《普通高等學校旅遊管理教材:導遊學(第2版)》以簡練的語言闡述了導遊學——這門新興學科的研究內容。共有11章，包括導遊員、導遊服務、導遊工作程式、導遊服務技能、導遊員的心理、導遊員的職業道德、導遊員的權利與義務、對旅遊者個別要求的處理、導遊工作中常見問題和事故的預防與處理、導遊工作實例分析、導遊工作相關知識。
基本介紹
- 書名：普通高等學校旅遊管理教材:導遊學
- 出版社：清華大學出版社,北京交通大學出版社
- 頁數：204頁
- 開本：16
- 品牌：清華大學出版社
- 作者：劉洪利
- 出版日期：2012年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787512110519, 7512110510
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《普通高等學校旅遊管理教材:導遊學(第2版)》適合於旅遊專業本科生、專科生作為導遊學教材使用，同時也供新導遊員閱讀參考。導遊是旅遊活動的靈魂，導遊工作的質量直接關係到一個國家或地區的旅遊形象，《普通高等學校旅遊管理教材:導遊學(第2版)》中詳細介紹了導遊行業的各種相關知識。
圖書目錄
第1章 導遊員
1.1 導遊員的概念
1.1.1 導遊員的定義
1.1.2 導遊員概念的內涵
1.1.3 導遊員的條件
1.1.4 導遊證
1.2 導遊員的起源
1.2.1 古代旅遊發展及導遊員的雛形
1.2.2 近代旅遊業的發展與導遊員的出現
1.3 中國導遊員的發展歷程
1.4 導遊員的分類與職責
1.4.1 導遊員的分類
1.4.2 導遊員的主要職責
1.5 導遊隊伍建設
1.5.1 導遊隊伍建設
1.5.2 導遊工作發展趨向
第2章 導遊服務
2.1 導遊服務的概念
2.2 導遊服務的性質
2.3 導遊服務的特點
2.4 導遊服務的原則
2.5 導遊服務的內容
2.6 導遊服務的作用
第3章 導遊工作程式
3.1 地陪工作程式
3.1.1 服務準備
3.1.2 接站服務
3.1.3 入住服務
3.1.4 核定活動日程安排
3.1.5 參觀遊覽服務
3.1.6 其他服務
3.1.7 送行服務
3.1.8 後續工作
3.2 全陪服務程式
3.2.1 服務準備
3.2.2 全程陪同服務
3.3 領隊工作流程
3.3.1 出發前的準備
3.3.2 出團說明會
3.3.3 出入境手續的辦理
3.3.4 實施旅行計畫
3.4 景區、景點的導遊服務程式
3.4.1 服務準備
3.4.2 接待服務
3.4.3 送別服務
第4章 導遊服務技能
4.1 導遊員的語言
4.1.1 導遊語言的基本要求
4.1.2 導遊語言的特點
4.2 導遊員的服務技能
4.2.1 樹立良好的服務心態
4.2.2 具有良好的職業形象
4.2.3 建立良好的人際關係
4.2.4 特蛛人群的接待
4.3 導遊員的魅力
4.3.1 導遊服務是知識、語言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國家的財富
4.3.3 導遊員貴在實踐，導遊隊伍重在建設
第5章 導遊員的心理
5.1 現代導遊員的心理特點
5.2 影響導遊員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點
5.4 遊客的心理特點
5.5 導遊員的心理承受能力
第6章 導遊員的職業道德
6.1 道德的概念
6.2 導遊員的職業道德
6.3 導遊員的行為規範
6.3.1 導遊員的紀律和守則
6.3.2 導遊員的儀容、儀表、儀態
6.3.3 導遊員的禮節、禮貌
第7章 導遊員的權利與義務
7.1 導遊員的權利
7.2 導遊員的義務
7.3 導遊員的法律責任
7.4 導遊員的管理
7.4.1 導遊員的管理
7.4.2 加強導遊員培訓
第8章 對旅遊者個別要求的處理
8.1 個別要求處理的原則
8.1.1 滿足旅遊者的正當要求
8.1.2 正確對待旅遊者的苛求
8.2 個別要求的處理
8.2.1 餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求
8.2.2 購物方面的個別要求
8.2.3 自由活動的個別要求
8.2.4 探視親友、親友隨團活動的個別要求
8.2.5 中途退團、延長旅遊期的要求
8.3 個別要求處理中應該注意的問題
第9章 導遊工作中常見問題和事故的預防與處理
9.1 漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理
9.1.1 漏接的預防和處理
9.1.2 空接的原因和處理
9.1.3 錯接的預防和處理
9.1.4 入境旅遊團人數變更的處理
9.2 旅遊活動計畫和日程變更的處理
9.2.1 旅遊者要求改變活動計畫和日程
9.2.2 客觀原因造成計畫和日程的變更
9.2.3 活動內容變更的處理
9.3 誤機、誤車事故的預防和處理
9.3.1 誤機、誤車事故的原因
9.3.2 誤機、誤車事故的處理
9.3.3 誤機、誤車事故的預防
9.4 證件、行李、物品遺失的預防和處理
9.4.1 遺失證件、物品的預防
9.4.2 旅遊者遺失證件的處理
9.4.3 旅遊者丟失財物的處理
9.4.4 旅遊者行李遺失、損壞的處理
9.5 旅遊者走失的預防和處理
9.5.1 旅遊者走失的原因
9.5.2 旅遊者走失的預防
9.5.3 旅遊者走失的處理
9.6 旅遊者患病、死亡的處理
9.6.1 旅遊者患病的預防
9.6.2 旅遊者患一般疾病的處理
9.6.3 旅遊者中暑、食物中毒的預防和處理
9.6.4 旅遊者患重病的處理
9.6.5 旅遊者死亡的處理
9.7 突發事件的處理
9.7.1 交通事故的預防和處理
9.7.2 治安事故的預防和處理
9.7.3 火災事故的預防和處理
9.7.4 旅遊者受傷、骨折的預防和處理
9.7.5 旅遊者溺水的預防和處理
9.7.6 天災逃生常識
9.7.7 國際救援組織參與救援和善後處理
9.8 旅遊者越軌言行的處理
9.8.1 攻擊和誣衊言論的處理
9.8.2 違法行為的處理
9.8.3 宗教活動的處理
9.8.4 違規行為的處理
第10章 導遊工作實例分析
10.1 接團過程中的實例分析
10.1.1 領取接待計畫，確認接待事宜
10.1.2 提前與司機聯繫，保證按時抵達機場
10.1.3 仔細核對，妥善安排接團工作
10.1.4 空接的應對與處理
10.1.5 VIP團隊的接機
10.1.6 丟失行李的處理
10.2 帶團過程中的實例分析
10.2.1 旅遊計畫變更的處理
10.2.2 旅遊旺季帶團的技巧
10.2.3 遊客走失的處理
10.2.4 丟失證件的處理
10.2.5 遊客傷病的處理
10.2.6 旅遊者損壞房間中物品的處理
10.2.7 交通事故的處理
10.2.8 旅遊車爆胎事故的處理
10.3 送團過程中的實例分析
10.3.1 確認飛機票事件的處理
10.3.2 退房過程中特殊事件的處理
10.3.3 送早航班事件的處理
10.3.4 誤機事件的處理
10.3.5 誤車事件的處理
10.3.6 航班取消事件的處理
10.3.7 火車硬臥車票分配事件的處理
10.4 地陪與全陪之間關係處理的實例分析
10.4.1 全陪監督地陪，完成旅遊接待計畫
10.4.2 全陪配合地陪，完成旅遊接待計畫
10.5 導遊員與司機之間協作的實例分析
10.6 導遊員配合旅行社工作實例分析
10.7 導遊員與遊客關係的事件處理
……
第11章 導遊工作相關知識
參考文獻
1.1 導遊員的概念
1.1.1 導遊員的定義
1.1.2 導遊員概念的內涵
1.1.3 導遊員的條件
1.1.4 導遊證
1.2 導遊員的起源
1.2.1 古代旅遊發展及導遊員的雛形
1.2.2 近代旅遊業的發展與導遊員的出現
1.3 中國導遊員的發展歷程
1.4 導遊員的分類與職責
1.4.1 導遊員的分類
1.4.2 導遊員的主要職責
1.5 導遊隊伍建設
1.5.1 導遊隊伍建設
1.5.2 導遊工作發展趨向
第2章 導遊服務
2.1 導遊服務的概念
2.2 導遊服務的性質
2.3 導遊服務的特點
2.4 導遊服務的原則
2.5 導遊服務的內容
2.6 導遊服務的作用
第3章 導遊工作程式
3.1 地陪工作程式
3.1.1 服務準備
3.1.2 接站服務
3.1.3 入住服務
3.1.4 核定活動日程安排
3.1.5 參觀遊覽服務
3.1.6 其他服務
3.1.7 送行服務
3.1.8 後續工作
3.2 全陪服務程式
3.2.1 服務準備
3.2.2 全程陪同服務
3.3 領隊工作流程
3.3.1 出發前的準備
3.3.2 出團說明會
3.3.3 出入境手續的辦理
3.3.4 實施旅行計畫
3.4 景區、景點的導遊服務程式
3.4.1 服務準備
3.4.2 接待服務
3.4.3 送別服務
第4章 導遊服務技能
4.1 導遊員的語言
4.1.1 導遊語言的基本要求
4.1.2 導遊語言的特點
4.2 導遊員的服務技能
4.2.1 樹立良好的服務心態
4.2.2 具有良好的職業形象
4.2.3 建立良好的人際關係
4.2.4 特蛛人群的接待
4.3 導遊員的魅力
4.3.1 導遊服務是知識、語言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國家的財富
4.3.3 導遊員貴在實踐，導遊隊伍重在建設
第5章 導遊員的心理
5.1 現代導遊員的心理特點
5.2 影響導遊員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點
5.4 遊客的心理特點
5.5 導遊員的心理承受能力
第6章 導遊員的職業道德
6.1 道德的概念
6.2 導遊員的職業道德
6.3 導遊員的行為規範
6.3.1 導遊員的紀律和守則
6.3.2 導遊員的儀容、儀表、儀態
6.3.3 導遊員的禮節、禮貌
第7章 導遊員的權利與義務
7.1 導遊員的權利
7.2 導遊員的義務
7.3 導遊員的法律責任
7.4 導遊員的管理
7.4.1 導遊員的管理
7.4.2 加強導遊員培訓
第8章 對旅遊者個別要求的處理
8.1 個別要求處理的原則
8.1.1 滿足旅遊者的正當要求
8.1.2 正確對待旅遊者的苛求
8.2 個別要求的處理
8.2.1 餐飲、住宿、娛樂方面的個別要求
8.2.2 購物方面的個別要求
8.2.3 自由活動的個別要求
8.2.4 探視親友、親友隨團活動的個別要求
8.2.5 中途退團、延長旅遊期的要求
8.3 個別要求處理中應該注意的問題
第9章 導遊工作中常見問題和事故的預防與處理
9.1 漏接、空接、錯接與入境旅遊團人數變更的處理
9.1.1 漏接的預防和處理
9.1.2 空接的原因和處理
9.1.3 錯接的預防和處理
9.1.4 入境旅遊團人數變更的處理
9.2 旅遊活動計畫和日程變更的處理
9.2.1 旅遊者要求改變活動計畫和日程
9.2.2 客觀原因造成計畫和日程的變更
9.2.3 活動內容變更的處理
9.3 誤機、誤車事故的預防和處理
9.3.1 誤機、誤車事故的原因
9.3.2 誤機、誤車事故的處理
9.3.3 誤機、誤車事故的預防
9.4 證件、行李、物品遺失的預防和處理
9.4.1 遺失證件、物品的預防
9.4.2 旅遊者遺失證件的處理
9.4.3 旅遊者丟失財物的處理
9.4.4 旅遊者行李遺失、損壞的處理
9.5 旅遊者走失的預防和處理
9.5.1 旅遊者走失的原因
9.5.2 旅遊者走失的預防
9.5.3 旅遊者走失的處理
9.6 旅遊者患病、死亡的處理
9.6.1 旅遊者患病的預防
9.6.2 旅遊者患一般疾病的處理
9.6.3 旅遊者中暑、食物中毒的預防和處理
9.6.4 旅遊者患重病的處理
9.6.5 旅遊者死亡的處理
9.7 突發事件的處理
9.7.1 交通事故的預防和處理
9.7.2 治安事故的預防和處理
9.7.3 火災事故的預防和處理
9.7.4 旅遊者受傷、骨折的預防和處理
9.7.5 旅遊者溺水的預防和處理
9.7.6 天災逃生常識
9.7.7 國際救援組織參與救援和善後處理
9.8 旅遊者越軌言行的處理
9.8.1 攻擊和誣衊言論的處理
9.8.2 違法行為的處理
9.8.3 宗教活動的處理
9.8.4 違規行為的處理
第10章 導遊工作實例分析
10.1 接團過程中的實例分析
10.1.1 領取接待計畫，確認接待事宜
10.1.2 提前與司機聯繫，保證按時抵達機場
10.1.3 仔細核對，妥善安排接團工作
10.1.4 空接的應對與處理
10.1.5 VIP團隊的接機
10.1.6 丟失行李的處理
10.2 帶團過程中的實例分析
10.2.1 旅遊計畫變更的處理
10.2.2 旅遊旺季帶團的技巧
10.2.3 遊客走失的處理
10.2.4 丟失證件的處理
10.2.5 遊客傷病的處理
10.2.6 旅遊者損壞房間中物品的處理
10.2.7 交通事故的處理
10.2.8 旅遊車爆胎事故的處理
10.3 送團過程中的實例分析
10.3.1 確認飛機票事件的處理
10.3.2 退房過程中特殊事件的處理
10.3.3 送早航班事件的處理
10.3.4 誤機事件的處理
10.3.5 誤車事件的處理
10.3.6 航班取消事件的處理
10.3.7 火車硬臥車票分配事件的處理
10.4 地陪與全陪之間關係處理的實例分析
10.4.1 全陪監督地陪，完成旅遊接待計畫
10.4.2 全陪配合地陪，完成旅遊接待計畫
10.5 導遊員與司機之間協作的實例分析
10.6 導遊員配合旅行社工作實例分析
10.7 導遊員與遊客關係的事件處理
……
第11章 導遊工作相關知識
參考文獻
