基本介紹
- 中文名：情感曲線
- 對應：期望、體驗
- 範疇：消費者行為學
- 套用典範：亞馬遜
套用舉例,子流程,
套用舉例
當你調查你的客戶的線上體驗時，你詢問了什麼，怎么詢問的？你是否只是收集瑣碎的和無關的數據，並沒有告訴你很多關於描繪客戶的線上體驗的情感感受。
這是一客戶最近在亞馬遜的體驗。
他買了12本書，然後預定通過船運交付到香港，因為這個途徑雖然時間長，但更划算。幾個星期之後包裹到了，拆開盒子，發現只到了11本書，而船運單上註明是12本。他馬上在網站上試圖尋找熱線電話，但是只找到了信箱地址。也給他們發了郵件，但是在接下來的24小時內沒有得到任何反饋。驚訝的是，缺少的那本書在一天后由聯邦快遞交付到，沒有詢問任何問題！他不是試圖告訴你我當時多吃驚，或者闡明在亞馬遜“最好的服務就是不服務”是如何實現的。而是，他想說明情感曲線是如何描繪出我在亞馬遜線上購買體驗的從開始到結束的情感體驗，而且為什麼它可以比傳統的滿意度調研得到更多，關於客戶如何感覺，接觸點如何執行，和你接下來做什麼。
子流程
S1 打開速度
S2 網頁設計
S3 網站導航
S4 根據名字的問候
S5 推薦
S6 搜尋 – 相似名字
S7 實時庫存有效
S8 產品種類
S9 “大宗購買” – 捆綁銷售
S10 “買了這本書的人還買了”
S11 編輯評論
S12 其他消費者評論
S13 發表自己的評論
S14 “瀏覽書的內部”
S15 線上客戶服務
S16 產品價格
S17 “一次點擊” 購買
S18 交付方式選擇
S19 交付方式價格
S20 安全措施
S21 購買歷史回顧
S22 即時郵件確認
S23 “我的材料在哪裡?”
S24 訂單取消選項
S25 警報 – 個人提醒服務
S26 FedEx交付
S27 售後服務
S28 受損貨物 / 退換
這條簡單的曲線是由一系列時間順序的子流程組成的。它為客戶展示了一個線上體驗的有效程度。他可以記得很清楚亞馬遜體驗，因為他的滿意度水平在峰（S5 和S12）和最終時刻（S28）是非常的高；亞馬遜的品牌價值，例如團隊意識，客戶中心和信任，都在這些喜悅的峰上很好的體現到了；在喜悅和痛苦的峰之間的巨大差距（PPG）釋放了資源束縛，並且通過對比使峰值更明顯。他的亞馬遜的體驗是有效的，不僅僅因為他喜歡它，而是它是被記住的、品牌的和可以對比的；而且這些X-VOC數據[2]可以被導入和整合成一個體驗控制系統。
從一個線上體驗的開始直到結尾，不是所有子流程在影響客戶滿意度上是同等重要的。你需要找出那些重要的部分，然後宏大的交付使它們變成體驗的關鍵時刻。這個就是有效與效率相比根本的區別。你需要集中那些緊要的子流程上。在一次體驗當中人只能回想起那些峰和終的時刻，使客戶在一些不重要或者不相關的部分喜悅，並且完全不能記住是什麼用意？
情感曲線是一個在客戶體驗管理方面有用而且形象的工具，但是你必須判斷真實與幻想：體驗評分最高的子流程未必就是關鍵時刻。再用電子商務體驗的X-VOC數據研究的數據來解釋。根據1206個有效反饋數據得到的電子商務的情感曲線，我們可以發現四個喜悅的峰（S10，S13，S17和S20）是滿意度評分最高的。當我們加入客戶重要度權重（CIW）的衡量，我們發現CIW不僅僅幫助尋找真正的 MOT，也展示你的客戶的真實的痛點。並且確定了線上體驗的真正的關鍵時刻。
情感曲線
情感曲線真正的關鍵時刻需要滿足兩個條件：必須是高滿意度水平和對於目標客戶高重要度水平。所以S10，S13，S17和S20雖然滿意度評分比較高，但只有S10 和S17是真正的X-MOT，因為S13和S20對於客戶不重要。你需要警惕這些對客戶重要但是表現很差的子流程：痛苦的峰（也就是S21和S22）。你也可能需要考慮轉移目標X-MOT到那些對於客戶更重要的子流程（也就是S11，S7和S5）。
情感曲線
情感曲線