服務等級協定(SLA)最根本的形式是協定雙方(服務提供者和用戶)簽訂的一個契約或協定，這個契約規範了雙方的商務關係或部分商務關係。一般來說，SLA是服務提供者與用戶之間協商並簽訂的一個具有法律約束力的契約，契約規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。
基本介紹
- 中文名：服務等級協定
- 外文名：Service-Level Agreement
- 學科：計算機套用
- 分類一：普通SLA模型
- 分類二：綜合SLA模型
- 簡稱：SLA
協定概念,分類,實現框架,
協定概念
服務等級協定(SLA)最根本的形式是協定雙方(服務提供者和用戶)簽訂的一個契約或協定，這個契約規範了雙方的商務關係或部分商務關係。一般來說，SLA是服務提供者與用戶之間協商並簽訂的一個具有法律約束力的契約，契約規定了在服務提供過程中雙方所承擔的商務條款。
電信管理論壇(TMF)的SLA管理手冊中將SLA定義為“(一個)協定雙方協商簽訂的正式協定，有時也稱作業務等級保證。它是存在於服務提供者和用戶之間的一個契約(或部分契約)，在服務品質、優先權和責任義務等方面達成協定。”在實際套用中，SLA契約內容可能包括以下幾方面:
- 協定目的———說明簽訂此SLA的原因。
- 協定雙方———說明協定雙方以及他們相應的角色。
- 有效期———說明協定的生效時間和失效時間。
- 服務範圍———規定協定中服務提供者提供的服務範圍。
- 限定條件———規定在服務提供過程中的必要的步驟。
- 服務等級目標———即用戶和服務提供者達成共識的服務等級，通常包括一系列服務等級指標，如可用性、性能、可靠性等。
- 服務等級指標(SLI)———測試服務等級的各種基本指標，通常是經過量化了的。
- 處罰條款———當服務提供者沒有達到承諾的SLA等級時應採取的相應措施，通常是以罰金或折扣的形式來體現的。
- 可選的服務———服務提供者通常需要提供一些可選的服務項目，作為出現異常情況的備選項。
- 例外情況———規定SLA不包括的內容，如由於自然災害等導致的網路中斷不屬於服務提供者的責任。
- 經營———規定運行和測試SLA目標的方法和步驟。
在實現時，可以考慮將整個系統分為三個角色，即管理者、服務提供者和用戶。如圖所示，管理者依據所簽訂的SLA條款，對契約、用戶和服務提供者進行管理和監督，測試SLA的實現情況;服務提供者在SLA中說明服務類別，按照SLA規定的條款向用戶提供服務，並可以跟蹤SLA的實現情況;用戶可以登錄服務平台查詢SLA相關內容，向服務提供者反饋對其服務的滿意度。
分類
普通SLA模型
目前幾乎所有的SLAs的實現都是以TMF的SLA管理手冊為基礎的，不同的SLA實現模型有不同的側重，有的以用戶為中心，側重於用戶所關注的問題，有的側重於對網路的監控。國際上比較典型的以用戶為中心的SLA模型是Amdocs的SLA藍圖(Amdocs Service Level Agreement Blueprint)，以網路為中心的SLA模型是Micromuse的Netcool套件(Micromuse's Netcool Suite)和Orchestream的Resolve產品套件(Orchestream's Resolve Product Suite)。
Amdocs是全球電信市場上具有統治地位的一員，它的資料庫包括了全球150多個頂級電信服務提供者的信息。Am-docs的SLA藍圖的典型特點就是以用戶為中心，關注用戶所關心的問題，滿足他們的需求，降低他們的費用，增加創收機會等。它的總體結構圖如圖所示。這個藍圖的重點不是較低層的服務開發和運營進程以及網路進程，而是用戶關注進程。對應於這個藍圖，Amdocs開發了相應的軟體系統來幫助用戶更便捷地創建和管理自己的SLAs。例如，在產品創建環境中，用戶可以選擇適合自己的模板來創建SLA契約，還可以選擇和設定合適的性能指標;在契約管理界面中，用戶可以設定契約的有效期、選擇更新時間和費用計畫等細節;在契約遵守核查系統中，用戶可以實時地監控SLAs的運作情況，並可以在終端顯示各項關鍵性能指標的運行狀態圖。
Micromuse的Netcool和與之集成的Orchestream的Resolve都是側重於網路監控和服務保證的SLA模型。Netcool系統的體系結構圖如圖所示，它主要包括如下幾部分:Netcool對象伺服器、探針、監聽器、事件列表及事件列表控制台、顯示器、入口。其中，探針和監聽器從各種不同的網路上採集時間信息，送給Netcool對象伺服器進行處理，將需要處理或發出警報的事件信息通過事件列表的形式顯示在用戶終端，顯示器是操作支持服務(Operations SupportService，OSS)人員使用的一系列用戶界面，可以在終端顯示當前各項指標的狀態信息，入口是用於將其他產品與Netcool套件集成的接口。Orchestream的Resolve產品套件提供網路和業務性能管理，它可以通過入口與Netcool集成。當基於SLAs業務等級的閾值超出定義值時通知Netcool進行處理。 Resolve採集的網路信息比Netcool更全面，因此，實際套用的方案是MicromuseNetcoolOSS Gateway Module for Resolve，即Netcool和Resolve的集成。
分析上述兩種SLA模型的側重點可知，它們分別側重於用戶和網路性能，但在SLA的具體實現中，這兩者都很重要，應合併在一起提供更全面的SLA管理。另外，無論在面向用戶還是面向網路的模型中，有效的業務傳送都是一個非常重要的方面，在SLA實現中也應重視。因此，需要一種綜合SLA(ISLA)模型。
綜合SLA(ISLA)模型
由上一部分的描述可知，真正實用的SLA模型不僅要考慮用戶的需求，還要考慮網路性能、服務傳送等多種因素。綜合SLA(ISLA)模型就是基於這種考慮，描述了運營支持系統(OSS)中各個不同的元件和子系統是如何相互連線來保證SLA的服務傳送的。這種ISLA模型採用了分步計算環境來支持多種大型用戶團體，它能使各種大範圍的商務過程實現自動操作，並確保各個等級中的參與方能協同工作。我們將這種協作環境稱為ISLA框架。圖即為ISLA框架圖。
ISLA框架將工作流的自動控制和社團管理技術引入OSS環境，產生了許多核心性能，這些性能分布在面向功能的邏輯域上。這個框架的三個構件及其簡單介紹如下:
(1)動態工作流技術和概念
它包括動態工作流的自動控制和動態工作流社區。動態工作流指動態地管理不斷變化的工作流的能力，即實時管理。實現動態工作流的自動控制主要是基於已定義的SLA條款，智慧型地傳送和跟蹤工作流。動態工作流社區包括以下參與方:客戶、服務提供者、內部組織、第三方供應方、套用、系統、接口、記錄。 ISLA框架將工作流自動控制與員工管理相結合來建立動態工作流社區，以便在與工作流相關的任務中進行協同工作。
(2)性能
它包括工作流接入方式、商務智慧型化、合作方式、自動控制、綜合集成等。工作流的接入方式為統一接入，這個概念指任何一個工作流的所有參與方都能以方便友好的方式安全地接入到ISLA框架環境中。商務智慧型化指ISLA框架環境為社區成員提供高級的商務智慧型化，可採用的形式有實時或周期性的工作流監視、關鍵性能指標的測試、監視器、報告等。合作方式指ISLA框架環境能夠支持許多不同的實體和參與方以串列、並行或兩者結合的方式協同工作。自動控制指某些工作流參與方之間的任務，尤其是任務的交接，應該可以自動地被系統初始化、管理、傳送和實現，而不需要人工干涉。綜合集成指ISLA框架環境能夠將參與方、套用、處理、接口等因素無縫地集成在同一個管理環境中。這種綜合有組織、處理、數據轉換、協同工作四個級別，第四個級別將前三個級別綜合為單個的工作流表示。這四個級別貫穿於下述多個邏輯域中。
(3)邏輯域
它包括表示域、信息域、契約域、工作流域、數據域、員工域和供應鏈域。表示域是由ISLA門戶激活的，它負責提供實現工作流任務所需的統一接入、社區管理、安全、通信以及人機接口的表示(或GUIs)。信息域是由商務智慧型模組激活的，它負責存儲、提供、管理表示域所需的信息。契約域是ISLA框架的大腦，它需要蒐集不同系統的語義描述，組織成對產品和服務的統一理解信息，其中包含具體的與SLA條款相關的信息。它通過與數據域集成從技術層面和語義層面與其他OSS相連。工作流域是ISLA模型的核心部分，它由高級工作流自動控制系統激活，負責工作流的管理、建模、編輯、報告以及任務級的管理回響。數據域由綜合伺服器激活，負責管理ISLA框架不同的OSS和其他電子接口間的電子數據的轉換。員工域負責管理工作流的人力貢獻。供應鏈域負責管理資產、存貨等，它需要依靠一個外部OSS實現其功能。在ISLA框架中各部分的具體實現中，可以採用DHTML，XML和Java等動態軟體技術開發系統，硬體的實現需要有多個伺服器來支持，如套用伺服器、HTTP伺服器、資料庫伺服器等。
實現框架
目前幾乎所有的SLA的實現都是以TMF的SLA管理手冊為基礎的，不同的SLA實現模型有不同的側重。有的面向客戶，側重於客戶所關注的問題；有的側重於對網路的監控。國際上比較典型的以客戶為中心的SLA模型是Amdocs公司的SLA藍圖，以網路為中心的SLA模型是Micromuse公司的Netcool套件和Orchestream公司的Resolve產品套件。分析上述兩種SLA模型的側重點可知，它們分別側重於客戶和網路性能，但在SLA的具體實現中，這兩者都很重要，應合併在一起提供更全面的SLA管理。另外，無論在面向客戶還是面向網路的模型中，有效的業務流程都是一個非常重要的方面，在SLA實現中也應重視。因此，需要一種綜合SLA模型。這種綜合SLA模型採用分布計算技術、工作流技術、商業智慧型和門戶技術而形成的，圖即為綜合SLA實現框架。該實現框架分為以下五個主要部分：
集成
對於集成來說，由於集成的是各自獨立的OSS子系統，而各個信息系統是解決特定的領域問題，因此導致所採用的軟體體系結構、實現語言、對外提供的集成點(集成點是指外部系統通過它能夠進入套用系統從而能夠訪問數據和調用功能)及互動協定各不相同，這就導致了分布套用集成的複雜性。依據集成點的不同，通常將集成層次從低層到高層分為傳輸機制、數據集成、接口集成、過程集成。傳輸機制層是分布套用集成的基本層次，它提供在兩個或多個集成點間連線和移動數據的傳輸渠道。分布套用集成可以利用建立在協定層上的兩個系統共同定義的協定來交換數據或利用更複雜的傳輸機制，如訊息佇列等，傳輸機制層的前提是在傳輸層上連線多個系統，其方法包括IP、FTP及特定的通信中間件(如Message Queue，EventMiddleware)。數據集成層是建立在傳輸機制層上，超越了只是簡單地在兩點間傳輸數據。數據傳輸和轉化只是數據集成層的基本功能，要成功實現兩個子系統間的數據集成，還必須解決套用系統訪問、套用句法和套用語義三方面的問題。數據集成層的目標是解決上述三個主要問題，採用的技術可以歸納為數據集成適配器、數據轉換框架、數據改變服務及數據集成規則四個方面。接口集成層主要是針對業務邏輯層而來的，允許套用系統間的業務邏輯共享。從另一個角度來看，目前分布套用系統更多地採用組件結構，因此這一層也稱為組件集成層，接口集成的核心是使用分布組件封裝套用系統的業務邏輯，通過遠程方法調用業務邏輯。 EJB、CORBA和COM+是目前支持接口集成的三種技術。過程集成層是集成的較高層次，它實現面向過程的集成。過程集成的對象不是物理實體而是過程實體，它集成的是由活動驅動的業務過程，BPM是過程集成管理工具。關於使用CORBA、訊息中間件等進行OSS子系統的集成的具體實例和框圖由於篇幅有限，這裡就不敘述。
工作流管理
工作流管理的核心是工作流管理器，工作流管理器從工作流建模工具中導入過程模型並對其進行解釋和處理，生成計算機可管理和執行工作流執行模型，並通過工作流管理工具實現對工作流的管理和維護。建模工具為客戶提供一種對實際業務過程進行分析、建模、描述並記錄的手段，生成業務過程的能被工作流動態解釋、計算機處理的形式化描述。工作流管理器由一個或多個工作流機組成。工作流機是一個為工作流實例的執行提供運行環境的軟體服務，它是業務管理流程的任務調度器，也是網路資源的分配器。工作流機的七個主要功能是:
- 解釋過程定義，創建工作流模型；
- 控制工作流實例的生成、激活、掛起、終止等；
- 分配角色，控制活動實例間的轉換，包括串列和並行的操作、解釋工作流相關數據等；
- 維護工作流控制數據和工作流相關數據，在套用和客戶間傳遞工作流相關數據；
- 生成任務項並填寫有關客戶的任務表，由任務管理器統一管理與客戶互動通知；
- 提供一個激活外部應用程式和訪問工作流相關數據的界面；
- 提供管理員控制、管理和監督的功能和界面。
協同管理
系統間的集成是基礎，其更高的層次是在集成的基礎上實現協同管理，協同管理包含必要的功能來協同多個系統實現協同的問題解決和提供整體的服務。協同功能控制各個集成系統的執行，管理各個集成系統間的數據流；監控功能訂閱各個集成系統產生的事件和信息，並產生更高層次的事件和信息；QoS包括成本、性能、安全、可靠性、可擴展性等信息，工作流系統已擴展為一個協同模型，其具有良好的協同性能。格線技術及SOA技術是與分布套用集成協同管理密切相關的兩個不同的研究方向。格線技術的目標是協同多種資源解決複雜的科學問題，而SOA作為一種新的集成模型，在協同方面更注重協同服務組合。
商業智慧型
商業智慧型通常被理解為將企業中現有的數據轉化為知識，幫助企業做出明智的業務經營決策的工具，商業智慧型的建立步驟為:
- 識別和確定數據源；
- 進行數據集成和存儲管理；
- 數據分析和建模。
為了將數據轉化為知識，需要利用數據倉庫、在線上分析處理(OLAP)工具和數據挖掘等技術。因此，從技術層面上講，商業智慧型是數據倉庫、OLAP和數據挖掘等技術的綜合運用。
統一接入的門戶技術
統一接入的門戶給服務提供者和服務使用者提供一個統一表示呈現，它提供的功能有用戶驗證和配置、圖形化工作流編輯器、工作流執行和資源信息的查看。用戶驗證是門戶技術的基本功能，用戶配置功能管理配置環境、用戶驗證創建、修改和查看；圖形化工作流編輯器能通過圖形工具或基於XML編輯器描述工作流，首先定義活動和它的輸入/輸出數據，用戶通過使用工作流描述活動的交換作用，用戶能通過定義活動和輸入/輸出數據用工作流編輯器編譯活動；在編輯完活動和數據後，進行工作流的執行，用圖形化方式顯示執行工作流的狀態，顯示活動的執行、輸入/輸出數據傳送的狀態、工作流變數的值，運行著活動的輸出/錯誤；資源信息的查看功能讓用戶發現資源信息諸如CPU、檔案和網路狀況等。
