《旅遊職業服務技能與實訓》結合旅遊職業服務技能培訓與要求，突出套用型人才培養，根據國際旅遊服務業發展的新形勢，依照旅遊服務的工作流程和職業崗位的具體技能要求，主要介紹： 旅遊工作者職業技能、服務原則、服務禮儀、語言交流、體態語交流、人際關係、溝通應變、旅遊安全應對、職業心理調適、旅遊工作者職業技能訓練方法等基本知識，並通過指導學生實習實訓、強化套用技能培養，以達到學以致用的目的。由於《旅遊職業服務技能與實訓》融入了旅遊職業服務技能與實訓最新的實踐教學理念，突出“以服務過程”為導向，強化學生實際工作與操作能力鍛鍊，有助於提高學生的職業素質和業務水平； 因此《旅遊職業服務技能與實訓》既可作為旅遊職業教育院校旅遊管理專業各學歷層次教學的首選教材，也可作為旅遊在職從業者及管理人員的崗位培訓教材，還是一本很好的旅遊職業服務技能資格考試取證的輔導教材。
基本介紹
- 書名：旅遊職業服務技能與實訓
- 出版社：清華大學出版社
- 頁數：196頁
- 開本：16
- 品牌：清華大學出版社
- 作者：馬繼興
- 出版日期：2012年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7302273197, 9787302273196
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《旅遊職業服務技能與實訓》是全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材之一。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 旅遊工作者職業技能
一、職業技能
二、職業生涯
三、職業生涯的周期
四、影響職業生涯的因素
五、職業生涯中的人職匹配
第二節 旅遊職業技能訓練
一、旅遊職業技能
二、旅遊職業技能培訓
第三節 旅遊產品的特點
一、旅遊產品
二、旅遊環境
三、旅遊設施
第四節 旅遊服務的原則
一、敬業樂群、遵紀守法
二、熱情服務、賓客至上
三、團結合作、顧全大局
四、良好風尚、優質服務
五、言有規矩、行守規範
六、機智靈活、隨機應變
第五節 旅遊工作者職業技能訓練方法
一、案例分析
二、現場模擬演練
三、現場互動訓練
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第二章 旅遊工作者的禮儀技能
第一節 禮儀技能
一、禮儀的概述
二、旅遊禮儀
第二節 旅遊服務禮儀技能
一、旅遊服務中的禮貌修養
二、旅遊工作者的儀表禮儀
第三節 髮式
一、髮式的概述
二、髮式的設計原則
第四節 職業妝容
一、職業妝容設計概述
二、職業妝容的基本技巧
三、不同職業角色的妝容技巧
四、化妝時應注意的問題
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第三章 旅遊工作者的溝通技能
第一節 溝通技能
一、溝通的概述
二、溝通過程
三、溝通方式分類
第二節 旅遊工作者言語交流技能
一、旅遊服務用語的特點和基本要求
二、常用旅遊服務用語類型
三、電話溝通
第三節 旅遊工作者的體態語交流技能
一、體態語的概述
二、旅遊服務體態語的規範
三、合理運用體態語
第四節 旅遊工作者的有效溝通技能
一、有效溝通
二、有效溝通技巧
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第四章 旅遊工作者的人際關係技能
第一節 客我關係
一、客我交往
二、客我交往的心理狀態和交往形式
三、自我形態和旅遊行為
第二節 影響客我交往的因素
一、人際吸引
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的心理障礙
第三節 旅遊工作者的人際技能
一、客我交往的原則
二、客我交往的技能
三、客我交往的注意事項
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第五章 旅遊工作者的應變技能
第一節 旅遊安全
一、旅遊風險
二、旅遊企業安全
三、旅遊突發事件和旅遊意外事件
第二節 旅遊企業防盜安全應對
第三節 旅遊企業防火安全應對
一、消防安全
二、火災事故意外事件的預防和應對
第四節 旅遊企業防停電安全應對
一、防突然停電預案
二、具體措施
三、應對停電的準備工作
第五節 旅遊企業防恐安全應對
一、防恐預案
二、發生爆炸的緊急處置方案
第六節 旅遊企業人身安全的應對
一、食物中毒應急預案
二、食物中毒事故的處理
三、預防傳染性疾病預案
四、旅遊者患病的處理
五、旅遊者受傷意外事件的處理
六、旅遊者死亡的處理
第七節 旅遊企業防震安全的應對
一、組織系統
二、震情通報
三、應對措施
四、緊急撤離
五、震後救援
第八節 旅遊企業其他安全問題的應對
一、旅遊者意外事件的處理
二、交通事故的預防和處理
三、多種自然災害事件的應對
第九節 自然災害逃生的常識
一、地震
二、土石流
三、颶風
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第六章 職業心理調適
第一節 旅遊工作者職業心理
一、旅遊工作者職業心理特徵
二、影響選擇旅遊職業崗位的因素
三、職業適應
第二節 職業挫折
一、職業挫折
二、職業挫折反應
三、職業挫折的應對
第三節 工作壓力
一、壓力
二、壓力分類
三、壓力源
四、工作壓力源
五、工作壓力的應對
第四節 職業倦怠
一、職業倦怠的概念
二、職業倦怠的原因
三、職業倦怠的對策
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
附錄1 導遊人員管理條例
附錄2 旅行社條例
附錄3 中國旅遊飯店行業規範
附錄4 中華人民共和國突發事件應對法
參考文獻
參考網站
第一節 旅遊工作者職業技能
一、職業技能
二、職業生涯
三、職業生涯的周期
四、影響職業生涯的因素
五、職業生涯中的人職匹配
第二節 旅遊職業技能訓練
一、旅遊職業技能
二、旅遊職業技能培訓
第三節 旅遊產品的特點
一、旅遊產品
二、旅遊環境
三、旅遊設施
第四節 旅遊服務的原則
一、敬業樂群、遵紀守法
二、熱情服務、賓客至上
三、團結合作、顧全大局
四、良好風尚、優質服務
五、言有規矩、行守規範
六、機智靈活、隨機應變
第五節 旅遊工作者職業技能訓練方法
一、案例分析
二、現場模擬演練
三、現場互動訓練
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第二章 旅遊工作者的禮儀技能
第一節 禮儀技能
一、禮儀的概述
二、旅遊禮儀
第二節 旅遊服務禮儀技能
一、旅遊服務中的禮貌修養
二、旅遊工作者的儀表禮儀
第三節 髮式
一、髮式的概述
二、髮式的設計原則
第四節 職業妝容
一、職業妝容設計概述
二、職業妝容的基本技巧
三、不同職業角色的妝容技巧
四、化妝時應注意的問題
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第三章 旅遊工作者的溝通技能
第一節 溝通技能
一、溝通的概述
二、溝通過程
三、溝通方式分類
第二節 旅遊工作者言語交流技能
一、旅遊服務用語的特點和基本要求
二、常用旅遊服務用語類型
三、電話溝通
第三節 旅遊工作者的體態語交流技能
一、體態語的概述
二、旅遊服務體態語的規範
三、合理運用體態語
第四節 旅遊工作者的有效溝通技能
一、有效溝通
二、有效溝通技巧
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第四章 旅遊工作者的人際關係技能
第一節 客我關係
一、客我交往
二、客我交往的心理狀態和交往形式
三、自我形態和旅遊行為
第二節 影響客我交往的因素
一、人際吸引
二、客我交往的心理效應
三、客我交往的心理障礙
第三節 旅遊工作者的人際技能
一、客我交往的原則
二、客我交往的技能
三、客我交往的注意事項
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第五章 旅遊工作者的應變技能
第一節 旅遊安全
一、旅遊風險
二、旅遊企業安全
三、旅遊突發事件和旅遊意外事件
第二節 旅遊企業防盜安全應對
第三節 旅遊企業防火安全應對
一、消防安全
二、火災事故意外事件的預防和應對
第四節 旅遊企業防停電安全應對
一、防突然停電預案
二、具體措施
三、應對停電的準備工作
第五節 旅遊企業防恐安全應對
一、防恐預案
二、發生爆炸的緊急處置方案
第六節 旅遊企業人身安全的應對
一、食物中毒應急預案
二、食物中毒事故的處理
三、預防傳染性疾病預案
四、旅遊者患病的處理
五、旅遊者受傷意外事件的處理
六、旅遊者死亡的處理
第七節 旅遊企業防震安全的應對
一、組織系統
二、震情通報
三、應對措施
四、緊急撤離
五、震後救援
第八節 旅遊企業其他安全問題的應對
一、旅遊者意外事件的處理
二、交通事故的預防和處理
三、多種自然災害事件的應對
第九節 自然災害逃生的常識
一、地震
二、土石流
三、颶風
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
第六章 職業心理調適
第一節 旅遊工作者職業心理
一、旅遊工作者職業心理特徵
二、影響選擇旅遊職業崗位的因素
三、職業適應
第二節 職業挫折
一、職業挫折
二、職業挫折反應
三、職業挫折的應對
第三節 工作壓力
一、壓力
二、壓力分類
三、壓力源
四、工作壓力源
五、工作壓力的應對
第四節 職業倦怠
一、職業倦怠的概念
二、職業倦怠的原因
三、職業倦怠的對策
本章小結
複習思考題
實訓課堂
實訓案例
附錄1 導遊人員管理條例
附錄2 旅行社條例
附錄3 中國旅遊飯店行業規範
附錄4 中華人民共和國突發事件應對法
參考文獻
參考網站
