服務策略

特徵及類型

（1）無形性。服務在很大程度上是無形的和抽象的，特別是產品延伸服務，它是依附於產品實體的；

（2）不可分離性。服務活動的過程與被服務者的接受同時進行，二者無法分離；

（3）可變性。服務的構成及其質量水平經常變化，差異性很大；

（4）不可貯存性。服務不可能被貯存留作下次再使用。

一類是服務產品，以服務本身來滿足目標顧客需求的活動，如餐飲業、電信業、教育產業、醫療衛生、旅遊業等；

另一類是服務功能，是產品的延伸性服務，如出售計算機時附帶安裝、培訓等服務。產品整體策略研究的是服務功能。可分為（1）售前服務；（2）售中服務；（3）售後服務。

1、適應產品技術性能複雜化的要求。科學技術的不斷進步，使得產品技術含量不斷提高，對產品的服務功能提出了更高的要求。需要廠商對目標顧客提供相關安裝、調試，及時培訓，指導消費等現代服務。

2、維護消費者利益，爭取重複購買。企業為了贏得顧客忠誠，為了爭取重複購買競相推出各項服務。不僅對顧客提供了利益保證，而且進行了利益追加，取悅於顧客，誘導顧客下次光顧。

3、提高企業競爭能力。服務在當代社會，服務深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務與同行相比略有領先，就能贏得消費者的心。

(1)服務於產品銷售

企業在銷售產品的過程中，消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產品包裝和運輸、貨款結算等方面，均會有不同的需求。企業根據消費者購買的不同要求提供服務，儘量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準確地輸送到消費者手中，提高商品的銷售率。

(2)提供產品的配套服務

企業提供產品只是滿足消費者需求的重要環節之一，要真正使產品發揮效用，還要提供與產品相配套的一系列服務，如產品使用培訓、維修網點、配件供應、廢舊收購等服務，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無後顧之憂。

(3)實施跟蹤服務

產品售出之後，才是有效推銷的開始，它強調企業售出產品之後通過跟蹤服務，如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質量卡等，及時蒐集客戶信息，掌握市場需求動態，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發現新的市場機會，培育一批忠實的顧客。

(4)注意現場服務管理

現場服務是衡量企業人員素質、管理水平和服務質量的重要標誌。提高銷售人員業務素質，提供顧客購物的便利條件，創造典雅舒適的購物環境，開展多種現場服務項目，是現場服務管理的重要內容。發揮現場服務的視窗作用，可大大提高企業的知名度和商業信譽，為其他服務奠定寬厚的基礎。

(5)服務標準化和制度化

抓好銷售服務不是企業一時一事的權宜之計，而是企業銷售促進管理的一項長期艱巨的任務。