《服務質量與顧客忠誠關係》是2011年經濟管理出版社出版的圖書，作者是鄧富民。
該書主要講述以中國移動通信行業作為背景行業，研究其服務質量與顧客忠誠的關係。探討服務質量對顧客忠誠的作用機理。
基本介紹
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
服務質量與顧客忠誠的關係一直是服務管理領域研究的熱點問題，此項研究在取得豐富成果的同時也存在需要進一步驗證的問題。以往的服務質量測評研究試圖建立覆蓋全部服務行業的測量維度，但是實踐運用的效果不佳，且缺乏特定行業背景，沒有考慮行業的市場結構模式等關鍵因素。為進一步豐富此項研究.《服務質量與顧客忠誠關係:基於移動通信行業實證研究》以中國移動通信行業作為背景行業，研究其服務質量與顧客忠誠的關係。探討服務質量對顧客忠誠的作用機理。並進行實證分析驗證。《服務質量與顧客忠誠關係:基於移動通信行業實證研究》結構體系完整，理論聯繫實際，既有助於讀者進一步認識服務質量與顧客忠誠的關係，也可為移動通信行業的管理實踐提供理論參考。
作者簡介
鄧富民，男，1972年8月18日出生，管理學博士，副教授。四川大學工商管理學院副院長，四川省系統工程學會副秘書長、辦公室副主任，中國運籌學會企業運籌學分會理事。主要研究方向：服務管理，質量管理，項目評價。參與和主持完成國家社會科學基金項目、國家自然科學基金項目、四川省重點軟科學項目、企業委託科研項目等10餘項；發表學術論文10餘篇；編寫過《市場行銷學》、《項目質量管理》、《項目前期管理》、《戰略管理》等教材。先後獲得四川大學青年骨幹教師獎、四川大學人文社會科學研究貢獻獎、四川省科學技術進步二等獎、第四屆中國高校人文社科優秀成果三等獎等多項獎勵。
目錄
第1章 緒論
1.1 研究背景
1.1.1 問題提出
1.1.2 實踐背景
1.1.3 理論背景
1.2 研究目的
1.3 研究意義
1.4 研究內容
1.5 研究線路
第2章 文獻述評
2.1 服務內涵
2.1.1 定義
2.1.2 特性
2.1.3 分類
2.2 服務質量
