《服務公平性理論及其套用》是依託中山大學，由謝禮珊擔任項目負責人的面上項目。
基本介紹
- 中文名：服務公平性理論及其套用
- 項目類別：面上項目
- 項目負責人：謝禮珊
- 依託單位：中山大學
- 負責人職稱：教授
- 批准號：70572055
- 研究期限：2006-01-01 至 2008-12-31
- 申請代碼：G0110
- 支持經費：16（萬元）
中文摘要
服務公平性是服務管理理論研究的重要課題。公平待客是企業與顧客建立、保持和發展長期關係的重要前提。在服務消費過程中，顧客感知的服務公平性不僅會影響他們對服務經歷的評估，而且會影響他們與企業之間的關係。我們將借鑑社會學、心理學、組織行為學研究成果，採用國際上公認的量表編製程序，通過定性和定量研究方法，編制出服務公平性量表，並從理論和實證兩個方面，在傳統服務環境和電子服務環境中，對各類服務公平性對消費者的影響進行比較分析，探討四類服務公平性對顧客消費心理和消費行為的影響。我們認為，服務公平性包括服務結果公平性、程式公平性、交往公平性和信息公平性。顧客感知的服務公平會影響顧客感知的服務質量、消費價值、顧客的消費情感、顧客滿意感、顧客對企業的信任感和忠誠感。在本項研究中，我們將力圖揭示服務公平性如何影響顧客對企業的態度和行為，進一步深化服務公平性理論，指導服務性企業做好服務管理工作。
