服務劇本

1、什麼是服務劇本

所謂服務劇本－是指對服務體驗各構成

環節的詳細描述。

基本介紹

• 中文名：服務劇本
• 外文名：Service script

v2、服務劇本編制的原則

從顧客的角度出發，以時間為順序。

服務劇本的例子：來自醫療檢查的案例

v 打電話給醫療檢查中心，約定時間。

v 在約定的時間驅車到醫療檢查中心。

v 尋找停車場與停車。

v 進入建築並判斷自己所處方位。

v 閱讀路標，發現去處。

v 乘坐電梯，通過走廊。

v 在醫療中心的行政管理桌前進行核對。

v 出示信用卡，並填寫表格等。

v 在等待區等待。

v 在技術人員的帶領下進入醫療區。

v 檢查關鍵指標（脈搏、血壓、體溫）

在與醫生會面時，討論健康狀況。

v 付款。

v 接受一系列的檢查。

v 與醫生道別。

v 退出。

v 尋找離開醫療中心的出路，返回汽車。

v 開車離開停車場。