基本介紹
- 中文名：服務滿意
- 開發方法：服務意識的訓練
- 調查方法：按對象分全面、典型、抽象考察
- 考察內容：員工、顧客意見考察
提升方法,調查方法,考察內容,滿意度依據,
提升方法
服務水平的提升顯得尤為重要，因為公司從產品開發實施服務滿意的方法：
1、服務意識的訓練
服務意識是經過訓練才能逐漸形成，作為一種意識，他不能有規則來保持，他必須內化在員工的人生觀里，成為一種自覺的思維意識。
2、建立完整的服務指標
服務指標是企業內部為顧客提供全部服務的行為標準，僅有服務意識並不能保證有滿意的服務，企業還要建立一套完整的服務指標。作為服務工作的指導和依據。
3、服務滿意度考察
員工對顧客的服務是否使顧客滿意，必須進行考察。
調查方法
1、按時間分定期考察和進行性考察。
2、按對象分全面、典型、抽象考察。
3、按方式分為直接考察、談話考察、問卷考察。
考察內容
員工、顧客意見考察
1、 服務滿意的行為強化（讚許、獎賞、參與、職務提升）
2、 服務滿意主要體現在：
（一）售前：訪問競爭對手
1、確定競爭對手是誰
2、訪問競爭對手
產品結構主推產品、輔助性產品、暢銷產品產品價格銷售情況平時來客數、客單價、假日來客數、客單價。促銷活動購物環境，商品陳列待客方式找出競爭對手的優點並進行模仿，為自己所用。
（二）售中：在接待顧客的時候用一顆真誠的心，把顧客當做自己的朋友，自己的親人，熱情的為顧客服務，是顧客達到滿意！
（三）售後：建立和完善顧客檔案建立投訴和建議制度
滿意度依據
在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更複雜，給行銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。行銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計畫占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；行銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買慾望，其中有8位會產生購買慾望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計畫購買， 92%的顧客在店裡才決定購買的品牌。 由上可知提高顧客感知的服務滿意度對行銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對於顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值並研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重複上門的誘因，並因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“乾淨”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂扔紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡並不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞台上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。
