朱志英

朱志英，女，大學學歷，中共黨員，北京市捷運運營有限公司客運公司前門站區站區長。她於1983年退伍後來到北京市捷運公司，從最基層的服務工作做起，曾擔任過售票員、辦事員、副站長、站長、黨支部書記等職。在她的帶領下，2000年北京阜成門車站被評為“首都文明行業示範點”，2001年被授予“全國青年文明號”榮譽稱號。朱志英曾獲全國勞動模範等榮譽稱號。

基本介紹

• 中文名：朱志英
• 國籍：中國
• 民族：漢族
• 學歷：大學
• 任職：北京市捷運復興門站區站區長
• 榮譽：全國勞動模範
• 性別：女

人物事跡

改革創新

1999年，朱志英擔任了北京阜成門站站長兼黨支部書記。當時的阜成門站已經是多年的先進車站，她發現由於連續十幾年榮獲首都精神文明單位的稱號，車站部分職工沉浸在以往的榮譽中，產生了自滿心理。朱志英率先在服務崗位上推行了“首問負責制”。即：乘客向第一個站務員問詢時，接待的站務員要負責把問題解答清楚，讓乘客滿意，杜絕說“不知道”、“不清楚”之類的詞語。通過她的倡導，阜成門車站在職工中掀起了學習服務知識的熱潮。當時候捷運嚮導標誌還沒有改造，阜成門地處市中心，公交線路發展迅速，萬通、華聯顧客很多，很多不熟悉路的乘客分不清方向，同時又比較好面子不願意問別人，常常就會走冤枉路。根據這個情況，朱志英繪製了一塊圖版，標明各條交通路線和商場景點，放在站台上為乘客指路。這一“路面交通銜接出行牌”先後被北京電視台、《北京青年報》等新聞單位報導，被乘客譽為“溫馨指路牌”。朱志英不斷用新的思維方式創新轉變著捷運職工的服務理念，在實施的過程中，職工覺得有時候受到了委屈，但是朱志英堅持用高標準去衡量職工的服務。有一次，一位乘客在買票的時候，售票員怕風大把票刮跑，就大聲的提醒乘客說：“請您拿好了”。乘客誤解以為嫌她慢了，便張口責問，並不依不饒的堵住視窗不讓賣票。售票員起身準備解釋一下，但是，剛出售票室就被乘客不由分說的打了一拳。班長趕到時，上前和乘客理論起來，矛盾瞬間被激化。朱志英趕到現場了解情況，售票員、值班站長都指責乘客的不對，朱志英當即對她們說：“你們先給乘客賠禮道歉”。最後，兩個人含著淚給乘客陪了不是。乘客滿意離去後，朱志英說：“我們要及時的轉變觀念。只要乘客不滿意，肯定就是有我們失職的地方，咱們就算有99%是對的，但也必須為那1%的不足道歉，否則，我們倡導的優質服務永遠只是一句口號，一個形式。”

朱志英（右二）工作剪影

強化管理制度

2002年，捷運改革，調整了管理體制。朱志英被調到了前門站區，分管宣武門、和平門、前門、北京站、崇文門5個車站。前門站區地處市中心商業區和北京火車站，是乘客進京的首都大門口，站區日均售票量10萬人次，客流量達20餘萬人次，是捷運任務最繁重的站區。大部分都是外地乘客。受地面火車站的影響，北京站最大的特點就是大客流經常會瞬間到達，在重點節日運輸期間，常常是不到2分鐘，就會在車站裡聚集上千人。在這樣的情況下，既要保證乘客的安全不受影響，同時又要保證企業的利益不受損失。為了把好售、檢票這一關係捷運經濟效益的關鍵崗位，朱志英用攝像機拍攝下每個職工的作業過程，針對職工存在的弱點，一一進行講解分析。同時，在崗位安排上更加合理的調配人員，搭配崗位確保尖峰時間段售、檢力量充足。她還在車站舉行業務比賽，如售票員點鈔、撕票比賽等，提高職工的售、檢票速度。前門站區的票款收入一直處於第一位。2004年，前門站區完成票款近1億元，比計畫超額完成了20%，為捷運創造了良好的經濟效益。

朱志英嚴於律己、以身作則。她沒有雙休日、節假日。每個周五她都還要在車站值一個夜班，即使她到外面開幾天會，周五下午才回來，這個夜班她還是會出現在前門站區。她家住天通苑，從家到城鐵還得走20分鐘，可是她每天7點前就到單位。2003年11月7日，13號線貫通後不久，一場大雪造成城鐵停運。清晨4點各站都派人出去掃雪，職工都有一個共同的想法，城鐵沒車，然而，早上6:20分，朱志英就出現在北京站的掃雪現場，那一天，整個前門站區包括衛生保潔公司的，需乘城鐵的人除了朱志英外都遲到了。2005年“5.1”期間，她在車站晝夜值班堅持了8天，最後，暈倒在了回家的路上。朱志英總是說：“一名基層的管理者，最需要職工的理解和支持，只有大家心往一處想，勁往一處使，工作才能做好。要凝聚人心，就需要領導幹部真心的關心職工、愛護職工，把職工的事放在心裡。個人的事，再大也是小事；職工的事，再小也是大事。”

寬以待人

朱志英寬以待人，對職工充滿了春天般的溫暖。有位職工沒上班，也沒打電話請假，她不放心，打電話到職工家裡，電話里聽到摔東西和爭吵的聲音，職工兩口子正在吵架，她放下電話，叫上辦事員，馬上來到職工家裡，把倆人拉到一起耐心地做調解工作，使其重歸於好。她曾4次在不同的車站任過站長，每當她調離車站的時候，職工都會留著熱淚和她道別。

現任北京捷運一號線復興門站區站區長

所獲榮譽

2000年，榮獲“北京市經濟技術創新標兵稱號”；

2001年，榮獲“首都精神文明建設獎”；

2002年，榮獲“北京市春運先進個人稱號”；

2003年，榮獲“全國建設系統精神文明建設先進工作者”稱號；

2004年，獲得“全國巾幗文明崗”榮譽稱號；

2005年，獲得“北京市勞動模範的稱號”；

2006年，被評為“捷運公司第一屆客運之星”；

2007年，榮獲“首都巾幗十傑”稱號；

2008年，被評為“奧運保障先進個人”；

2009年，獲得“北京市國慶運輸保障先進個人”稱號；

2010年，獲“全國勞動模範”稱號。