全書共分為十一章，分別從服務外包基礎知識、服務外包企業的基本業務、服務外包企業的契約管理、服務外包企業的組織設計、服務外包企業的客戶關係管理、服務外包企業的運作管理、服務外包企業的質量管理、服務外包企業的人力資源管理、服務外包企業的信息管理、服務外包企業的風險管理和服務外包企業的績效管理等內容進行闡述。
基本介紹
- 書名：服務外包企業管理概論
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：299頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
- 作者：劉莉 徐小平
- 出版日期：2014年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122209067
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《服務外包企業管理概論》由化學工業出版社出版。
作者簡介
劉莉，哈爾濱商業大學管理學院副教授。
一、主講課程：物流管理學、倉儲管理學、質量管理（研究生層次和本科層次）
二、科研成果：
參與國家自然科學基金1項，省級課題3項，主持廳級課題2項。
三、發表論文：在省級以上刊物發表論文13篇。
一、主講課程：物流管理學、倉儲管理學、質量管理（研究生層次和本科層次）
二、科研成果：
參與國家自然科學基金1項，省級課題3項，主持廳級課題2項。
三、發表論文：在省級以上刊物發表論文13篇。
圖書目錄
第一章服務外包基礎知識
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包的產生與發展
一、現代服務業的產生與發展
二、現代服務業的概念與特徵
三、服務外包的興起
四、服務外包的迅猛發展
五、服務外包的社會功能
六、服務外包的發展趨勢
第二節服務外包動因的理論基礎
一、亞當·斯密分工理論
二、大衛·李嘉圖比較優勢理論
三、核心競爭力理論
四、供應鏈管理理論
五、木桶原理和長板理論
第三節服務外包的戰略決策
一、企業價值鏈分析
二、企業非核心業務的確定
三、服務外包戰略決策模型
四、服務外包的戰略決策過程
第四節服務外包的分類
一、按照地域分類
二、按照公司類型的不同分類
三、按照服務業務類型的不同分類
四、按照服務外包所處的行業不同分類
五、按照發包商外包目的的不同分類
六、按照發包商外包程度的不同分類
複習參考題
案例
第二章服務外包企業的基本業務
本章學習目標
案例導讀
第一節IT外包
一、IT外包的概念
二、IT外包的業務類型
三、IT外包的特徵
四、IT外包的業務流程
五、IT外包市場的發展趨勢
第二節軟體外包
一、軟體外包的概念
二、軟體外包的業務類型
三、軟體外包的業務流程
第三節人力資源外包
一、人力資源外包的概念
二、人力資源外包的業務類型
三、人力資源外包的業務流程
第四節物流外包
一、物流外包的概念
二、物流外包的業務類型
三、物流外包的優勢
四、物流外包的業務流程
第五節財務、金融外包
一、財務外包
二、金融外包
第六節呼叫中心外包
一、呼叫中心的概念
二、呼叫中心的特徵
三、呼叫中心的基本構成
四、呼叫中心的優勢與劣勢
五、呼叫中心的發展趨勢
第七節知識流程外包
一、KPO的概念
二、KPO的套用領域
三、KPO的業務類型
複習思考題
案例1
案例2
第三章服務外包企業的契約管理
本章學習目標
案例導讀
第一節契約管理一般知識
一、契約的概念與特徵
二、契約的分類
三、企業契約管理的內容
四、契約管理的意義
五、契約管理的原則
六、契約管理的流程
第二節服務外包企業契約管理流程
一、服務外包企業契約的簽訂管理
二、服務外包企業契約的履行管理
三、服務外包企業契約糾紛應對
第三節服務外包契約的管理
一、服務外包契約的概念
二、服務外包契約的特點
三、服務外包契約的主要條款
四、服務外包契約管理應注意的問題
第四節服務外包企業的勞動契約管理
一、勞動契約的概念
二、勞動契約的特點
三、勞動契約應具備的條款
四、服務外包企業的勞動契約管理應注意的問題
複習思考題
案例1
案例2
附：服務外包契約的範本
第四章服務外包企業的組織設計
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的組織設計概述
一、服務外包企業組織設計的含義
二、服務外包企業組織設計的原則
三、服務外包企業組織設計的內容
四、服務外包企業組織設計的步驟
第二節服務外包企業的組織模式選擇
一、職能型結構模式
二、純項目型組織
三、矩陣型結構模式
四、分部型結構
複習思考題
案例
第五章服務外包企業的客戶關係管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的行銷管理
一、服務外包企業的客戶需求分析
二、服務外包企業的客戶行銷策略
第二節服務外包企業的客戶關係的建立和維護
一、服務外包企業的客戶關係的建立
二、服務外包企業的客戶關係的維護
第三節服務外包企業的客戶關係管理系統
一、服務外包企業的客戶關係管理系統的定義
二、服務外包企業的客戶關係管理系統的組成
三、服務外包企業的客戶關係管理系統的運行
複習思考題
案例
第六章服務外包企業的運作管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的業務決策
一、服務外包企業的業務屬性分析
二、服務外包企業的業務分解
第二節服務外包企業的需求與生產能力管理
一、服務外包企業的需求描述
二、服務外包企業的生產能力要求
三、服務外包企業生產能力組織
第三節服務外包企業的流程設計與最佳化
一、服務外包企業的流程設計
案例導讀
二、服務外包企業的流程最佳化
第四節服務外包企業的作業現場管理
一、服務外包企業的作業要求
二、服務外包企業的作業控制
複習參考題
第七章服務外包企業的質量管理
本章學習目標
案例導讀
第一節質量管理基礎知識
一、質量管理概念
二、質量管理的重要性
三、質量管理的先進理論
四、質量管理的基本方法
第二節服務外包企業的質量測量
一、服務外包過程中的質量管理
二、服務外包企業的質量指標
三、服務外包企業的質量評價
第三節服務外包企業質量管理體系
一、服務外包企業質量管理體系的定義及作用
二、服務外包企業的質量管理體系的構建
三、服務外包企業的質量管理體系的運行
四、服務外包企業質量管理體系的改進
第四節服務外包企業的質量管理方法
一、服務質量差距模型
二、全面質量管理理論
三、PDCA循環
四、質量管理方法在服務外包企業的套用
複習思考題
案例
第八章服務外包企業的人力資源管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的人力資源管理概述
一、我國服務外包企業的人才需求狀況
二、中國服務外包人才供需矛盾的產生
三、服務外包企業的人力資源管理的概念
四、服務外包企業的人力資源的特點
第二節服務外包企業人力資源的配置管理
一、服務外包企業的人力資源規劃
二、服務外包企業的人力資源招聘
三、服務外包企業的人力資源培訓
第三節服務外包企業人力資源的績效管理
一、服務外包企業的人力資源績效考評
二、服務外包企業的人力資源薪酬管理
三、服務外包企業的人力資源激勵管理
複習思考題
案例
第九章服務外包企業的信息管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的信息技術
一、作為技術手段的信息技術
二、作為管理手段的信息技術
第二節服務外包企業的信息系統
一、服務外包企業的信息系統的構成
二、服務外包企業的信息系統的運行
複習思考題
案例
第十章服務外包企業的風險管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的風險
一、服務外包企業的風險類型
二、服務外包企業風險產生的原因
三、服務外包企業風險的影響
第二節服務外包企業的風險評價
一、服務外包企業風險評價的目的
二、服務外包企業的風險評價體系
三、服務外包企業風險評價的方法
第三節服務外包企業的風險控制和預警
一、服務外包企業的風險控制
二、服務外包企業的風險預警
複習參考題
案例
第十一章服務外包企業的績效管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的績效管理概述
一、服務外包企業績效管理的重要性
二、服務外包企業績效管理的模式
第二節服務外包企業績效管理的實施
一、服務外包企業績效管理的實施流程
二、服務外包企業績效管理實施的核心
三、服務外包企業績效管理實施中常見的誤區
四、服務外包企業績效管理實施的基本方法
複習參考題
案例
參考文獻
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包的產生與發展
一、現代服務業的產生與發展
二、現代服務業的概念與特徵
三、服務外包的興起
四、服務外包的迅猛發展
五、服務外包的社會功能
六、服務外包的發展趨勢
第二節服務外包動因的理論基礎
一、亞當·斯密分工理論
二、大衛·李嘉圖比較優勢理論
三、核心競爭力理論
四、供應鏈管理理論
五、木桶原理和長板理論
第三節服務外包的戰略決策
一、企業價值鏈分析
二、企業非核心業務的確定
三、服務外包戰略決策模型
四、服務外包的戰略決策過程
第四節服務外包的分類
一、按照地域分類
二、按照公司類型的不同分類
三、按照服務業務類型的不同分類
四、按照服務外包所處的行業不同分類
五、按照發包商外包目的的不同分類
六、按照發包商外包程度的不同分類
複習參考題
案例
第二章服務外包企業的基本業務
本章學習目標
案例導讀
第一節IT外包
一、IT外包的概念
二、IT外包的業務類型
三、IT外包的特徵
四、IT外包的業務流程
五、IT外包市場的發展趨勢
第二節軟體外包
一、軟體外包的概念
二、軟體外包的業務類型
三、軟體外包的業務流程
第三節人力資源外包
一、人力資源外包的概念
二、人力資源外包的業務類型
三、人力資源外包的業務流程
第四節物流外包
一、物流外包的概念
二、物流外包的業務類型
三、物流外包的優勢
四、物流外包的業務流程
第五節財務、金融外包
一、財務外包
二、金融外包
第六節呼叫中心外包
一、呼叫中心的概念
二、呼叫中心的特徵
三、呼叫中心的基本構成
四、呼叫中心的優勢與劣勢
五、呼叫中心的發展趨勢
第七節知識流程外包
一、KPO的概念
二、KPO的套用領域
三、KPO的業務類型
複習思考題
案例1
案例2
第三章服務外包企業的契約管理
本章學習目標
案例導讀
第一節契約管理一般知識
一、契約的概念與特徵
二、契約的分類
三、企業契約管理的內容
四、契約管理的意義
五、契約管理的原則
六、契約管理的流程
第二節服務外包企業契約管理流程
一、服務外包企業契約的簽訂管理
二、服務外包企業契約的履行管理
三、服務外包企業契約糾紛應對
第三節服務外包契約的管理
一、服務外包契約的概念
二、服務外包契約的特點
三、服務外包契約的主要條款
四、服務外包契約管理應注意的問題
第四節服務外包企業的勞動契約管理
一、勞動契約的概念
二、勞動契約的特點
三、勞動契約應具備的條款
四、服務外包企業的勞動契約管理應注意的問題
複習思考題
案例1
案例2
附：服務外包契約的範本
第四章服務外包企業的組織設計
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的組織設計概述
一、服務外包企業組織設計的含義
二、服務外包企業組織設計的原則
三、服務外包企業組織設計的內容
四、服務外包企業組織設計的步驟
第二節服務外包企業的組織模式選擇
一、職能型結構模式
二、純項目型組織
三、矩陣型結構模式
四、分部型結構
複習思考題
案例
第五章服務外包企業的客戶關係管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的行銷管理
一、服務外包企業的客戶需求分析
二、服務外包企業的客戶行銷策略
第二節服務外包企業的客戶關係的建立和維護
一、服務外包企業的客戶關係的建立
二、服務外包企業的客戶關係的維護
第三節服務外包企業的客戶關係管理系統
一、服務外包企業的客戶關係管理系統的定義
二、服務外包企業的客戶關係管理系統的組成
三、服務外包企業的客戶關係管理系統的運行
複習思考題
案例
第六章服務外包企業的運作管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的業務決策
一、服務外包企業的業務屬性分析
二、服務外包企業的業務分解
第二節服務外包企業的需求與生產能力管理
一、服務外包企業的需求描述
二、服務外包企業的生產能力要求
三、服務外包企業生產能力組織
第三節服務外包企業的流程設計與最佳化
一、服務外包企業的流程設計
案例導讀
二、服務外包企業的流程最佳化
第四節服務外包企業的作業現場管理
一、服務外包企業的作業要求
二、服務外包企業的作業控制
複習參考題
第七章服務外包企業的質量管理
本章學習目標
案例導讀
第一節質量管理基礎知識
一、質量管理概念
二、質量管理的重要性
三、質量管理的先進理論
四、質量管理的基本方法
第二節服務外包企業的質量測量
一、服務外包過程中的質量管理
二、服務外包企業的質量指標
三、服務外包企業的質量評價
第三節服務外包企業質量管理體系
一、服務外包企業質量管理體系的定義及作用
二、服務外包企業的質量管理體系的構建
三、服務外包企業的質量管理體系的運行
四、服務外包企業質量管理體系的改進
第四節服務外包企業的質量管理方法
一、服務質量差距模型
二、全面質量管理理論
三、PDCA循環
四、質量管理方法在服務外包企業的套用
複習思考題
案例
第八章服務外包企業的人力資源管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的人力資源管理概述
一、我國服務外包企業的人才需求狀況
二、中國服務外包人才供需矛盾的產生
三、服務外包企業的人力資源管理的概念
四、服務外包企業的人力資源的特點
第二節服務外包企業人力資源的配置管理
一、服務外包企業的人力資源規劃
二、服務外包企業的人力資源招聘
三、服務外包企業的人力資源培訓
第三節服務外包企業人力資源的績效管理
一、服務外包企業的人力資源績效考評
二、服務外包企業的人力資源薪酬管理
三、服務外包企業的人力資源激勵管理
複習思考題
案例
第九章服務外包企業的信息管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的信息技術
一、作為技術手段的信息技術
二、作為管理手段的信息技術
第二節服務外包企業的信息系統
一、服務外包企業的信息系統的構成
二、服務外包企業的信息系統的運行
複習思考題
案例
第十章服務外包企業的風險管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的風險
一、服務外包企業的風險類型
二、服務外包企業風險產生的原因
三、服務外包企業風險的影響
第二節服務外包企業的風險評價
一、服務外包企業風險評價的目的
二、服務外包企業的風險評價體系
三、服務外包企業風險評價的方法
第三節服務外包企業的風險控制和預警
一、服務外包企業的風險控制
二、服務外包企業的風險預警
複習參考題
案例
第十一章服務外包企業的績效管理
本章學習目標
案例導讀
第一節服務外包企業的績效管理概述
一、服務外包企業績效管理的重要性
二、服務外包企業績效管理的模式
第二節服務外包企業績效管理的實施
一、服務外包企業績效管理的實施流程
二、服務外包企業績效管理實施的核心
三、服務外包企業績效管理實施中常見的誤區
四、服務外包企業績效管理實施的基本方法
複習參考題
案例
參考文獻
序言
2008～2012年，中國服務外包企業承接離岸服務外包執行額年均增幅超過60%，躍升為全球第二大服務外包接包國。但是中國的服務外包行業仍主要以政策驅動為主，存在接包企業規模小、同質化競爭嚴重、需求不夠旺盛、融資渠道不暢通等問題，整體產業還處於價值鏈低端的粗放發展時期，產業國際競爭力不強。因此，中國服務外包產業需要把握全球新動向和新趨勢，從提升創新能力、營造良好的環境、轉換觀念、更新人才培養模式、加強品牌建設等方面創新發展，全面提升中國服務外包的國際競爭力。
隨著中國服務外包市場的迅猛發展，市場對高等院校培養和輸送適用的服務外包人才提出了愈發迫切的要求。《服務外包企業管理概論》屬於服務外包系列教材的基礎類核心教材，全書共分為十一章，分別從服務外包基礎知識、服務外包企業的基本業務、服務外包企業的契約管理、服務外包企業的組織設計、服務外包企業的客戶關係管理、服務外包企業的運作管理、服務外包企業的質量管理、服務外包企業的人力資源管理、服務外包企業的信息管理、服務外包企業的風險管理和服務外包企業的績效管理等內容進行闡述。
本書由劉莉、徐小平、王文利主編，其中第一章、第二章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章由劉莉編寫，第三章由陳彥麗編寫，第四章、第十章、第十一章由王文利編寫，參與前期資料整理的有李萌、金鳳飛、姜曼等，全書由徐小平統審。
本書可作為全國各類服務外包培訓機構和組織的專業培訓教材，亦可作為有志於從事服務外包工作的各大專院校學生和有關政府部門、企業管理人員及技術人員的培訓教材和參考書。本書系黑龍江省哲學社會科學研究規劃項目階段性成果（項目批准號：12E137）。同時，本書在編寫過程中，參考了很多國內外專家學者的研究成果，在此一併向他們表示由衷的感謝。鑒於編者水平有限，書中紕漏之處在所難免，敬請各位專家學者批評指正。
編者
隨著中國服務外包市場的迅猛發展，市場對高等院校培養和輸送適用的服務外包人才提出了愈發迫切的要求。《服務外包企業管理概論》屬於服務外包系列教材的基礎類核心教材，全書共分為十一章，分別從服務外包基礎知識、服務外包企業的基本業務、服務外包企業的契約管理、服務外包企業的組織設計、服務外包企業的客戶關係管理、服務外包企業的運作管理、服務外包企業的質量管理、服務外包企業的人力資源管理、服務外包企業的信息管理、服務外包企業的風險管理和服務外包企業的績效管理等內容進行闡述。
本書由劉莉、徐小平、王文利主編，其中第一章、第二章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章由劉莉編寫，第三章由陳彥麗編寫，第四章、第十章、第十一章由王文利編寫，參與前期資料整理的有李萌、金鳳飛、姜曼等，全書由徐小平統審。
本書可作為全國各類服務外包培訓機構和組織的專業培訓教材，亦可作為有志於從事服務外包工作的各大專院校學生和有關政府部門、企業管理人員及技術人員的培訓教材和參考書。本書系黑龍江省哲學社會科學研究規劃項目階段性成果（項目批准號：12E137）。同時，本書在編寫過程中，參考了很多國內外專家學者的研究成果，在此一併向他們表示由衷的感謝。鑒於編者水平有限，書中紕漏之處在所難免，敬請各位專家學者批評指正。
編者
