服務行銷（亞洲版·第2版）

撰寫《服務行銷：管理員工、技術、戰略》（亞洲版·第2版）是一個激動人心的挑戰。在第1版成功的基礎上，第2版以亞洲人的眼光關注服務行銷。據我們所知，這依然是唯一從多個角度關注亞洲實踐、專門為亞洲學術界寫作的有關服務行銷的教材。本書介紹了服務行銷研究方面最新的思想。我們綜合自己在教學、諮詢和研究方面的經驗編寫了這本通用、靈活的教材，以適合在亞洲不同國家和地區的不同教學環境下使用。這本書的地理覆蓋面非常廣闊，覆蓋了亞洲所有的主要國家和地區，包括中國大陸、中國香港、中國台灣、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和越南。

基本介紹

• 書名：服務行銷（亞洲版·第2版）
• 作者：克里斯托弗·洛夫洛克
• ISBN：978-7-300-08303-2
• 定價：￥59.00
• 出版社：中國人民大學出版社
• 出版時間：2007-08-28
• 裝幀：平裝
• 開本：16
• 字　數：838 千字
• 書　號：F2842

內容簡介

雖然本書的標題“服務行銷：管理員工、技術、戰略（亞洲版·第2版）”採用了管理的視角，但是它又深深紮根於學術研究的成果之中，並輔之以重要的概念和結構。所有的這些都是為了縮小真實世界與學術理論之間的差距。
服務行銷曾經只是一小部分前衛的教授們研究的學術領域，然而現在在亞洲以及世界其他地區已經日漸興旺起來。與服務業的快速發展相對應的是高等院校服務行銷課程選修率的增加。因此，了解最新的學術思想與理念是重要的，尤其是當經理們發現基於製造業的商業實踐模型對他們所面對的特定服務問題來說常常不適用的時候。

作者簡介

克里斯托弗·洛夫洛克服務行銷領域的先驅之一。美國耶魯大學管理學院兼職教授，講授MBA的服務行銷課程。畢業於英國愛丁堡大學，獲商學學士和文學學士學位，後獲得美國哈佛大學MBA和史丹福大學博士學位。曾在哈佛商學院、麻省理工學院斯隆管理學院、史丹福大學、加州大學伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及講學。擔任International Journal of Service Industry Management、Journal of Service Research、Service Industries Journal等多家刊物的編委。洛夫洛克是服務行銷領域最多產的學者之一，獨著或與人合著出版圖書26部，發表論文60多篇，編撰案例100多個。曾獲美國市場行銷協會頒發的服務學科職業貢獻獎，Journal of Marketing最佳論文獎及Business Week “歐洲年度案例獎”。

章節目錄

第Ⅰ篇 了解服務產品、顧客與市場

第1章　服務行銷概述

服務主導現代經濟

服務帶來的獨特行銷挑戰

不同服務之間的重要差異

行銷必須與其他職能整合

成功的服務需要以顧客為中心

小結

第2章　服務接觸中的顧客行為

顧客與服務運營的互動

服務的購買過程

顧客期望

顧客如何評價服務

將服務看成是一個系統

小結

第3章　在競爭性市場中對服務進行定位

聚焦是獲得競爭優勢的基礎

市場區隔構成聚焦策略的基礎

定位能夠區分品牌與其競爭者

內部、市場和競爭者分析

採用定點陣圖來規劃競爭戰略

改變競爭性定位

小結

第Ⅱ篇　服務行銷的關鍵要素

第4章　創造服務產品

設計和創造服務產品

識別附加性服務並將其分為不同等級

設計並創造服務品牌

開發新服務

小結

第5章　設計服務溝通組合
行銷溝通的作用
服務行銷溝通既面臨挑戰又面臨機遇
設立服務溝通的目標
行銷溝通組合
樹立服務品牌
行銷溝通和網際網路
小結
第6章　定價和收益管理
有效定價是財務成功的核心
定價目標和定價基礎
成本導向定價法
價值導向定價法
競爭導向定價
收益管理
定價政策的道德問題和感知公平
將服務定價付諸實施
小結
第7章　分銷服務
服務情境下的分銷
確定聯繫的類型：服務傳遞的選擇權
決定服務傳遞的地點和時間
在虛擬空間中傳遞服務
中間商的作用
在全球市場傳遞服務
小結
第Ⅲ篇　管理服務傳遞過程
第8章　設計和管理服務過程
設計服務藍圖以創造有價值的服務體驗和有產出的服務
服務過程的再設計
作為合作生產者的顧客
顧客錯誤行為問題
小結
第9章　平衡服務需求和服務生產能力
需求波動威脅服務生產力
多數服務組織是生產能力有限的組織
需求模式及其決定因素
需求水平可以被管理
通過排隊等候和預訂儲備需求
第10章　設計服務環境
第11章　加強員工管理，贏得服務優勢
第Ⅳ篇　實施服務行銷
第12章　關係管理與構建忠誠
第13章　顧客反饋和服務補救
第14章　提高服務質量和服務生產率
第15章　構建服務領導
案例
譯後記