惠普之道——IT服務管理篇

基本信息

惠普之道——IT服務管理篇

作者：中國惠普有限公司
定價：38元
印次：1-2
ISBN：9787302119357
出版日期：2005.10.01
印刷日期：2006.08.30

內容簡介

本書介紹了惠普(HP)公司開展IT服務管理業務的理論、方法、案例及軟體工具。通過對HP ITSM模型五大流程模組組的描述，在總結HP公司20多年 IT服務管理實踐的基礎上，以實際項目為案例詳細介紹了採用HP ITSM幫助用戶建立IT服務管理體系的步驟、方法和過程。

目錄

第1章IT服務管理基本概念 1

1.1引言 1

1.2IT管理最佳實踐經驗庫--ITIL的提出 3

1.2.1ITIL的發展 3

1.2.2ITIL的主要內容 4

1.2.3ITIL為企業帶來的收益 6

1.3中國企業IT管理能力成熟度分析--ITIL的套用 9

第2章HPITSM模型的提出 21

2.1惠普ITSM模型的主要內容 23

2.1.1服務交付保障流程組 23

2.1.2業務與IT整合流程組 32

2.1.3服務規劃和管理流程組 36

2.1.4“服務開發與套用”流程組 47

2.1.5“日常運營維護”流程組 50

2.2惠普ITSM模型的用途 58

2.3惠普ITSM模型的特點 59

第3章HPITSM服務 63

3.1ITSM諮詢服務 64

3.1.1HPEMCC方案架構 64

3.1.2HPEMCC實施步驟 65

3.1.3HPEMCC方案特點 66

3.1.4HPEMCC為客戶帶來的價值 68

3.2HPITSM培訓 69

3.2.1惠普IT管理學院 69

3.2.2惠普ITSM培訓課程體系 70

3.3HPOVSD產品 71

3.3.1OVSD產品的特點 71

3.3.2OVSD產品的結構與功能 72

第4章ITSM實踐案例 85

4.1ITSM在HP內部的套用 85

4.1.1ITSM在HPIT服務體系建設過程中的重要作用 85

4.1.2ITSM在HPIT服務體系建設過程中的關鍵套用列舉 87

4.2HP如何利用ITSM幫助客戶提高自身IT工作效率 98

4.2.1案例一：汽車製造業--上海大眾IT服務管理項目 99

4.2.2案例二：金融行業--中國建設銀行山西分行IT服務管理項目 116

4.2.3案例三：交通運輸行業--中遠網路運維服務管理體系建立 125

第5章ITSM項目成功實施的關鍵要素 143

5.1明確客戶IT服務管理的願景和分步走策略 143

5.1.1“共享服務中心”願景的建立 144

5.1.2“共享服務中心”建立的主要工作目標 145

5.1.3“共享服務中心”分步走策略的制定 148

5.2重視ITSM，進行變革管理 152

5.2.1ITSM變革管理的主要工作 152

5.2.2ITSM變革管理的步驟 157

5.3建立持續性流程改善體系 162

5.3.1持續性流程改進的範圍 162

5.3.2持續性流程改進的方向 163

5.3.3持續性流程改進的基準--BS15000 165

5.3.4持續性流程改進的組織保障 165

5.3.5持續性流程改進的過程 166

附錄AITSM相關網路資源 173

A.1信息資訊 173

A.2相關出版物 173

附錄B惠普ITSM培訓 175

B.1HPITSM培訓課程 175

B.2HPITIL國際認證考前輔導培訓 190

附錄CHPEMCC解決方案介紹 193

C.1HPIT監控管理平台 193

C.2HPIT服務管理平台 199

附錄DBS15000介紹 205

D.1BS15000產生背景 205

D.2BS15000認證對企業帶來的收益 205

D.3BS15000標準內容簡介 206

D.4BS15000服務管理過程 207

D.5BS15000認證的相關信息 208