服務科學概論（第2版）

服務科學概論（第2版）

《服務科學概論（第2版）》是張潤彤,朱曉敏，電子工業出版社出版的書籍。

本書是第2版，在第1版的基礎上做了相應調整和修改，系統介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，配有大量的複習思考題和豐富的國內外案例。

基本介紹

  • 書名：服務科學概論（第2版）
  • 作者：張潤彤,朱曉敏
  • ISBN：9787121275920
  • 出版社：電子工業出版社
  • 出版時間：2015-12-01
內容簡介,目 錄,

內容簡介

服務科學是以信息技術和現代管理理論高度發展為背景而興起的、融合了計算機科學、管理科學、經濟學、產業工程、商務戰略及法律等諸多科學，研究以服務為主導的經濟活動所需的理論和技術的一門新興科學,是信息技術和電子商務套用發展的高級階段。
本書是第2版，在第1版的基礎上做了相應調整和修改，系統介紹了服務科學的整體框架及其涵蓋的主要內容，配有大量的複習思考題和豐富的國內外案例。本書強調相關概念、理論的成熟性和完整性，使其可以反映教材的特點；同時也強調研究成果的先進性，深入淺出地反映出服務科學的研究現狀。

目 錄

第1章 服務科學緒論 1
1.1 服務與服務科學 2
1.1.1 服務 2
1.1.2 現代服務業 5
1.1.3 服務科學 7
1.2 服務科學的緣起和發展 8
1.2.1 服務管理理念 8
1.2.2 服務科學的產生與發展 10
1.3 服務科學的基礎框架 13
1.3.1 服務科學的外延 13
1.3.2 服務科學基礎框架模型的構建 17
1.4 服務科學研究 19
1.4.1 服務科學的研究內容 19
1.4.2 服務科學的研究方法 20
1.4.3 服務科學是信息技術的最新表現形式 22
1.5 服務科學展望 23
1.5.1 服務科學是經濟發展的趨勢 23
1.5.2 服務科學的目標 24
1.5.3 服務科學的挑戰 25
複習思考題 26
第2章 服務科學與服務工程 27
2.1 服務工程概述 28
2.1.1 服務系統 28
2.1.2 服務創新 28
2.1.3 服務工程 29
2.1.4 服務科學與服務工程 30
2.2 服務的參與者 30
2.2.1 服務價值鏈 31
2.2.2 服務的提供者和接受者 31
2.2.3 面向顧客的服務工程 33
2.3 服務創新體系 35
2.3.1 創新體系概述 35
2.3.2 服務創新的歷程 36
2.3.3 服務創新的方法 36
2.4 服務生命周期管理 39
2.4.1 服務生命周期 39
2.4.2 服務生命周期各階段管理戰略 41
2.4.3 服務生命周期管理戰略 43
2.4.4 服務生命周期類型 45
2.5 服務項目管理 46
2.5.1 服務項目的特點 46
2.5.2 項目管理過程 47
2.5.3 項目管理的技術和方法 48
2.6 服務工程方法體系 50
2.6.1 服務工程實施——新服務的開發 50
2.6.2 服務工程方法體系 51
2.6.3 服務建模方法之服務藍圖設計 54
複習思考題 56
第3章 服務科學的組織保障 57
3.1 服務科學的社會環境保障 58
3.1.1 服務科學的經濟環境保障 58
3.1.2 服務科學的政策環境保障 59
3.1.3 服務科學的法律環境保障 62
3.1.4 服務科學的商業環境保障 63
3.2 服務科學的組織科學保障 63
3.2.1 心理學及管理心理學 64
3.2.2 組織行為學 65
3.2.3 人機工程學 68
3.3 服務主體行為保障 69
3.3.1 以人為本的基本思想 70
3.3.2 以人為本的企業文化 72
3.4 現代服務的企業組織保障 75
3.4.1 企業願景 75
3.4.2 學習型組織 76
3.4.3 虛擬組織 77
3.4.4 績效管理 79
3.5 現代服務企業人力資源戰略 81
3.5.1 現代服務企業的人力要素 81
3.5.2 現代服務企業員工素質要求 81
3.5.3 對服務人員進行有效培訓 82
3.5.4 提高基層服務員工的能力 84
3.5.5 對現代服務人員服務意識與行為的激勵 85
複習思考題 86
第4章 服務質量與標準化 87
4.1 服務質量管理 88
4.1.1 服務質量的定義 88
4.1.2 服務質量評估 88
4.1.3 基於服務質量差距模型的服務質量改進 91
4.2 服務標準化 94
4.2.1 服務標準化的內涵 94
4.2.2 服務標準化的發展現狀 95
4.2.3 服務標準化的方式 97
4.3 服務信任本體 99
4.3.1 服務信任中的若干關鍵問題 99
4.3.2 服務的選擇 100
4.4 服務信任與信譽 107
4.4.1 信譽技術107
4.4.2 信任與信譽的套用108
4.4.3 信任與信譽的發展111
4.5 服務設計112
4.5.1 服務設計概念112
4.5.2 服務設計的內容114
4.5.3 服務設計展望117
複習思考題118
第5章 服務科學的數學基礎及套用119
5.1 服務科學與運籌學120
5.1.1 運籌學概述120
5.1.2 服務科學與運籌學的關係122
5.1.3 運籌學在服務科學中的地位122
5.1.4 運籌學在服務科學中的套用123
5.2 運籌學的基本理論與內容125
5.2.1 數學規劃論126
5.2.2 存儲論129
5.2.3 圖與網路分析129
5.2.4 對策論（博弈論）130
5.2.5 排隊論130
5.3 信息不對稱理論131
5.3.1 信息不對稱理論概述131
5.3.2 信息不對稱理論的主要內容和意義133
5.3.3 信息不對稱理論在服務科學中的套用135
5.4 複雜系統與複雜性科學136
5.4.1 複雜系統和複雜性科學概述137
5.4.2 複雜系統和複雜性科學的基本原理139
5.4.3 複雜系統和複雜性科學在服務科學中的套用140
5.5 服務業作業的特殊性和排序準則141
5.5.1 服務業作業排序的特殊性141
5.5.2 服務業作業的排序準則141
5.5.3 服務業運作計畫的編制142
5.6 人員班次計畫與安排143
5.6.1 人員班次安排問題的背景143
5.6.2 人員班次問題的常用術語143
5.6.3 人員班次計畫的分類143
5.6.4 單班次問題144
複習思考題148
第6章 服務業務流程149
6.1 業務流程概述150
6.1.1 業務流程管理的起源和發展150
6.1.2 業務流程管理的方法151
6.1.3 工作流管理系統152
6.1.4 業務流程信息化在服務科學中的套用155
6.2 工作流模型155
6.2.1 工作流管理系統體系結構155
6.2.2 工作流參考模型156
6.2.3 工作流模型和建模工具157
6.2.4 工作流執行服務與工作流機159
6.3 服務業務流程管理方法160
6.3.1 服務業務流程管理160
6.3.2 服務流程建模方法 161
6.3.3 服務業務流程建模實例 166
6.4 服務業務流程再造 168
6.4.1 BPR的定義 168
6.4.2 BPR的本質及過程 169
6.4.3 服務業務流程內容 171
6.4.4 服務業務流程診斷 172
6.4.5 服務業務流程方法 173
6.5 服務鏈模型 174
6.5.1 服務流程案例分析 174
6.5.2 服務鏈概念 175
6.5.3 服務鏈的特點 176
6.5.4 服務鏈模型 176
6.5.5 服務鏈與供應鏈等的關係 178
6.5.6 服務鏈的影響因素 179
複習思考題 179
第7章 服務型製造 181
7.1 服務型製造概述 182
7.1.1 服務型製造業的起源及概念 182
7.1.2 產品服務系統 184
7.1.3 服務製造網路 187
7.1.4 服務型製造的BIT模型 188
7.2 顧客參與和體驗 189
7.2.1 顧客體驗理論的進展 189
7.2.2 上述顧客體驗理論的比較研究 193
7.2.3 中國顧客體驗理論研究的新方向 195
7.3 供應鏈協調與最佳化 196
7.3.1 服務型製造與傳統物流供應鏈體系的區別 196
7.3.2 參與、體驗和服務在供應鏈上的傳遞機制 198
7.3.3 供應鏈協調與最佳化策略 199
7.4 服務利潤鏈模型 200
7.4.1 服務利潤鏈 200
7.4.2 顧客的價值等式 202
7.4.3 服務定價 204
7.4.4 服務利潤鏈套用分析 206
複習思考題 208
第8章 面向服務的體系結構 209
8.1 服務科學與面向服務的體系結構 210
8.1.1 面向服務的體系結構（SOA）概述 210
8.1.2 服務科學與SOA的關係 214
8.2 SOA技術基礎 215
8.2.1 SOA相關技術 215
8.2.2 SOA的計算環境 217
8.2.3 SOA編程模式 218
8.2.4 SOA的技術標準 221
8.3 SOA參考架構與業務流程 223
8.3.1 從服務的角度看SOA技術參考架構 223
8.3.2 SOA與其他架構的對比 224
8.3.3 SOA的業務流程執行語言（BPEL） 227
8.4 SOA的設計方法和設計模式 228
8.4.1 SOA的設計方法 228
8.4.2 SOA的設計原則 231
8.4.3 SOA的設計模式 232
8.5 SOA生命周期及其發展 233
8.5.1 SOA的生命周期 233
8.5.2 SOA的發展現狀 235
8.5.3 SOA實施的關鍵要素 236
複習思考題 238
第9章 服務計算 239
9.1 服務計算概述 240
9.1.1 服務計算的概念 240
9.1.2 面向服務計算的研究現狀 243
9.2 服務計算技術 244
9.2.1 服務計算的建模和開發語言 244
9.2.2 服務計算的開發環境 248
9.2.3 服務計算的技術框架 250
9.3 服務科學與分散式計算 251
9.3.1 服務科學與分散式計算的關係 251
9.3.2 分散式計算的基本原理 252
9.4 P2P計算、格線計算與雲計算 257
9.4.1 P2P技術基本原理 257
9.4.2 格線計算的基本原理 259
9.4.3 雲計算的基本原理 262
9.4.4 P2P計算與格線計算的關係 264
9.5 格線信息服務 268
9.5.1 格線信息服務的背景 268
9.5.2 格線信息服務的基本功能 268
9.5.3 格線計算在服務科學中的套用 270
複習思考題 272
第10章 電子商務服務 273
10.1 電子商務概述 274
10.1.1 電子商務的產生和發展 274
10.1.2 電子商務的原理和主要功能 276
10.1.3 電子商務隨需應變 278
10.2 電子服務 279
10.2.1 服務科學與電子商務 279
10.2.2 電子服務概述 281
10.2.3 電子服務：電子商務生存戰略 284
10.3 電子商務服務業 285
10.3.1 電子商務服務業概述 285
10.3.2 電子商務服務業的體系 286
10.3.3 電子商務服務業的興起與發展 287
10.4 電子政務：服務型政府 289
10.4.1 電子政務概述 289
10.4.2 電子政務的主要類型 292
10.4.3 電子政務助力服務型政府 293
10.5 以服務為中心的企業套用集成 296
10.5.1 企業套用集成概述 296
10.5.2 企業套用集成的新方向 297
10.5.3 企業SOI架構設計 298
10.6 移動電子商務：無處不在的服務 301
10.6.1 移動電子商務概述 302
10.6.2 建立成功的移動電子商務 304
10.6.3 移動電子商務——讓服務無處不在 305
複習思考題 306
第11章 服務科學典型的解決方案 307
11.1 SOA的典型套用 308
11.1.1 SOA集成的必要性 308
11.1.2 採用SOA進行企業集成 309
11.1.3 案例分析 312
11.2 分散式服務與雲服務的典型套用 315
11.2.1 分散式服務框架概述 315
11.2.2 案例分析 317
11.3 IT-enabled B2B Services的典型套用 319
11.3.1 B2B支持服務概述 319
11.3.2 案例分析（西安楊森SCM解決方案） 323
11.4 產品級工作流系統典型方案 325
11.4.1 工作流管理系統的分類 325
11.4.2 產品級工作流管理系統典型方案 327
11.5 集成協作環境的典型套用 332
11.5.1 集成協作環境概述 332
11.5.2 案例分析（ABC公司的基於IBM Lotus的解決方案） 334
複習思考題 338
第12章 服務科學典型套用 339
12.1 服務科學在政府中的套用 340
12.1.1 電子政務中的信息共享及城市管理 340
12.1.2 中國服務型政府的形成 342
12.2 服務科學在衛生保健業中的套用 344
12.2.1 公共衛生服務業的信息共享平台的搭建 344
12.2.2 醫院建立信息系統集成業務平台 347
12.3 服務科學在媒體業中的套用 349
12.3.1 媒體業中的信息管理 349
12.3.2 廣電行業的“內容數位化” 351
12.4 服務科學在金融服務業中的套用 353
12.4.1 中國銀行服務系統信息化發展情況 353
12.4.2 信息化助力中國保險業發展 355
12.5 服務科學在專業服務業中的套用 357
12.5.1 格線計算在大學中的套用 357
12.5.2 圖書館數位化進程 359
12.6 服務科學在製造業中的套用 361
12.6.1 製造業服務化的內涵及服務模式 361
12.6.2 案例——海爾集團服務化轉型 364
複習思考題 366
參考文獻 367

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