推銷禮儀

所謂推銷，就是使用戶建立起一種特定需求，並要求推銷員去滿足。在推銷工作中 ，禮儀是推銷員的名片，顧客由推銷員的禮儀而知其修養，產生信任與否、喜愛與否、接納與否，從而決定是否購買推銷產品。成交是推銷基本成功的標誌，但並非意味著推銷工作的結束，因為即使達成交易，對方也會更改意見，這時就要看你的禮儀表現了。

基本介紹

• 中文名：推銷禮儀
• 外文名：Sales etiquette
• 主要內容：迎送禮儀、迎客禮儀
• 語言要求：使用敬語、謙語和雅語

迎送禮儀

迎來送往是常見的推銷禮節之一。主要包括接待禮儀和送客禮儀，無論拜訪者是事物性拜訪還是禮儀性拜訪，是在辦公室還是居所，在接待拜訪者時都要住隨客便，考慮周全，關懷備至，講究禮儀，儘量接待好拜訪者，使其有賓至如歸的感覺，促使雙方的關係得到進一步的發展，為現在或將來的推銷工作奠定良好的基礎。

迎客禮儀

客人來訪時，推銷員應主動接待，並隨時記得“顧客至上”。推銷人員應引領客人進入會客廳或者公共接待區，並為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。推銷員在前面領路時，切記始終面帶微笑。
在公司內不同場所領路時，應該留意以下重點：1.走廊：應走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉彎時先提醒客人：“請往這邊走。”2.樓梯：先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。3.電梯：必須主導客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人，可以以手壓住打開的門，讓客人先進，如果人數很多，則應該先進電梯，按住開關，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最後再出電梯。
如果前來的客人人數很多，首先應保持冷靜，其次應該留意現場輪流次序的維持，也就是秉持“先到先受理”的原則。對已經輪到的客人應有禮貌地招呼，說出：“下一位，請。”如果你能有秩序地應對，客人也就不會做無理的舉動。讓客人久候時，在輪到他時應很謙卑地對他說：“不好意思讓您久等了！”

介紹禮儀

在推銷場合結識朋友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識。為他人介紹，要先了解雙方是否有結識的願望，不要貿然行事。無論自我介紹或為他人介紹，做法都要自然。例如，正在交談的人中，有你所熟識的，便可趨前打招呼，這位熟人順便將你介紹給其他客人。在有些場合亦可主動自我介紹，講清姓名、身份、單位（國家），對方則會隨後自行介紹。為他人介紹時還可說明與自己的關係，便於新結識的人相互了解與信任。介紹具體人時，要有禮貌地以手示意，而不要用手指指點點。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

名片禮儀

名片是推銷員常備的一種常用交際工具。推銷員在與顧客交談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯繫，方便體面。但名片不能濫用，要講究一定的禮節，以避免留下不良的印象。
1.遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。不過，假如是對方先拿出來，自己也不必謙讓，應該大方收下，然後再拿出自己的名片來回報。
在遞出名片時，推銷員切忌採用如下方法：捏住名片的一部分遞出去；以指尖夾著名片遞出。這兩種遞法容易將建立的地方朝向對方，實際不符合理解的。正確的遞法應是：收指併攏，將名片放在掌上，用大拇指記住名片左右兩段，工地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩段奉上。名片上的名字要正向對著對方，使對方接過名片就可正讀。遞交時要目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多多關照”。
2.接受名片。在接到對方遞過來的名片時，應雙手去接，接過後仔細看一遍，有不認識的字應馬上詢問，不可拿著對方的名片玩弄。看完後應將名片放入名片夾或認真收好，不可隨手扔到桌子上或隨便放入口袋，這都是對他人的不尊重。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，並保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。第一次見面後，應在名片背面記下認識的時間、地點、內容等資料，最好簡單記下顧客的特徵（如籍貫、特殊愛好等）。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次會面或聯絡提供線索或話題。

握手禮儀

1.場合：一般在見面和離別時用。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。一般應站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。
2.誰先伸手：一般來說，和婦女、長者、主人、領導人、名人打交道時，為了尊重他們，把是否願意握手的主動權賦予他們。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領導人、名人等為了禮貌起見也應伸出手來握。見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。見面的對方如果是自己的長輩或貴賓，先伸了手，則應該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，並問候對方“您好”，“見到您很高興”等。
3.握手方式：和新客戶握手時，應伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對方為準（如果男士和女士握手，則男士應輕輕握住女士的手指部分）。時間1-3秒鐘，輕輕搖動1-3下。
4.握手力量輕重：根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應握重些，表明禮貌、熱情。
5.握手時表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。

送客禮儀

如客人提出告辭時，推銷人員要等客人起身後再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先於客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，推銷人員仍端坐辦公桌前，嘴裡說"再見"，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結束，都要以將"再次見面"的心情來恭送對方回去。

通常當客人起身告辭時，推銷人員應馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應熱情、周到、細緻。當客人帶有較多或較重的物品，送客時應幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態度，笑容可掬地送客，不要急於返回，應鞠躬揮手致意，待客人移出視線後，才可結束送客儀式。

語言要求

一、使用敬語、謙語和雅語

（一）敬語

敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。在交談中應以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養，又可以滿足對方的自尊。所以，在交談中要隨時隨地有意識使用敬語，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語的使用頻率實際上是挺多的。日常使用的“請”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜託”，贊人見解稱“高見”等等。

（二）謙語

謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴、家慈、家兄、家嫂”等。

自謙和敬人，是一個不可分割的統一體。儘管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。

（三）雅語

雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的個人素質。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該說：“請用茶”。如果還用點心招待，可以用“請用一些茶點。”假如你先於別人結束用餐，你應該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養留下較深的印象。只要推銷人員注意使用雅語，必然會對推銷活動成交率的提高有所幫助。

二、 語調

語調，也就是說話的語氣、聲調、語速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在於感情的表達。語調的抑揚頓挫、緩急張弛，往往比語言本身更能傳情達意。推銷員的語言應該使顧客聽起來舒服、愉快，語調溫和，言辭通情達理，會使人樂於傾聽，倍感溫暖。因此，在談話中應注意語調的運用，掌握講話的速度，以便控制整個談話過程，使自己處於主動地位。即便遭到拒絕時，也不要使用極易引起爭吵的語氣。

推銷員如果是一付破嗓子，的確需要進行一定的修飾，除此之外，不必裝模作樣、打官腔或用假嗓子等。推銷員要用你本來的嗓音，把想交流的信息心平氣和地傳遞給對方。口齒清晰、發音標準、語言易懂、語調平和是談話富有魅力的重要條件。

三、 眼神

眼神是推銷人員在交談中調節與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷交談中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。有研究表明，談話中雙方的雙目對視一般只持續一秒鐘左右，然後移開，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷談話中，如果推銷員與顧客相距較遠，那就可以用竹枝顧客的辦法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當顧客是一位年輕而又陌生的異性時，應經常轉移視線，以避免顧客的不自在和尷尬的感覺。

四、善於傾聽

一些推銷員認為，做買賣應當有個“商人嘴”，因此，口若懸河，滔滔不絕，顧客幾乎沒有表達意見的機會。這是錯誤的。認真傾聽顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷之神”原一平說過：“就推銷而言，善聽比善說更重要。”傾聽顧客談話，(一)能夠贏得顧客好感。推銷員成為顧客的忠實聽眾，顧客就會把你引以為知己。反之，推銷員對顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味囉囉嗦嗦，不給顧客發表意見的機會：就會引起顧客反感。(二)推銷員可以從顧客的述說中把握顧客的心理，知道顧客需要什麼，關心什麼，擔心什麼。推銷員了解顧客心理，就會增加說服的針對性。(三)可以減少或避免失誤。話說的太多，總會說出蠢話來。少說多聽是避免失誤的好方法。

認真傾聽需要技巧。一是要注意神情專注，並時常與顧客交流目光，點頭示意或用手勢鼓勵其說下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。

五、位置和距離

推銷員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對推銷的結果也或大或小地產生著微妙的影響。這種影響表現為對雙方心理距離的影響上。因此推銷員應注意與顧客交談時位置的安排，若位置安排恰當，就有利於推銷談話的進行。

推銷員與顧客同處一室，應把上座讓給顧客。什麼位置是上座呢？有兩個扶手的沙發（或椅子）是上座，長沙發（或椅子）是下座；面對大門的是上座，接近門口處的位置是下座；靠牆壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時尤為注意；在火車上，面對前進方向的是上座。當然，這些區分並不是硬性規定，但若推銷員遵守了這些禮節，在一定程度上表示了對顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分高興，會收到投之以李，報之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下，推銷員與顧客進行交談時，還面臨著空間距離的把握問題。

人們所處的空間可以分為4個層次：

（一）親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

（二）個人空間460cm-1.2m，—般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

（三）社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感；

（四）公眾空間>3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

顯然，推銷員與顧客進行交談時，最適宜的空間距離應該在1.2m-3.6m範圍內，當然這一空間距離範圍並不是硬性規定，具體的空間距離還得視推銷員與顧客關係的密切程度來進行選擇。

作用

交談，是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。推銷人員利用這一手段，既可以傳遞產品信息，又增加了顧客對自己及企業的信任感，從而達到交易的目的。

因此，掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術，對於提高推銷的工作水平和工作效率，具有極其重要的作用。