《服務外包與呼叫中心概論(第2版)》作者是効文穎，由高等教育出版社出版。
基本介紹
- 中文名：服務外包與呼叫中心概論（第2版）
- 開本：32開
- 讀者對象：中等職業教育
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書是職業教育技能人才培養創新教材，基於對呼叫中心典型崗位的典型工作任務的深入調研和分析，從工作任務對從業人員的職業能力要求出發，在第1 版的基礎上修訂而成。本書主要包含8個模組，包括致同學們的一封信規劃未來、服務外包概述、服務外包的分類及業務範圍、呼叫中心概述、呼叫中心崗位概述、客戶服務意識、呼叫中心從業人員職業素養、呼叫中心職業生涯規劃。附錄中彙編了我國促進服務外包發展的相關政策檔案以及呼叫中心常用專業術語的解釋。
本書適用於職業院校客戶信息服務專業、呼叫中心服務與管理專業及相關專業的學生使用，也可作為崗位培訓用書。
目錄
前言模組1 致同學們的一封信——規劃未來
模組2 服務外包概述
模組3 服務外包的分類及業務範圍
模組4 呼叫中心概述
模組5 呼叫中心崗位概述
模組6 客戶服務意識
模組7 呼叫中心從業人員職業素養
模組8 呼叫中心職業生涯規劃
附錄1 中國促進服務外包發展相關政策彙編
附錄2 中國國際服務外包產業發展規劃綱要（2011—2015）
附錄3 呼叫中心常用專業術語解釋
參考文獻
著作權
