星級服務人員知識手冊

內容簡介

《星級服務人員資格認定指導教程》是根據國家《飯店業星級服務人員資格條件》行業標準，在參考國外先進教材和培訓方法的基礎上編寫而成的中國飯店業星級服務人員資格認定指導教材，包括《星級服務人員知識手冊》、《星級前廳服務人員指導教程》、《星級客房服務人員指導教程))、《星級餐飲服務人員指導教程》、《星級服務人員考評師手冊》五本。教材不僅注重從知識和技能兩個方面對服務人員加以培養，更為注重從服務態度上傳遞一個“快樂工作”的理念。
本冊為其中一冊《星級服務人員知識手冊》

作者簡介

《新博亞酒店叢書》主編。
新博亞首席培訓師，經濟學碩士，在讀法學博士，高級經濟師，美國註冊高級教育導師CHE，美國註冊飯店總經理CHA，美國註冊高級培訓師CHT。美國SinporoTraining International、南京/海南新博亞酒店管理培訓中心創始人。在奧地利獲得酒店管理文憑，曾任海南文華大酒店HRD、新加坡文華大酒店Management Intern、南京金陵飯店EAM。
姜玲女士長期致力於國際酒店培訓與職業資格認證課程研究與開發工作，在任美國AH&LA EI中國南方首席代表、AArM COO期間把美國飯店職業資格認證培訓體系帶入中國，完成其系列教程在中國本土化工作。姜玲女士及其率領的新博亞培訓師團隊倡導開放式教學，採用互動培訓方式，內容實用、形式活潑生動，受到國內外學員的高度評價。

圖書目錄

一星級服務人員酒店知識
1 酒店的定義
2 酒店的分類
3 酒店從業的優勢

4 酒店的組織

5 酒店的賓客

6 酒店業的產品

7 酒店基本信息

二星級服務人員基礎知識

1 優質對客服務

2 團隊合作

3 儀容儀表

4 員工儀態

5 禮儀禮貌

6 熟記同事、賓客和管理層人員姓名

7 尊重上司

8 微笑服務

9 電話禮儀

10 電梯禮儀

11 員工手冊

12 問訊服務

13 貴賓接待

14 賓客投訴

15 安全工作

16 緊急情況

17 急救

18 防火意識

19 滅火器的使用

20 衛生要求

三星級前廳服務人員專業知識

1 前廳部組織機構

2 前廳部崗位設定

3 前廳部主要工作任務

4 前廳部服務過程

5 前廳部員工崗位職責

6 前廳部員工素質要求

7 客房類型

8 房態術語

9 房價術語

10 客房和出租率

11 預訂種類

12 預訂確認

13 客情預測

星級服務人員知識手冊

基本介紹

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