基本介紹
- 中文名：服務員
- 外文名：The waiter
- 性質：職業
- 類別：服務者
概述,分類,崗位職責,人員,領班,任職條件,
概述
服務是個人或社會組織為消費者直接或憑藉某種工具、設備、設施、媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產可能與物質產品有關，也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或服務增加價值，並主要以活動形式表現的使用價值或效用。服務生原指固定場所里提供一定範圍內服務的人員。
分類
- 酒店類；
- 餐飲類
- 娛樂類；
- 市場類;
- 商務類；
- 民生類；
- 其實在日常生活中每個人都是服務員，只是服務的對象不同，服務的方式不同。
崗位職責
人員
- 上班前了解就餐人數及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務工作。
- 正式開餐前，按照領班安排認真做好桌椅、餐廳衛生，餐廳鋪台，準備好各種用品，確保正常營業使用。
- 按規定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
- 客到及時安排客人入坐，根據人數進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經營性質。
- 服務開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，徵詢客人酒水並報名稱及價格。
- 當餐服務時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
- 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務，以便捷優質的服務使客人滿意。
- 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉。
- 如工作中出現疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
- 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內有2個及2個以上菸頭就應該立即更換。餐中服務必須上三道香巾，香巾必須乾淨整潔。
- 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理台面，確保台面衛生整潔。
- 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時為客人結帳，但不要催客人買單，自己結帳時要自己先審單，避免單據出錯。
- 餐後要和餐中享受一樣完善的服務，及時添加最後一道禮貌菜及香巾。
- 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保台面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。
- 客人買單時要當面數清錢數並告訴客人，如掛帳確認後方可讓其簽字，並表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
- 送客意識加強落實，客人離店後迅速返回工作崗位通知廚房部是否看台後方可收台，收台時要輕拿輕放。
- 收台時應按收台程式進行收台，要及時整理自己區域衛生或擺台以便及時迎客。
- 下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保全全，請示領導方可下班。
- 出現爆滿翻台時不得出現空崗無人盯台現象，禁止客人外叫或自己斟倒現象。無論閒忙時要按標準質量正常心態，接待好下一批客人。
- 員工之間建立好良好的同事關係，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規章制度。
- 積極參加培訓，不斷提高服務技能，業務素質能力形成學、幫、趕、超的良好風氣，熟悉其他部門的情況，以便應答客人。
領班
- 接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
- 以身作則，責任心強，敢於管理。
- 協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程式。
- 合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
- 檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等方面進行考核登記，並及時向主管反映。
- 處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
- 配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷提高員工的專業知識和服務技巧。
- 做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作。
- 隨時留意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
- 要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。
- 完成餐廳主管臨時交辦的事項。
- 負責寫好工作日記，做好交接手續
任職條件
- 國中以上學歷，年齡無具體限制，身體健康、品貌端正、誠實肯乾；
- 國語流利，善於溝通，具有親和力；
- 吃苦耐勞，有上進心，工作踏實，服從公司管理；
- 有相關工作經驗者優先錄用。
