基本介紹
- 中文名：快速養成金牌客服
- 作者：天貓
- ISBN：978-7-302-48900-9
- 類別：電子商務
- 頁數：218
- 定價：69元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2017-12-01
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
《快速養成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體系，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。
《快速養成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟體的操作以及對天貓平台的了解。第3章通過介紹天貓規則幫助客服全面掌握日常交易中的規則與規範。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規範。第5章介紹客服售後崗位的重要性、售後服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設定方案。
《快速養成金牌客服》可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，更是網路創業者和電子商務從業人員的必備參考用書。
作者簡介
天貓運營中心主要負責統籌商家管理、規則管理、會員管理。在商家端，結合商業環境的變化不斷升級和最佳化平台規則，以滿足商家的經營需求，降低商家經營成本，並致力於通過數據化運營全面提升商家經營全鏈路的運營效能；在消費者端，以精準的人、貨、場三位一體的科學化導購，最佳化消費者購物路徑，並通過不斷擴展更多高價值的效益來升級消費者體驗。
目錄
目 錄
第1章 客服概述
1 1 客服崗位劃分及職責 2
1 1 1 售前客服概述 3
1 1 2 售後客服概述 4
1 1 3 其他客服崗位概述6
1 2 客服價值與意義 7
1 2 1 售前客服的服務價值 7
1 2 2 售後客服的服務價值 9
1 2 3 客服主管的服務價值 9
1 2 4 CRM專員的價值10
1 3 客服職業素養 10
1 3 1 天貓客服需要具備的心理素質 11
1 3 2 天貓客服品質素質 11
1 3 3 客服崗位紀律 12
1 3 4 客服需要了解的專業名詞 13
第2章 客服基礎知識學習
2 1 商品知識學習 17
2 1 1 商品屬性學習 18
2 1 2 商品賣點學習 29
2 1 3 商品賣點運用 31
2 2 軟體操作學習 33
2 2 1 千牛工作檯34
2 2 2 千牛APP 53
2 2 3 ERP軟體 54
2 3 平台操作學習 59
2 3 1 商家中心 59
2 3 2 行銷中心 65
2 3 3 客服工作規範 74
第3章 客服交易規則學習
3 1 規則概述 78
3 1 1 最新規則學習頁面 78
3 1 2 規則對店鋪的影響 79
3 1 3 違規處罰總覽 80
3 2 客服接待場景規則套用 81
3 2 1 售前服務 81
3 2 2 售後服務 106
第4章 客服售前服務
4 1 售前溝通原則 111
4 1 1 熱情耐心原則 112
4 1 2 換位思考原則 112
4 1 3 主動溝通原則 113
4 2 售前服務流程 113
4 2 1 問候113
4 2 2 諮詢119
4 2 3 議價126
4 2 4 關聯銷售 133
4 2 5 追單催付 140
4 2 6 核對訂單 146
4 2 7 告別151
4 3 小結 155
第5章 客服售後服務
5 1 客服售後服務概述 157
5 1 1 售後服務原則 157
5 1 2 售後服務綜合指標 158
5 2 售後服務類型 159
5 2 1 售後諮詢 160
5 2 2 退換貨處理 169
5 2 3 糾紛處理 182
5 2 4 評價維護 185
5 3 老客戶關懷190
5 3 1 老客戶定義 190
5 3 2 老客戶標籤 191
5 3 3 老客戶關懷執行192
第6章 客服KPI設定
6 1 KPI概述 197
6 1 1 天貓客服KPI的定義 197
6 1 2 天貓客服KPI的重要性200
6 2 售前KPI分析與運用 201
6 2 1 售前KPI考核要素 201
6 2 2 售前KPI考核參照表 207
6 3 售後KPI分析與運用 211
6 3 1 售後KPI考核要素 211
6 3 2 售後KPI考核參照表 215
