惠普返修門

2010年7月末，惠普被曝將問題筆記本電腦翻新後按新品價格賣給消費者，惠普電腦身陷“返修門”。對此，惠普公司連續兩次在其官網上專門針對此事件發表聲明，表明其立場及處理措施。

基本介紹

• 中文名：惠普返修門
• 時間：2010年7月末
• 地點：深圳
• 當事人：惠普公司

事件背景

2010年對於惠普來說，顯然是多事之秋。先是“3·15”後陷入“召回門”，7月份又出現其渠道商將返修機作為新機出售給用戶，不到半年時間曝出兩大醜聞，這對惠普品牌來講，無疑是巨大的考驗。

市場人士認為，這無論是對其銷售業績還是品牌來說都是一種考驗，尤其是在宏碁接手方正PC的背景之下，如果惠普不注意，在中國市場的地位極易為宏碁所替代。掀開行業“潛規則”有業內人士稱：“返修機其實是行業皆知的秘密，而且在行業內多個品牌都有此現象。”

惠普再次遭遇“經銷商信譽危機”。針對愈演愈烈的“將惠普返修機作為新機銷售”一事，惠普公司再次發表聲明稱，經過核實，惠普經銷商深圳高鴻恆昌確有違規現象，該公司將聯繫受影響的用戶，依法為用戶提供令其滿意的解決方案；封存所有違規獲得的惠普返修機；立即對深圳高鴻恆昌進行內部整改，人員重新培訓等。

經媒體曝光“將惠普返修機作為新機銷售”一事後，惠普公司直接與深圳高鴻恆昌取得聯繫。2010年8月1日，深圳高鴻恆昌承認，其通過內部核查發現，確有擅自通過非正規渠道獲得惠普返修機的情況；且在其具體銷售過程中，有個別銷售人員違規操作，在未與用戶有效溝通的情況下，將部分返修機產品銷售給了用戶。

為杜絕經銷商“將返修機作為新機銷售”的行為及加強對返修機銷售流程的管控，惠普要求各經銷商對返修機銷售的合規情況進行自查，並在5個工作日內向惠普報告其或其員工、分銷商有無直接或間接“將返修機作為新機銷售”的情況。同時，惠普也會對經銷商進行抽查，以確保杜絕“將返修機作為新機銷售”的行為。

根據惠普公開的返修機確認查詢方法，任何惠普電腦用戶，如對所購買的筆記本電腦存有疑問，可撥打服務熱線或直接到惠普金牌服務中心進行查詢。

事件經過

據報導，爆料人羅先生系惠普經銷商高鴻恆昌公司深圳分公司前員工。2010年5月份，其所供職的廣州分公司向惠普公司進購163台HP筆記本電腦，而這批筆記本是返修機。“也就是消費者七天包退十五天包換後積累在HP廠家那邊的機器。”“經銷商將返修機當新機賣可牟取暴利。平均每台機器賺取利潤至少達幾倍以上。”

針對媒體質疑惠普將返修機當新機賣牟取暴利一事，惠普公司表示並不排除個別經銷商存在違規行為。惠普公司發表聲明稱，一旦發現經銷商存在將返修機作為新機出售的違規行為，一定嚴懲不貸。惠普在聲明中還表示，一直以來，惠普都高度重視並嚴格把控產品流通的每一個環節。惠普堅持所有返修筆記本電腦產品在相關產品資料及包裝上嚴格標明為返修機，並在各方面嚴格遵守國家的法律法規。惠普堅決禁止將返修機作為新機出售的行為。

王曉斌決定“開戰”

王曉斌2008年開始在深圳高鴻恆昌科技有限公司從事電腦銷售工作。2010年6月，他與公司發生矛盾離職，後聯繫曾在公司購買惠普手提電腦的一些消費者，告訴他們：這些電腦都是經過維修的翻新機。“你可以說我是報復心理，也可以說是出於正義和良知。”

他聯繫了廣深兩地的30多名消費者集體維權。首批5名消費者的電腦已經被惠普公司證實：在他們購買前，存在維修記錄。其中4名消費者得到退款處理，並每人另外獲賠1500元交通費、誤工費等。

消費者維權獲退機賠償

在深圳某單位工作的孫非（化名），2010年5月到華強北高鴻恆昌電腦專賣店，以4150元的價格買了一台型號為6535B的惠普手提電腦。表示如不是王曉斌通知，對所購電腦為返修機一事毫不知情。

孫非在華強北與王曉斌匯合，他和另外4位消費者，將手提電腦序列號告訴了王曉斌。王曉斌撥通惠普售後服務熱線，隨後通過信箱，把5個電腦序列號傳送給客服人員，收到惠普公司發來的查詢結果是5台電腦中4台有過維修記錄，時間都是在2010年4月之前，“CaseTitle(類別)”一欄都標示為“DOAREFURBISH(DOA翻新)”。

2010年6月23日，孫非等4人與王曉斌到工商局投訴，工商人員陪同他們來到高鴻恆昌公司。經協商，他們原價退回電腦，並每人獲得1500元的誤工費、交通費賠償。

還有一位陳姓先生因出差錯過了這次集體索賠。查詢結果顯示，他2010年5月28日購買的那台惠普4411s筆記本電腦，在3月4日就已有了維修記錄。

爆料翻新機交易

2008年10月，20歲的王曉斌進入高鴻恆昌廣州分公司。入職不久，他就發現公司里在出售返修後的電腦。這些電腦前一次售出後，出現故障，消費者在“七天包退、十五天包換”期間，退還給廠商，廠商維修 “翻新”後，又提供給各經銷商，以舊充新出售給消費者。這類機器依照正規的處理流程，應當折價後賣給員工內部消化。

銷售員賣一台機器有100元的保底收入和10%的利潤提成。翻新機進價低，賣價彈性大，利潤最低也有1000多元。所以銷售員為了賺錢多，都樂於銷售。2009年8月，王曉斌從廣州調到深圳，他透露“深圳分公司基本每個季度都會到貨100多台DOA機。”

兩張雙面複印的5月份翻新機進貨清單，上面列滿了不同配置的筆記本電腦信息。王曉斌說，高鴻恆昌深圳公司5月中旬進貨翻新機163台，到2010年6月13日他離職時，就只剩下60台左右了。其中僅他就售出了30多台。王曉斌表示，這樣的情況不僅僅是存在於深圳、廣州，在全國，都存在這種以舊充新出售的翻新機。

公司回應

南都記者撥通高鴻恆昌公司華南區負責人袁春雷手機，他在電話中說：“這是他想搞事，訛詐公司。我們應該想一想他的動機。他現在是神龍見首不見尾，找不到人，不然我們早就報警，請司法機關把他帶走了。”。

但據王曉斌提供的一段通話錄音中，高鴻恆昌深圳分公司的項目經理溫宏展卻表示，翻新機是他在炒貨，與公司無關。

“有沒有機器(是翻新機)，應該找惠普，我們公司所有機器都從正規渠道、找總代進貨的，有正規發票。如果真的有問題，只能說明總代有問題、廠商有問題。”袁春雷昨晚接受南都記者電話採訪時表示：“作為消費者，對機器如果有疑問，可以找廠商，如果確實存在問題，廠商會按三包法處理。“我們只要拿到惠普金牌售後服務確認單，可以退貨退款”。

事件結果

2010年8月7日晚，惠普高層向媒體通告，將在全國範圍內停止銷售返修機，並將對經銷商進行徹查。另外，惠普決定為所有購買到返修機的用戶提供免費保修一年的服務，時間為2010年8月6日至2011年8月6日。

2010年8月7日，中國惠普副總裁蕭振義和楊偉奇來到廣州，就返修機風波事件召見媒體。對於惠普在知情的情況下允許高鴻恆昌售賣返修機這一疑問，中國惠普副總裁、信息產品集團筆記本業務部總經理楊偉奇一口否認，並告知媒體高鴻恆昌不是惠普的認證經銷商，不會向其提供貨源。

“高鴻恆昌將返修機當新機出售，前提肯定是把寫有返修機字樣的外包裝進行了更換，這是惠普所不允許的。”楊偉奇表示，為徹查此次事件，惠普同時在全國範圍內停止銷售所有返修機，將對全國經銷商進行普查，等事件查清後再恢復銷售。

楊偉奇介紹，雖然此次事件主要問題出在高鴻恆昌方面，但惠普也負有監管不力的責任，“畢竟消費者購買的是我們的產品”。楊偉奇表示，為彌補在此次事件中受害消費者的損失，惠普決定為所有購買到返修機的用戶提供免費維修一年的服務，時間從2010年8月6日至2011年8月6日。

事件影響

惠普“返修門”澄而不清

當然，為了充分尊重消費者的知情權，真正杜絕經銷商的違規行為，電腦廠商不能“睜一隻眼閉一隻眼”，故意放縱經銷商矇騙消費者。電腦廠商有義務監控經銷商，廠家不僅要在產品包裝上明確標註返修機，還應把返修機相關信息予以公開。這樣可以大大減少消費者上當受騙的可能。

惠普經銷商前員工向媒體自揭內幕，稱惠普經銷商多年銷售“返修機”，“返修機”至少有上千元利潤讓經銷商們對其趨之若鶩。訊息一出，業界譁然，惠普作為中國第二大筆記本銷售商，影響不可謂不大。對此，惠普中國連發聲明，承認確有擅自通過非正規渠道獲得惠普返修機的情況；並停止一切返修機的銷售。中國惠普副總裁蕭振義和楊偉奇於2010年8月7日來到廣州，就返修機風波事件召見媒體。儘管惠普中國在此次“返修門”事件中反應迅速，但不少消費者依然認為惠普對於“返修門”問題澄而不清，尚存返修機數量和流量之謎。

掀開行業“潛規則”

有訊息稱，蘋果這兩年就一直在出售官方翻新的筆記本電腦，但價格通常會降到原來的近一半，而且官方翻新筆記本一般都有明確的標註。另有訊息進一步稱，通常這些返修機會大量流向一些比較小的銷售店面，並且價格比新機要低很多。

另據了解，在北京中關村各大IT電子賣場，電腦、數位相機、手機、印表機等等各類數碼電子產品其實都有翻新機暗中出售，這在業界已經是一個公開的秘密。無論是何種原因，返回廠家返修的產品，廠家都會想辦法以各種形式消化掉。其中有部分返修機會再次流入市場。經銷商在銷售返修機時，通常不會告知消費者。經過維修的翻新機的維修記錄，一般只有廠家內部掌握，消費者是查不到的。一些消費者買到的返修機，能夠查到存在維修記錄，原因在於廠家內部沒有“協調好”。

律師說法

北京知名律師鄧澤敏表示：“如果經銷商隱瞞返修機的事實，以舊充新出售給消費者，按照中國<消費者權益保護法>等法律法規，經銷商有欺詐之嫌，消費者可以依據《消法》提出雙倍索賠。”

法律人士分析指出，返修機被以舊充新，銷售給消費者，經銷商的責任無法推卸。品牌廠家是否有責任，應視具體情況而論。如果返修機是DOA機，或是三包期內，消費者退回廠家後經過返修重新上市銷售的，產品資料或包裝未向消費者明示，則品牌廠家有不可推卸的責任。如果產品返修重新銷售完全由經銷商暗箱操作，則與品牌廠家沒有直接關聯。