成交後跟蹤是指推銷人員在成交後繼續與顧客交往，並完成與成交相關的一系列工作，以便更好地實現推銷目標的行為過程。推銷目標是在滿足顧客需求的基礎上實現自身利益，而顧客利益與推銷人員的利益是相輔相成的兩個方面，而這兩個方面的利益，在成交簽約後並沒有真正實現。顧客還需要有完善的售後服務，推銷人員肩負有回收貨款及發展與顧客的關係等方面的任務。因此，成交後跟蹤仍是一項重要的推銷工作。
成交後跟蹤是現代推銷理論的一個新概念。其中一些具體的工作內容，在傳統的推銷工作中已有體現。但把它概括為成交階段的一個重要環節，則體現了它對於現代推銷活動的重要性，進一步體現了以客戶為中心的行銷理念。
成交後跟蹤有利於提升用戶體驗，強化客戶對產品和服務的美譽度。
基本介紹
- 中文名：成交後跟蹤
- 售後服務：企業其推銷人員在商品到達消費者
- 簡介：現代推銷理論的一個新概念
- 內容：顧客建立和保持良好的關係
內容,意義,
內容
由於顧客需要的多樣性，成交後跟蹤所包含的內容是非常豐富的，主要包括結束訪問後的告辭工作、與顧客建立和保持良好的關係，售後服務和回收貨款等。
（一）與顧客建立和保持良好的關係
在交易達成後，仍應保持一分冷靜，不要得意忘形，謹防樂極生悲，要用誠摯的語言對顧客的合作表示感謝。如：“能跟您達成這筆交易，我感到萬分地高興，謝謝您的支持。”但推銷人員也應認識到，交易的達成是對購買雙方都有利的事情，是一項互惠互利的交易，也不必過分地表示感謝。你幫助顧客解決了他們所遇到的問題，同時也獲得了定單，是“雙贏”的好事。
1、與顧客保持良好關係的作用
在達成交易告別顧客後，推銷員應抓緊時間去落實買賣契約中的各項條款，應該認識到契約對推銷員的約束作用，推銷員在整個推銷過程中自至終都要堅持以顧客為中心，開闢與顧客之間的溝通渠道，並確保通道的暢通，保持與顧客的接觸和聯繫，了解顧客對購買的滿意狀況，更重要的是利用通道來解決顧客的不滿，發展並維持與顧客的長期合作關係。與顧客保持良好關係的作用表現在以下兩個方面：
1）便於獲取顧客對產品的評價信息。一方面，通過與顧客保持聯繫，可以獲取顧客各方面的反饋信息，作為企業正確決策的依據；另一方面，通過做好成交的善後處理工作，能使顧客感覺到推銷人員及其所代表的企業為他們提供服務的誠意，便於提高推銷人員及其企業的信譽。
2）有利於發展和壯大自己的顧客隊伍。成交之後，經常訪問顧客，了解產品的使用情況，提供售後服務，與之建立並保持良好的關係，可以使顧客連續地、更多的地購買推銷品，並且可以防止競爭者介入，搶走顧客。同時，老顧客還會把他的朋友介紹給推銷人員，使其成為推銷人員的新客戶，使顧客隊伍不斷發展和壯大。
作為推銷員應該清楚認識到，生意在很大程度上決定與人與人之間,公司與公司之間的關係。推銷員應當發展，培養和維繫這種關係，只有這樣才能使生意興隆。
2、與顧客保持聯繫的方法
推銷人員應積極主動地、經常地深入顧客之中，加強彼此之間的聯繫。聯繫的方法多種多樣，主要有以下幾種：
1）通過信函、電話、走訪、面談、電子郵件等形式。通過這些方式既可以加深感情，又可以詢問顧客對企業產品的使用情況，用後的感覺，是否滿意，是否符合自己預期的要求，有什麼意見和建議，並及時將收集到的信息反饋給企業的設計和生產部門，以便改進產品和服務。
2）通過售後服務、上門維修的方式。
3）在本企業的一些重大喜慶日子或企業舉行各種優惠活動時，邀請顧客參加、寄送資料或優惠券等。如新產品的開發成功，新廠房落成典禮，新的生產流水線投產，產品獲獎，企業成立周年慶典，舉辦價格優惠或贈送紀念品活動等，都是很好的機會。
4）在國家規定的節日或者傳統的節日到來之前，向客戶致以節日的問候。問候可以是電話、郵件，也可以是聯誼活動或者贈送小禮品。
5）在屬於顧客個人的節日，如生日、結婚紀念日等有特殊意義的時刻，向他們致以節日的問候，將會給顧客留下十分深刻的印象並迅速拉近與客戶的距離，但是要做到這些，需要推銷人員做個有心人。
上述這些實用的方法有利於推銷員與顧客相互記住對方，更重要的一點是無論做什麼事都要富有人情味。傳送一張賀卡、一份剪報或一篇文章的複印件並不需要周密思考，也不需要花很多的時間和精力，關鍵是給顧客留下深刻印象，其秘密就是親自動筆寫的幾句話。
3、了解顧客的滿意程度
顧客滿意度是指顧客對購買活動及其購買物品的感受，即推銷過程及推銷品滿足顧客期望的程度。如果實際感受與購買預期相吻合，顧客就會滿意；如果實際感受與購買預期有較大的反差，則顧客就不會滿意。如果顧客滿意，就會傾向與繼續購買推銷員所推銷的其它物品並保持高度的品牌忠誠。
顧客滿意程度對於推銷員本人或者其所代表的公司都是非常重要的，為了及時收集顧客對購買過程的感受，許多公司設立了專門的售後服務部門對顧客使用情況進行跟蹤和管理。作為推銷員本身，也應該高度重視與顧客的售後聯繫，隨時準備好解決顧客使用產品過程中所遇到的問題，爭取顧客進行重複購買或者介紹朋友進行購買。
（二）售後服務
售後服務是指企業及其推銷人員在商品到達消費者手裡後，為保證顧客正常使用而繼續提供的各項服務工作。售後服務的目的是為顧客提供方便，保證客戶的滿意度，促進企業的推銷工作。隨著人們收入水平的提高，顧客不僅要求買到中意的商品，而且更要求買到商品後能夠方便地使用。
（三）回收貨款
銷售的目的就是在顧客獲得所需的產品的同時，企業也能夠快速回籠貨款。收不回貨款的推銷是失敗的推銷，會使經營者蒙受損失，所以在售出貨物後及時收回貨款，就成為推銷人員的一項重要工作任務。
在現代推銷活動中，賒銷、預付或者為中間商鋪貨作為一種商業信用，在銷售中扮演著非常重要的角色，是企業占領市場，擴大銷售額的重要手段。如何才能及時、全額地收回貨款是降低企業經營風險的關鍵因素。要做好貨款的回收工作，需要從下列幾個方面加以注意：
1、在商品銷售前進行顧客的資信調查
顧客的資信主要包括顧客的支付能力和信用記錄兩個方面。在推銷前，從多方面了解顧客的資信狀況，是推銷人員選擇顧客的重要內容，同時也是能夠及時全額地回收貨款的安全保障。否則，即使銷售了產品，但是由於顧客資信不良而造成爛賬，反倒不如沒有成交。
2、在收款過程中保持合適的收款態度
如果因為採取不恰當的態度而影響收回貨款，那是得不償失的。因此，推銷人員應針對不同的客戶、不同的情況，採取相應的收款態度。一般情況下，收款態度過於軟弱，就無法收回貨款；收款態度過於強硬，容易引起衝突，不利於企業形象，而且會影響雙方今後的合作。所以，推銷人員在收款時，要態度認真，有理有節。這樣，既有利於貨款的回收，又有利於維持雙方已經建立起來的良好關係。
3、正確掌握和運用收款技巧
推銷人員掌握一定的收款技巧，有利於貨款的回收。例如：
（1）成交簽約時要有明確的付款日期，不要給對方留有餘地；
（2）按約定的時間上門收款，推銷人員自己拖延上門收款的時間，會給對方再次拖欠以藉口；
（3）如果不能及時收款，就以公司有規定為由暫停有關的產品安裝程式，從而引起顧客的重視而早日付款；
（4）注意收款的時機，了解顧客的資金狀況，在顧客賬面上有款時上門收款；
（5）爭取顧客的理解和同情，讓顧客知道馬上收回這筆貨款對推銷人員的重要性；
（6）收款時要攜帶事先開好的發票，以免錯失收款機會，因為客戶通常都憑發票付款；
（7）如果確實無法按約收款，則必須將下次收款的日期和金額，在客戶面前清楚地做書面記錄，讓顧客明確認識到這件事情的嚴肅性和重要性。
這裡介紹的只是一些常用的收款技術。在實際工作中，還需要推銷人員針對不同的顧客，靈活機動，臨場發揮。無論採用何種技術，目的是明確的，即及時、全額地收回貨款。
意義
成交後跟蹤的意義，主要表現在以下幾個方面：
1、它體現了以滿足顧客需求為中心的現代推銷觀念。
成交後跟蹤使顧客在購買商品後還能繼續得到推銷人員在使用、保養、維修等方面的服務，以及購買後如果在質量、價格等方面出現問題能得到妥善的解決。這兩個方面使顧客需求得到真正意義上的實現，使顧客在交易中獲得真實的利益。所以說，成交後跟蹤是在現代推銷觀念指導下的一種行為。
2、成交後跟蹤使企業的經營目標和推銷人員的利益最終得以實現。
企業的經營目標是獲取利潤，推銷人員要獲取報酬，如何獲取？只有收回貨款後才能得以實現。而在現代推銷活動中，回收貨款往往是在成交後的跟蹤階段中完成的。
3、成交後跟蹤有利於提高企業的競爭力。
隨著科學技術的進步，同類產品在其品質和性能上的差異越來越小。企業間競爭的重點開始轉移到為消費者提供各種形式的售後服務。售後服務是否完善，已成為消費者選擇商品時要考慮的一個重要方面。而各種形式的售後服務，也是在成交後的跟蹤過程中完成的。
4、成交後跟蹤有利於獲取重要的市場信息。
通過成交後的跟蹤，推銷人員可以獲取顧客對產品數量、質量、花色品種、價格等方面要求的信息。因此，成交後的跟蹤過程，實際上就是獲取顧客信息反饋的過程，便於企業開發新的產品。
5、成交後的跟蹤有利於和顧客建立起良好的合作關係。
成交後跟蹤工作可以加強推銷人員和顧客之間的聯繫，通過為顧客提供服務了解顧客的習慣、愛好和職業，從而有利於和顧客建立比較緊密的個人情感聯絡，有利於顧客重複購買或者推薦其朋友購買推銷品。
