《新編商場超市規範管理與經營實用全書》是2016年北京工業大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：新編商場超市規範管理與經營實用全書
- 作者：張浩
- 出版時間：2016年
- 出版社：北京工業大學出版社
- ISBN：9787563944538
- 類別：管理類圖書
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以零售業中的商場（超市）為例，以經營、規範管理為基礎，就現代商場(超市)概論，商場（超市）營業員基本素質與知識，商場(超市)營業員服務規範管理，商場(超市)人力資源管理與培訓，商場(超市)商品採購與配送規範管理，商場(超市)商品陳列、櫃檯售貨與盤點規範管理，商場(超市)商品銷售規範管理，商場(超市)商品保管與儲運規範管理，商場(超市)財務規範管理，商場(超市)安全保衛規範管理，商場(超市)工程設備規範管理，商場(超市)環衛後勤規範管理，商場（超市）客戶關係規範管理等各個方面，進行了全面剖析和具體操作指導，並對世界知名商場（超市）業典範進行分析。
圖書目錄
章商場（超市）概論
節商場（超市）概述
一、商場（超市）的含義
二、商場（超市）設計基礎
三、商場（超市）設計理念
四、商場（超市）建築和設備的節能設計
五、商場（超市）空調節能設計
六、商場（超市）照明節能設計
七、商場（超市）的服務行銷理念
八、商場（超市）的衛生質量要求
第二節商場（超市）的布局與裝修
一、商場（超市）的布局
二、商場（超市）的裝修
第三節商場（超市）商品的陳列與裝飾
一、商品的陳列原則
二、一般物品的陳列裝飾
第二章商場（超市）營業員基本素質與要求
節商場（超市）營業員基本素質要求
一、注重儀容儀表
二、一視同仁、微笑服務
三、要有相應的知識
四、要有吃苦耐勞精神
五、具有熟練的業務技能
第二節商場（超市）營業員服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的基本要求
第三節商場（超市）優質服務的語言藝術
一、要說好句話
二、講話用詞要準確
三、說話要講究語法結構
四、要正確運用語音語調
第四節商場（超市）營業員服務標準
一、售前準備工作標準
二、櫃檯售貨服務工作標準
三、交款結賬工作標準
第五節商場（超市）食品衛生知識
一、對肉製品應採取的衛生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的貯藏
四、對魚類等水產品應採取衛生措施
五、冰鏟、飯勺、食品夾的衛生要求
第六節商場（超市）安全知識
一、發生事故的處理
二、安全用電要求
三、停電時的處理措施
四、恢復供電後應注意事項
五、正確使用微波爐
六、使用煤氣時的操作要求
第七節商場（超市）常見難題與處理能力
一、結賬發生錯誤的處理
二、顧客現金不足臨時要求退貨的處理
三、發票作廢的處理
四、客戶投訴的處理
五、索賠問題的處理
第三章商場（超市）營業員服務規範管理
節營業員禮儀服務規範
一、營業員接待禮儀服務規範
二、營業員儀表標準
三、站立服務規範
四、櫃檯營業員站立服務規範
五、恭候顧客時的站立服務規範
六、營業員施展微笑服務規範
七、營業員迎賓禮儀服務規範
八、營業員基本服務用語使用規範
第二節營業員業務操作規範
一、營業員營業前操作規範
二、營業前收銀員操作規範
三、營業中收銀員操作規範
四、營業結束收銀員操作規範
五、營業員收款結算操作規範
六、收銀員離開收銀台操作規範
七、向顧客展示商品操作規範
八、拿遞商品操作規範
九、營業員銷售服務操作規範
十、導購操作規範
十一、文明售貨操作規範
十二、售後服務操作規範
第三節營業員星級服務標準
一、商場（超市）部經理服務職責
二、商場（超市）部副經理服務職責
三、商場（超市）部業務主管服務職責
四、商場（超市）部櫃檯主管服務職責
五、商場（超市）部收銀員服務職責
六、商場（超市）部營業員服務職責
七、商場（超市）部經理的業務要求
八、營業部經理的業務要求
九、業務部經理的業務要求
十、營業員的業務要求
十一、零售商品購進要求
十二、文明售貨要求
十三、營業員飾物佩戴與著裝標準
十四、營業員著裝與飾品佩戴標準
十五、營業員迎賓服務禮儀
