級布置的工作任務或未完成任務又不說明情況及時報告。
（九）不準侵犯民眾利益、刁難民眾、亂扣亂罰、濫用職權、庇護違章者報復舉報人。
（十）不準以權謀私、索賄受賄、向違章者購物賒賬、私分私拿扣沒物品和罰款。
