《服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究》是2011年出版的圖書，作者是金立印。
基本介紹
- 書名：服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究
- 作者：金立印
- ISBN：9787309085426
- 出版社：復旦大學出版社
圖書信息,內容簡介,圖書目錄,
圖書信息
出版時間：2012年1月1日
版次：1
頁數：307
裝幀：平裝
開本：16開
所屬分類：圖書 > 管理 > 市場行銷
內容簡介
《服務保證的設計及其有效性：消費者心理距離視角的實驗研究》重點介紹了企業實施服務保證策略的設計方法。包括對企業該如何設計、何時實施服務保證才能最大程度獲得消費者積極反應等問題的一系列實驗研究。主要從心理距離的角度提出了服務保證設計的新思路，並進行了實驗研究，在此基礎上得出了對市場行銷管理的啟示。
全書選題新穎，體系完整，對已有的理論和相關文獻進行了詳盡的梳理，並運用心理學實驗研究方法，得出了令人信服的結論，不僅體現了較高的學術水平，對於企業的行銷實踐也具有很好的指導和借鑑意義。
圖書目錄
第一章 緒論
1.1研究背景和意義
1.2研究範圍、研究思路和主要研究內容
1.3內容框架與研究方法
1.4本書的主要創新
第二章 服務保證的概念界定、商業套用及研究脈絡
2.1服務保證的概念界定及分類
2.2服務保證的商業套用
2.3服務保證的研究脈絡及現狀評述
2.4服務保證研究的相關理論
第三章 服務保證的市場反應
3.1服務保證對企業服務質量和經營績效的影響
3.2作為行銷工具的服務保證與消費者反應
3.3作為運營工具的服務保證與企業內部反應
3.4作為服務補救工具的服務保證及其影響
第四章 服務保證的設計與執行
4.1服務保證的設計原則
4.2服務保證的設計要素
4.3服務保證與消費者機會主義行為
4.4服務保證的設計特徵對消費者評價影響的實證研究
第五章 行業普及程度、企業聲譽與消費者對服務保證的評價
5.1服務保證的行業普及程度對保證效力的影響
5.2行業普及程度與企業聲譽對服務保證效力的互動作用
5.3綜合討論及管理啟示
第六章 基於心理距離與解釋水平理論的服務保證設計框架
6.1解釋水平理論的起源和發展
6.2心理距離與解釋水平的關係
6.3心理距離、解釋水平理論與消費者行為研究
6.4心理距離與解釋水平理論在服務保證設計中的套用
第七章 時間距離與服務保證設計
7.1問題提出與研究目的
7.2實驗一： 時間距離與消費者對服務保證覆蓋範圍的偏好
7.3實驗二： 時間距離與消費者對服務保證賠償額度和啟用程式的偏好
7.4綜合討論與管理啟示
第八章 空間距離與服務保證設計
8.1問題提出與研究目的
8.2實驗一： 空間距離與消費者對賓館服務保證的評價
8.3實驗二： 空間距離與消費者對餐飲服務保證的評價
8.4綜合討論與管理啟示
第九章 社會距離與服務保證設計
9.1問題提出與研究目的
9.2實驗一： 為自己或他人選擇英語培訓班
9.3實驗二： 為與自己相似或不相似的他人選擇餐飲服務
9.4實驗三： 權力感知與快遞服務保證的偏好
9.5綜合討論與管理啟示
第十章 研究總結與管理啟示
10.1研究的總體發現
10.2研究的理論貢獻與管理啟示
10.3研究的不足之處與未來研究方向
參考文獻
致謝
