《我的第一本導購技巧口才書》圍繞導購人員日常銷售過程中的11個環節，從顧客的行為和心理出發，總結出了106個典型銷售口才溝通情景。《我的第一本導購技巧口才書》針對每個情景均提供了不同的應對方法，並詳細闡明了導購人員與顧客溝通中需要用到的口才技巧，可以幫助導購人員更好地處理銷售過程中出現的各類問題。這是一本提升導購人員溝通能力和幫助導購人員順利成交的實用手冊。 《我的第一本導購技巧口才書》適合零售終端銷售一線的各類導購人員及其他零售管理人員閱讀，也可作為導購口才訓練及零售型企業內訓教材。
基本介紹
- 中文名：我的第一本導購技巧口才書
- 作者：楊雪
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2014年9月1日
- 頁數：214 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787115366764
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
作為一名導購員，你是否在為解決以下問題而感到煩惱朵多奔糊：
1.如何探詢顧客的真實需求？
2.顧客使用完產品後離開，怎么辦？
3.如何接待老年顧客？
本書從留住顧客、探尋需求、介紹商品、邀客體驗、應對異議、巧用促銷、差別待客、價格異議、臨門一腳、售後服務、處理投訴妹灶拜等11個角度，分別以導購日誌、顧客心理、口才寶典以及口才誤區四種形式，全程演繹了終端銷售溝通的整個過程，精心提煉了最有代表鴉祖性的107個溝通情境，全方位地呈現了優秀導購人員在不同環節和場景中應該如何運用口才與顧客進行溝通。
本書圍繞導購人員日常銷售中的11個環節，以導購人員遇到的107個典型溝通場景為例，針對各環節中經常會遇到的問題、容易出現的錯誤和正確的口才應對技巧，逐一從“口才舉例，話術技巧分析，錯誤提醒”給予導購人員與顧客口才溝通技巧的深度解析，並以順口溜的形式，逐一對導購人員口才技巧進行歸納和提煉，便於讀者理解和記憶，是導購人員提高自己口才能力的實務工具書。
配套教輔和服務
圖書目錄
第1章 站好位，找話題——成交從留住顧客開始 1
1.1 顧贈察宙永客在門口張望卻不進店 1
1.2 顧客在店裡逛一圈後離開 4
1.3 顧客覺得產品少，沒啥好買 6
1.4 顧客想看產品，被同伴阻止 8
1.5 顧客不聽介紹，說只是隨便看看 10
1.6 顧客逛了一圈再次回來 12
1.7 顧客在導購用餐時間進店 14
1.8 顧客在高峰期間突然增多 16
1.9 老顧客再次光臨 18
第2章 多傾聽，巧試探——探詢顧客的真正需求 21
2.1 顧客覺得自己並不需要 21
2.2 顧客不喜歡產品的款式 23
2.3 顧客點名要買某類品牌 25
2.4 顧客是替他人購買產品 27
2.5 顧客認為產品物非所值 29
2.6 顧客不知到底該買什麼 31
2.7 顧客看重產品的某一特性 33
2.8 顧客說導購員是王婆賣瓜 35
2.9 顧客說這款產盼禁盼品在別家看過 37
第3章 傳價值，入人心——如何向顧客介紹產品 39
3.1 顧客拒絕導購員介紹產品 39
3.2 顧客打斷介紹直接詢價 41
3.3 顧客聽完導購員的介紹後轉身離開 43
3.4 顧客直接指出產品的缺點 45
3.5 顧客一直詢問優惠政策 47
3.6 顧客聽完介紹後猶豫不決 49
3.7 顧客不願購買導購員推薦的品牌 51
3.8 顧客聽完介紹表示產品普遍 53
3.9 顧客對關注點不斷詢問 55
第4章 誠建議，重感受——邀請顧客親身體驗 57
4.1 顧客說不用試，沒打算買 57
4.2 顧客感興趣卻不願試用 59
4.3 顧客認為產品沒啥區別 61
4.4 顧客提出產品不適合自己 63
4.5 顧客試用完了指出尺寸不全 65
4.6 顧客邊試用邊指出產品缺點 67
4.7 顧客試用完指出操作複雜 69
4.8 顧客試用完指出產品像假貨 71
4.9 顧客試用後質疑售後服務 73
4.10 顧客試用後也不打算購買 75
4.11 顧客試用完後直接離開 77
4.12 顧客試了又試，就是不買 79
第5章 用技巧，解疑難——如何應對顧客異議 81
5.1 價格太貴，我可買不起 81
5.2 再便宜點，我現在就祖臘項買 83
5.3 產品不錯，我等打折再買 85
5.4 顧客詢價之後決定不買了 87
5.5 操作複雜，用著麻煩 89
5.6 這種材質是否對人體有害 91
5.7 我從來沒聽說過這個品牌 93
5.8 同樣的品牌，別家更便宜 95
5.9 我到別家店裡逛逛再說 97
5.10 在這逛半天，一直沒人理會 99
5.11 你們的售後服務不怎么樣 101
5.12 產品不錯，你們的服務太差 103
5.13 我朋友買了，我不想買一樣的 105
5.14 顧客根本不相信你所提供的數據 107
5.15 顧客將產品與競爭對手的產品作對比 109
第6章 詳介紹，不敷衍——有效利用促銷手段 111
6.1 促銷品，質量應該都有問題 111
6.2 特價處理品，我可不敢買 113
6.3 換季促銷品現在買了用不上 115
6.4 你們的貴賓卡優惠幅度太小 117
6.5 給我打折吧，我對贈品不感興趣 119
6.6 贈品我想腳乃夜要，價格再優惠點 121
6.7 你們節假日連個促銷都沒有 123
6.8 贈品還不錯，產品我不想要 125
6.9 促銷兩個月呢，下個月再買 127
第7章 見啥人，說啥話——學會面對各類顧客 129
7.1 如何接待年輕顧客 129
7.2 夫妻兩人一同購物 131
7.3 顧客帶著孩子購物 133
7.4 多名女性結伴購物 135
7.5 懷孕女士單獨購物 137
7.6 男性顧客單獨購物 139
7.7 如何接待穿戴奢華的顧客 141
7.8 老年顧客光臨賣場 143
7.9 殘疾顧客光臨賣場 145
第8章 守原則，言價值——價格不再成為障礙 147
8.1 來了好多次了，再便宜點 147
8.2 我誠心買，給個面子再降點 149
8.3 老顧客都沒回頭價，下次不來了 151
8.4 產品不錯，我也喜歡，就是太貴了 153
8.5 我買了這么多，你折扣再降點 155
8.6 隔壁店裡同樣的產品價格比你們便宜 157
8.7 產品挺好，可我沒必要花這么多錢 159
8.8 別的店老顧客都有折扣，你們怎么沒有 161
8.9 我跟你們店長很熟，你不降價我就去找他 163
8.10 再等幾天，看看價格能否再降點 165
第9章 抓時機，速決斷——臨門一腳實現成交 167
9.1 顧客難以取捨多件產品 167
9.2 臨成交前，顧客突現悔意 169
9.3 顧客說做不了主，需要回家商量 171
9.4 顧客覺得不錯，同伴卻說不好 173
9.5 顧客說不給打折就送贈品 175
9.6 顧客擔心買回去家人會不喜歡 177
9.7 顧客猶豫，下不了購買決心 179
9.8 顧客想過幾天再來購買 181
9.9 產品不錯，就是款式太老 183
第10章 多留心，做周全——提供完善的售後服務 185
10.1 顧客直接索要免費包裝 185
10.2 顧客不願意留下聯繫方式 187
10.3 顧客對成為會員不感興趣 189
10.4 老顧客索要額外贈品 191
10.5 顧客不知道去什麼地方付款 193
10.6 顧客想把錢直接交給售貨員 195
10.7 送顧客離店的禮節 197
10.8 顧客再次購買後額外的關懷 199
第11章 獻真誠，贏滿意——妥善處理顧客投訴 201
11.1 顧客付款後表現出不滿 201
11.2 顧客沒有任何理由就要退貨 203
11.3 顧客質疑售貨員的服務態度 205
11.4 顧客說配套服務跟不上 207
11.5 顧客要求在保修期外保修產品 209
11.6 顧客不停吵嚷，根本不聽導購員的意見 211
11.7 顧客說不解決問題就不離開 213
3.7 顧客不願購買導購員推薦的品牌 51
3.8 顧客聽完介紹表示產品普遍 53
3.9 顧客對關注點不斷詢問 55
第4章 誠建議，重感受——邀請顧客親身體驗 57
4.1 顧客說不用試，沒打算買 57
4.2 顧客感興趣卻不願試用 59
4.3 顧客認為產品沒啥區別 61
4.4 顧客提出產品不適合自己 63
4.5 顧客試用完了指出尺寸不全 65
4.6 顧客邊試用邊指出產品缺點 67
4.7 顧客試用完指出操作複雜 69
4.8 顧客試用完指出產品像假貨 71
4.9 顧客試用後質疑售後服務 73
4.10 顧客試用後也不打算購買 75
4.11 顧客試用完後直接離開 77
4.12 顧客試了又試，就是不買 79
第5章 用技巧，解疑難——如何應對顧客異議 81
5.1 價格太貴，我可買不起 81
5.2 再便宜點，我現在就買 83
5.3 產品不錯，我等打折再買 85
5.4 顧客詢價之後決定不買了 87
5.5 操作複雜，用著麻煩 89
5.6 這種材質是否對人體有害 91
5.7 我從來沒聽說過這個品牌 93
5.8 同樣的品牌，別家更便宜 95
5.9 我到別家店裡逛逛再說 97
5.10 在這逛半天，一直沒人理會 99
5.11 你們的售後服務不怎么樣 101
5.12 產品不錯，你們的服務太差 103
5.13 我朋友買了，我不想買一樣的 105
5.14 顧客根本不相信你所提供的數據 107
5.15 顧客將產品與競爭對手的產品作對比 109
第6章 詳介紹，不敷衍——有效利用促銷手段 111
6.1 促銷品，質量應該都有問題 111
6.2 特價處理品，我可不敢買 113
6.3 換季促銷品現在買了用不上 115
6.4 你們的貴賓卡優惠幅度太小 117
6.5 給我打折吧，我對贈品不感興趣 119
6.6 贈品我想要，價格再優惠點 121
6.7 你們節假日連個促銷都沒有 123
6.8 贈品還不錯，產品我不想要 125
6.9 促銷兩個月呢，下個月再買 127
第7章 見啥人，說啥話——學會面對各類顧客 129
7.1 如何接待年輕顧客 129
7.2 夫妻兩人一同購物 131
7.3 顧客帶著孩子購物 133
7.4 多名女性結伴購物 135
7.5 懷孕女士單獨購物 137
7.6 男性顧客單獨購物 139
7.7 如何接待穿戴奢華的顧客 141
7.8 老年顧客光臨賣場 143
7.9 殘疾顧客光臨賣場 145
第8章 守原則，言價值——價格不再成為障礙 147
8.1 來了好多次了，再便宜點 147
8.2 我誠心買，給個面子再降點 149
8.3 老顧客都沒回頭價，下次不來了 151
8.4 產品不錯，我也喜歡，就是太貴了 153
8.5 我買了這么多，你折扣再降點 155
8.6 隔壁店裡同樣的產品價格比你們便宜 157
8.7 產品挺好，可我沒必要花這么多錢 159
8.8 別的店老顧客都有折扣，你們怎么沒有 161
8.9 我跟你們店長很熟，你不降價我就去找他 163
8.10 再等幾天，看看價格能否再降點 165
第9章 抓時機，速決斷——臨門一腳實現成交 167
9.1 顧客難以取捨多件產品 167
9.2 臨成交前，顧客突現悔意 169
9.3 顧客說做不了主，需要回家商量 171
9.4 顧客覺得不錯，同伴卻說不好 173
9.5 顧客說不給打折就送贈品 175
9.6 顧客擔心買回去家人會不喜歡 177
9.7 顧客猶豫，下不了購買決心 179
9.8 顧客想過幾天再來購買 181
9.9 產品不錯，就是款式太老 183
第10章 多留心，做周全——提供完善的售後服務 185
10.1 顧客直接索要免費包裝 185
10.2 顧客不願意留下聯繫方式 187
10.3 顧客對成為會員不感興趣 189
10.4 老顧客索要額外贈品 191
10.5 顧客不知道去什麼地方付款 193
10.6 顧客想把錢直接交給售貨員 195
10.7 送顧客離店的禮節 197
10.8 顧客再次購買後額外的關懷 199
第11章 獻真誠，贏滿意——妥善處理顧客投訴 201
11.1 顧客付款後表現出不滿 201
11.2 顧客沒有任何理由就要退貨 203
11.3 顧客質疑售貨員的服務態度 205
11.4 顧客說配套服務跟不上 207
11.5 顧客要求在保修期外保修產品 209
11.6 顧客不停吵嚷，根本不聽導購員的意見 211
11.7 顧客說不解決問題就不離開 213
