投訴處理基本原則

投訴處理原則

認真傾聽，表明您的關注並且向客戶呈現出負責任的態度

保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息

不要打斷客戶，讓他發泄憤怒或不滿的情緒

表示您的同情和認同

收集事實和調查準確數據以便確認真正問題所在

記錄客戶提供相關投訴信息並複述每一條數據

強調共同利益並且負責任地承諾一定幫助客戶解決問題

激勵客戶參與商量解決方案

確認解決方案和兌現承諾

信息及時傳遞反饋